华呼报社呼叫中心建设实施应用的解决方案

来源：CIOAge

2011/3/18 9:03:22

新闻单位是国内较有实力的群体，受到国家和社会的广泛关注。在国内信息化建设方面，新闻单位意识领先，一直走在企业的前列。随着市场的发展，报业之间的竞争也日益激烈，如何在这种激烈的竞争中站稳脚跟，保持住自己的地位，并且有更大的发展呢？

一、项目背景

新闻单位是国内较有实力的群体，受到国家和社会的广泛关注。在国内信息化建设方面，新闻单位意识领先，一直走在企业的前列。随着市场的发展，报业之间的竞争也日益激烈，如何在这种激烈的竞争中站稳脚跟，保持住自己的地位，并且有更大的发展呢？对于一个市场化运作的报社来说，报社要生存，要发展，就必须有效益，不断提高其知名度和在广大读者心中的信任度，扩大对社会的影响，因此报社要时刻掌握好广大读者对报纸的要求。为了创造更多的经济效益，发展并保留住广大的广告客户，就需要我们报社与客户建立通畅的沟通渠道，实时关注客户的需求，包括广告客户对报纸的广告模式、规格、价位、影响力等方面的反馈等。

呼叫中心在报业的需求分析

1 、报业竞争的需要

近1000家电台、2100多家报纸、3000多家电视台（含有线台、教育台），再加上近8000家杂志，我国新闻业的竞争异常激烈。中国的传播业有原来的计划体制已经全面进入了买方市场的时代，任何传媒都必须在不进则退的市场竞争中苦心经营，如何在激烈竞争的传播市场上抢摊占位、拓展自己的生存和发展空间，便成为传播业人士特别关注的问题。

企业之间的竞争大致有三个方面，产品质量、技术的竞争，价格的竞争，还有就是服务的竞争。而当产品的技术含量、质量和价格相差不大的时候，服务的优势就突显出来了而呼叫中心正是报社提升服务的有力武器。它可以提高报社的整体服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环，除此以外通过呼叫中心还能够进行对外宣传并改善报社形象，扩大报社影响。

2 、报社经营模式转换的需要

报社的企业化发展，其运作模式将更加商业化。建立报业公众服务中心可使报社拥有第一信息源。党和政府的各级领导干部是其客户群中的一个特殊部分，他们对报社的要求、建议、表扬、批评要有一个"直通"报社决策层的渠道。另外，报社要时刻掌握好广大读者和广告客户对报纸的要求。包括读者提供的新闻线索、建议、咨询、投诉等；也包括广告客户对报纸的广告模式、规格、价位、影响力等方面的反馈等。总之，报社要具有强大的生命力和发展前景，必须建立报社和其客户群之间互动的机制，使报社和客户双方满意，共同发展。

二、华呼报社呼叫中心系统平台结构及组成

华呼技术有限公司报社呼叫中心系统主要由交换机平台、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统等组成，其逻辑结构下图所示：

交换机：由程控交换机配合排队软件（ACD，自动呼叫分配）组成，提供组网接入功能并通过灵活的话务处理方式进行自动呼叫分配。

CTI服务器：通过CTI Link，实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，并能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，通过CTI可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。

IVR/FAX服务器：为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。

业务代表座席：以人工的方式，为用户提供电力业务咨询、查询，受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议，进行售电营销、市场问卷调查等，还提供CTI软电话功能。

班长席：主要实现座席的管理和监控。

质检席：根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料，进行业务代表考核，并为业务代表的培训和管理提供建议。

呼叫中心管理监控：实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

业务管理：对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据，给用户带来超值收益。

系统/网络管理：调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。

数据库/应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。还可使用数据仓库技术，帮助归纳分析业务销售、服务、营销、用户分类、合作伙伴甚至竞争对手的情况，为适当的判断和决策提供科学依据。

电话录音留言：记录用户通话内容，适用于多种场合，如业务代表绩效考核、记录重要投诉、无人值守时记录用户留言、或者为用户提供语音信箱等功能。

业务网关：呼叫中心不是独立的系统，需要同各业务技术支持系统集成，通过业务网关可实现安全可靠地与电力营销管理信息系统，配网地理信息系统、电力故障抢修系统等业务系统紧密集成。

通信接口网关：通过通讯接口网关实现收发短消息，发寻呼信息，以及与合作单位之间的通信连接。

E_mail服务器：实现收发电子邮件。

WEB服务器：提供Internet客户访问服务。

三、华呼报社呼叫中心系统的主要功能

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责编：张泽牧