CRM系统与业务操作流程的再造

企业的业务操作流程主要由营销、销售和客户服务三部分组成，CRM系统对其行优化、再造的结果，是希望由此建立符合企业需要的全新功能模块，进而形成全面的企业前端业务流程闭合环路。以下是对这三个业务流程进行的分析，以及它们适应网络平台的技术分析思路。

1.市场营销

CRM环境下，要求企业的市场营销活动中能够实现以下六个方面的功能。

(1)针对企业客户定位制订市场营销战略和目标。

(2)设计针对性强、效率高的市场推广活动。

(3)管理实施活动的各种渠道与方式，或对活动的进程进行调整。

(4)评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式。

(5)获得关键客户的互动资料。

(6)进行营销活动的市场分析、提出决策参考意见。

为保证市场营销功能的自动化，CRM在营销功能模块方面需要充分体现数据仓库的特性，以适应其进行高端决策管理、面向营销的市场分析等需要。将利用集中了各种客户信息的数据库，实现客户机与服务器之间的交互。这种反应式的通信还要求可靠灵活的基础设施和较高的安全性。

2.销售

在销售环节，CRM将为企业提供一个管理销售各流程的全面解决方案。销售过程包括报价、订货、折扣、给付差价、售点管理、订单管理等一系列内容。CRM要求销售中能够提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度，包括：

(1) 覆盖整个销售过程，从销售信息导入，到市场时机的把握、渠道的选择，一直到订单管理。

(2) 支持各种不同类型的销售方式一直销、间接销售、代理销售、电视销售、网络销售等，支持不同销售方式的工作人员通过多种渠道可以共享客户信息。

(3) 实现包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等功能。从企业角度来讲，可以帮助企业决策者掌握全球范围内产品的销售情况和市场前景。

在实施销售流程的优化时需要考虑，由于支持的用户在本质上是移动的和分散的，销售自动化极大地影响到企业基础设施的开发和网络的规划。迅速变化的环境使网络信息流的负载和模式发生改变，也使得连贯、可靠和安全的网络至关重要；同时还要求提供多服务接入平台来接受移动办公的员工的通信申请，包括对其进行审核、解密和批准等。

3.客户服务

在客户服务环节，CRA4要求企业提供颇具竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务，其中包括维护人员的预约与派遣、备件的管理、后勤保障、服务收费和根据合同提供野外维护服务等项目；还应当支持客户自由选择电话、网络等自己认为最方便的通信方式与企业联系，而且不论他们采取何种渠道，都能在最短的时间内得到统一专业的服务；企业则由内部与客户打交道的各个环节，能最终得到与客户相关的各种资料，真实地、全方位地掌握客户需求，资料反馈给营销和销售部门可以实现更大的价值。

在CRM环境下，企业提供客户服务时由于覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程，因此要使用呼叫中心、电子邮件、Web网站等渠道，所以网络技术上必须支持跨系统的应用集成，比如语音和数据的统一、基于We’o的呼叫代理、自动化知识引擎，以及跨平台质量监督客户交互记录系统等等。