CRM打造旅游行业三大营销体系

在日益激烈的市场竞争中，企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和满意。谁能赢得更多、更持久的客户群，谁就能成为市场的主宰。企业关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户， “以产品为中心”转向“以客户为中心”。与客户沟通、了解和满足客户需求，为客户提供满意的产品和服务并与其建立稳定、相互信任的关系成为企业的生存之道。

旅游业作为一个正在蓬勃发展的新兴产业和永不落幕的朝阳产业，它提供的是直接面对人的服务，客户的满意程度对旅游企业的收益更为重要。因此，相对于其他行业，旅游企业更需要在其内部树立以客户为中心的理念，实施客户关系管理以提高自身的竞争力。

呼和浩特市宝之旅旅行社是呼和浩特市旅游骨干企业之一。主要经营入境旅游和国内旅游，兼营国内旅游包机、商务考察、会展旅游和铁路、航空票务等业务。 拥有一支经验丰富、年轻活力、具有较高水准的专业计调和销售专业团队。先后同国内包括江、浙、沪、皖、鲁等旅行社，全国各地景区有着良好的合作关系，世界各地均有合作的亲密伙伴。凭借热情、优质和具有特色的服务，在国内外游客中赢得了声誉。公司不仅在团体接待上能力强，在散客服务上也颇具特色。可根据客人的不同要求，提供代订订票、代订订房、订餐服务及汽车租赁等服务。公司秉承“以人为本、信誉至上、用心服务、客户第一”的经营理念，为顾客提供优良的产品和优质的服务。

行业特征：

旅游面临两类问题有待于解决：

1. 员工流动大导致客户流失严重

2. 咨询旅游的游客客户类别多，需要分级管理，才能协调投入产出比。

那么宝之旅是如何借助XTools CRM (www.xtools.cn)管理客户的呢。

一、借助客户视图实现一对一营销，使用360度详细信息的客户视图，记录客户信息，梳理沟通历史。我们可以看到客户视图功能可以从售前售中售后三方面，把所有的商务沟通环节、合同回款、客服记录等信息全部呈现。

一般情况，旅行社的客户受众可以通过拨打电话、网站提交、网络电话、电子邮件等多种方式咨询，预订业务。大量的旅游咨询客户扑面而来之时，总是难以应付，所以获取意向客户信息是非常关键一步。所以必须有一个可以存放客户信息的数据库。而作为中文地区第一CRM品牌，XTools专注于为中小企业打造一个云办公数据库。这也正解决了包之旅的客户管理的流失问题，而且建立了一整套科学的分类管理。

二、详细划分客户类别，做区别化营销。

宝之旅的目标就是：获得客户的信任 获得客户的认可，要在其内部树立以客户为中心的理念，实施客户关系管理以提高自身的竞争力。

所以他们采取“客户金字塔”法来分类客户

1. 企业客户

2. 重要客户

3. 普通客户

4. 小客户

然后根据不同的客户类型，分析和掌握客户层级的分布之后，旅游企业的营销部门就可认真规划，有效地分配销售、市场和服务资源，对不同客户采取不同的策略，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施;一方面可留住有价值的老客户，另一方面可提高这些客户对旅游企业的满意度和忠诚度。

三、SFA自动化营销体系

可以针对某类客户做不同的提醒，作用随时提醒销售什么时间做什么事情，比如设置SFA方案，这个方案由多少个事件(类似给客户发短信、旅游路线推荐、邮件宣传等)组成，设置好提醒的日期，可以选择手动执行还是自动执行，到那个时间段会自动提醒在CRM的工作台上，随时提醒销售这个时候做这件事情。

结束语：

每个公司都拥有数以千计的客户，然而能为你带来较大销售额和利润的客户却不多。对那些重要客户，公司要花费更多的时间和精力，否则就意味着对自己重要客户的忽略。

除了时间上的合理安排之外，还须考虑不同类别客户的不同需求，公司需要针对客户的所需安排所能，使客户关系价值最大化，使公司收益最大化。

XToolsCRM(www.xtools.cn)客户关系管理系统在旅游行业的实施可以提高管理效率、保留客户和拓展市场，并建立了旅游企业自己的市场营销网络。因此，要获得成功，旅游企业信息化管理是势在必行的。

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