现代物流企业客户关系管理的优化策略

现代物流企业客户关系管理的优化策略

（一）形成“以客户为导向”的企业文化

企业文化是企业无形的资产和强大竞争力的源泉。现代企业中现代企业文化不但能够凝聚人心，还能使所有职员更加清晰的知道自己该干什么，该怎么干。“以客户为导向”是目前物流企业必须树立的企业经营理念，这种理念能够更好促使企业审视自己提供的物流服务质量，以便更加完善自己的工作。“以客户为导向”又是企业维护好客户关系的重要原因之一。为了将这种能够积极的因素发挥到极致，更够促进物流企业更加自觉的把客户利益和客户需求放在首要位置，物流企业在建设自己的企业文化时应考虑将这种经营理念变为自己的企业文化，一旦某种理念成为企业中的文化，就意味着这种方式不但获得了广大员工的认可。而且公司上至领导，下至职员都会亲身践行这种经营量，所形成的上下一致的向心力所迸发的力量是非常惊人的。它能促使物流企业时刻都以客户的需求作为自己工作中的标准和要求。现代化的物流企业在维护和管理客户关系的工作中务必应注重在企业文化中树立“以客户为中心”的理念。

（二）调整企业组织结构满足客户需求

现代物流企业的组织结构设置的原则必须是以客户为中心，任何一个岗位的增加或删除都必须以能否满足客户的需求为导向。物流企业客户关系管理与组织结构之间存在一定的制约和配合关系。首先客户关系管理工作若取得良好的效果，要求企业的组织结构必须合理化，例如销售部门在销售过程中必然要对自己的服务做详细接受以促成业务，这就需要营销部门根据自己的企业特点和产品卖点设计制作醒目的宣传材料，宣传材料必须考虑到客户所需，因此，为了能够最大程度的让客户在最短的时间内了解自己的产品或服务，企业必须加强对营销团队和设计人才的支持力度，有必要增加一定的岗位，强化他们对本公司产品设计成图的能力。其次企业的组织结构设置必须要考虑这种设置或者变动能否更加有利于维护和管理企业的客户关系。现代物流企业内部应根据客户关系管理体系建立专门的机构，设置专门的岗位，整合更多的资源为客户提供更加有效的服务，成立专门机构和专人对其进行管理，并对其中重点客户进行单独的管理工作。整合企业各个部门的资源，更为有效的为客户服务，提高组织的工作效率，使客户更为满意现代物流企业的服务。

(三)建立成功的客户关系管理战略团队。客户关系管理是决定物流企业业务量和竞争力的关键因素，人才的支撑是企业获得良好的客户关系的基础，因此建设一支专门的高素质的客户关系管理团队，对于企业来说是一件非常重要的工作，目前在大多是物流企业中负责维护客户关系的一般是销售部门的销售人员。这些人员虽然直接参与客户关系的建立和维护，但是他们对这种关系的管理缺乏规范性和科学性，在他们背后还应建立一个强大的后台，这个后台以完善的资料和完备的服务为销售人员提供各种客户信息，一边销售人员更加有针对性的营销。同时在销售和开发客户的过程中，销售与人员也应及时将各种客户信息和资料记录下来，及时反馈给客户关系管理部门，这种专业化的客户关系管理团队相当于物流企业的智囊，随时随地的提供销售人员营销所需的各种的数据资料，大大提升了物流企业维护和管理客户关系的能力，同时也为企业积累更加丰富的客户资源提供了强大的数据库。

现代物流企业的客户关系是影响企业发展的关键因素之一，一个良好的客户关系不仅能够保证物流企业业务量的顺利开展，而且还能够使企业形象在无形中得到提高，为企业在客户中积累良好的口碑，打造无形的品牌形象做了铺垫。因此面对新的市场环境，根据物流企业的发展特点研究制定企业客户关系管理体系对物流行业和企业的现代化都是一项必不可少的工作。

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