文思海辉领跑CRM 助力金融领域服务升级

自1999年 CRM（即客户关系管理）概念提出至今，伴随着市场竞争加剧、经济格局变革以及 互联网 金融的猛烈冲击，CRM越来越成为企业尤其是金融领域企业关注的焦点，并逐步升级成为企业竞争战略中非常重要的手段。在CRM领域有着丰富经验的Pactera（以下简称： 文思海辉）认为，客户关系管理是企业推动新业务、保护盈利性关系的关键核心。

客户关系管理意识来源于企业对客户长期的管理观念，客户是企业最重要资产，企业的信息支持系统必须在客户信息自主权的前提下发展。作为解决方案的客户关系管理，集合了Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、 呼叫中心等最新信息技术，凝聚了市场营销的管理理念。 CRM的实施大大降低了 企业管理成本，并通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，改善了企业与客户之间的关系。以 银行业为代表的金融领域，凭借其独有的行业发展特征和客户服务需求，成为了我国CRM客户关系管理的重要参与者，可以说，银行业客户关系管理已成为我国整个CRM领域发展水平和服务质量的标杆。

经过11年的精耕力拓，文思海辉在金融CRM领域以中国市场占有率第一而稳居旗舰地位。据IDC 2013年发布的《中国银行业IT解决方案市场分析与预测研究报告》统计，文思海辉银行客户需求管理解决方案市场占有率位居第一，市场份额接近第二、第三名厂商的总和。根据不完全统计，按照正在开发和正在运行CRM的银行数量计算，包含CRM咨询服务在内，文思海辉国内银行CRM的服务案例数量超过了30%，而CRM的增值应用领域如财富管理和私人银行，文思海辉案例数量已经占到了近70%，在以CRM为核心的移动营销领域，文思海辉也是遥遥领先。上述服务领域中，文思海辉服务的全国性大型商业银行在六家中有四家，服务了八家全国性股份制商业银行，以及数十家包括城商行、农商行、农信社、村镇银行在内的中小银行。

作为一个全方位的解决方案供应商，文思海辉在CRM领域不仅仅提供 软件产品和定制化开发服务，还提供客户服务营销领域的业务咨询、落地指导、技能培训等服务，甚至以云平台的模式，为银行提供各类金融营销资讯，以帮助银行营销人员提高销售效率。为确保银行客户关系战略实施的成功，文思海辉采用了独有的“业务咨询+客户化定制+流程督导”的实施策略，这个是国内很多同业目前尚不具备的。11年来，文思海辉帮助20多家银行（包括4家全国性大型银行、4家全国性股份制银行）设计或优化了客户关系管理流程，为近90家分行、1700多家支行、财富中心、旗舰店、私人银行分部直接提供了平均4周以上的营销转型现场指导，为5万多名银行营销人员提供了培训。

CRM目前在国内正处于快速发展期，一方面所有大型银行已经实施CRM系统，但还在不断扩充、优化甚至更新换代，另一方面，还有大约65%的中小银行（有能力单独购置CRM系统的银行，小型银行不统计在内）尚未实施CRM系统，而中小银行的落地咨询服务，还处于一个相对空白的市场状态。