微信必将成为企业CRM利器市场规模或可达70亿

来源：搜狐IT 作者：管鹏

2013/2/21 13:54:28

如果能通过微信的接口帮企业打造基于微信端的虚拟呼叫中心，那无疑帮企业节省了非常多的成本，也对企业的移动互联网电子商务布局有极大的推动作用。

本文关键字：微信 CRM 市场规模

让我们来看组数据：“北美地区外包呼叫中心市场2012年预计200亿美金，中国外包呼叫中心市场2011年数字为701亿人民币，12年数据还没有出来估计为800-1000亿人民币，如果微信能够替代10%的传统电话通讯，那么微信CRM呼叫中心就可以有70亿的规模市场”。

这组数据是不是感觉很震撼？在通讯层的架构设计上，号码将成为微信的资源，比如与企业400/800电话相同的微信号将成为需要申请的资源；流量虽然基于运营商网络，但计费方式将成为计时或者套餐模式；同时，微信可以构建公共微信虚拟呼叫中心，向企业提供外包服务。我们从企业应用角度看二维码是感知层，主要处理识别，无论是人、产品、商家或者促销活动的，与支付是隔离开的。这不仅仅是O2O的入口，如果将感知层的基础服务构架起来，那么微信可以成为一个企业的手持智能二维码终端，可以进行产品识别（产品编码扫描），利用与库存、销售等；可以进行促销识别（促销编码扫描），提供促销、优惠、折扣等；可以进行消费者的识别（会员卡扫描），提供会员服务和积分礼品等。当然，需要通道后面的SCRM或者类似系统支撑实现。所以如果把微信比作一个管道，那上面可以架接的服务将会充满想象。

对于电商来说CRM最重要的就是对于用户的管理和细分，微信是具备强沟通属性的移动互联网产品，所以其具备了IM+CRM的职能，你可以通过它和用户直接对话，也可以做好用户管理。其实微信正在小范围的和一批合作伙伴测试公众平台的自定义接口功能，这个接口可以接入任何公司的 CRM 系统。公众帐号背后的商家将能够通过这个接口为用户提供更个性化的服务。相信后期通过接口细分用户资料，细分的资料包括年龄、性别、地域、喜好在内的资料，其实现在通过微信的公众平台的用户管理，用户已经可以非常自由的完成分组，并且可以选择按照地域、按照分组来做精准推送。未来相信CRM接口的逐步开放，将可以直接对接很多大型CRM系统的后端。特别是通过微信的自定义回复功能，对于行业细分，每个行业都会有自己的微信客服系统。

笔者曾经邀请从事CRM行业十余年的国内Social CRM创导者叶开老师和美肤汇创始人sinla、青龙老贼等几个好朋友一起就微信和CRM系统的结合进行了一次微信畅聊。我们均认为微信公众平台将是“移动互联网上最大的CRM入口”，大家还提到微信不单纯只是帮助企业和消费者之间的沟通，企业内部也可以做协同。笔者提到目前皮皮微信已经在帮包括金融、航空、旅游、家电等领域的企业提供微信CRM管理解决方案，叶开老师也提到，他们汉拓科技已经完成了微博CRM的开发，微信CRM的开发方面正在和服务的银行和不少大企业进行试水。从目前的情况来看，针对企业的微信运营管理解决方案是非常靠谱的一件事情，相信后期也会有更多的公司介入这块。叶开老师提到微信带来的管理上面的便捷，比如说区域经理下去要寻店，以前要拍照片，发电子邮件，或者发传真，现在不用了，现在一个微信，只要在这个系统中把这个微信号对应上，是哪个区域经理哪个区域的，一个照片微信发出来，再加一些这种数据陈列货架的说明，这样一个信息就很好的发表出来。包括我也提到微信路况这个微信开发经典案例，通过这个公众号已经可以完成查路况、查违章、微信电子狗等功能，可以看出微信接口的逐步开放，相信未来CRM有关的接口也一定会逐步开放出来。

结合开头的数据，我们可以看下微信交互带来的工作量的提升。微信交互与电话交互几乎一样，而且微信更容易信息化和结构化，所以成本低很多而效率高很多的。目前这块其实已经有人工在做的，但是没有合适系统支撑，毕竟消费者已经在微信上了微信呼叫中心，通过信息化和智能交互，语音预先录制和业务情景匹配等，基本上可以实现60-80%的自助服务，然后再切换到人工坐席的微信服务，相信一个来电成本会降低很多的然后可以做上传排行榜、试用排行榜、反馈排行榜等等，就类似于一个企业品牌排行榜了每一个动作都可以传递信息，这是SCRM的基础，基于信息我们再组合出客户兴趣图谱，进行分级分类，再差异化营销或者个性化服务。而且微信还不存在电话占线的问题，所以从呼叫中心来说，明显非常有优势。相当于几乎没有座席人工成本，就实现了自助订单交易，现在顺丰快递的呼叫中心ＩＶＲ已经大部分推荐使用自助服务，自助下单，但是还是有电信通讯成本的，消费者有通话成本的。如果微信呼叫中心，顺丰没有通讯成本，或者有更低的微信通讯成本；消费者没有通讯成本，有流量成本很低但也可以由顺丰通过微信支付或变通；然后还积累了数据，何乐而不为。

很多人在讨论微信的私密性，从微信的本质来说IM，Mobile+Social的变异。核心是一对一即时的的私密的社交通讯。从私密的角度而言，微信从手机通讯簿和QQ好友为基础的拓展，确保了基于强关系的发展；与微博的开放性，通过媒体和意见领袖的模式基于弱关系的发展迥然不同。微信侧重于交互，动作很关键，动作的属性、群组、时间空间、数量质量、效率价值、情绪观点这些维度，都是一一采集的。我们在SCRM中，一部分是入口信息，通过采集消费者的信息和标签，进行分类；一部分是出口信息，通过分类不同，差异化营销和服务，或者被动服务或推送，定向群发；在一部分是内部的协同，也就是企业员工、客服坐席以及合作伙伴内的协同。

最后我们可以想象一下：结合了二维码+位置+微信/APP+富媒体+移动支付+Social CRM的微信是多么厉害的移动互联网平台。如果能通过微信的接口帮企业打造基于微信端的虚拟呼叫中心，那无疑帮企业节省了非常多的成本，也对企业的移动互联网电子商务布局有极大的推动作用。在此我们相信微信有开放心态，一定能与核心合作伙伴一起来整合研发共创辉煌。

【作者：管鹏，玩转微信（微信号：studywechat）创办人、V5推推发起人、皮皮精灵助理总裁】

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