行业化专业化成CRM在企业立足的首要目标

来源: 星烛网
2011/3/17 8:48:20
如今CRM渐成最热门的管理软件之一,这一点是毋庸置疑的。然而,实施CRM价值所需不菲的成本、各个实施单位复杂多变、执行难度大,以致国内CRM实施成功率不到30%,CRM似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地,没有产生预期效果。

分享到: 新浪微博 腾讯微博
本文关键字: CRM 软件 行业化
如今 CRM渐成最热门的 管理 软件之一,这一点是毋庸置疑的。然而,实施CRM价值所需不菲的成本、各个实施单位复杂多变、执行难度大,以致国内 CRM实施成功率不到30%,CRM似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地,没有产生预期效果。
可以说,一些所谓“通用性”的产品最大缺点就是个性化的缺失、缺乏细分化、缺乏针对性、没有较强的行业特性。虽然说通用化、标准化也是成熟软件的标志,但是对过于严谨生硬、千篇一律的CRM标准模式,面对成千上万的 中小企业服务个性化、细分化、专业化、行业化的需求却显得有些无能为力。
行业化、细分化是CRM的发展趋势
那么,为什么CRM并未显现出如 ERP、OA较为红火的局势,凸显了“冰火两重天”?行业化、专业化为什么是CRM的发展趋势呢?下面将做详细的分析。
有三大难题困住了目前CRM商:一、CRM应用涉及全国不同行业不同单位,人多面广,建设中牵涉到单位内部的所有部门、所有岗位、所有人员,而且每个人的计算机应用水平又参差不齐;二、个性需求不同,各单位都具有不同管理模式和流程的个性化需求;三、存在需求的不断变化,管理变革、业务流程重组都将引起CRM应用的新变化。
进一步而言,目前国内多数CRM商贯以高举“通用化”概念大旗,企图“一招鲜吃天下”,产品被赋于“大小通吃、无所不能”的功能和价值,陷入了一个“泛功能”的误区,几乎试图以一个软件、一种技术架构、一个思想解决所有行业、企业在客户关系管理上所有的疑难病症、提供所要的全部功能,结果是“博而不专、泛而不深”了,难于尽其致。
CRM的行业化非常重要,其主要特点之一就是个性化、细分化。众所周知,不同类型的CRM客户群,由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等属性的不同,会导致CRM需求特征差异较大,对CRM要求千差万别。比如,有些企业侧重业务流程处理,有些侧重信息挖掘和决策支持,有的注重销售成本的控制;再如,生产季节性产品的企业,要求CRM在时间因素上的考虑更多些,生产耐用产品的企业,则对客户忠诚度方面要求较高。因此,面向不同行业提供各种细分化解决方案是 CRM产品赖以生存的基础,不仅考验CRM设计水平,也检验CRM商的市场把握水平。
即使同一个行业,由于经营的产品性质不同,经营规模不同,发展阶段不同,有着不同的销售模式和营销策略,比如会员制,大客户制,项目销售,标准销售等,这些均需要更细分化、专业强的CRM去配对管理;另外,不同企业有着不同的服务需求,有的需要定期的客户关怀,有的更多需要上门服务、送修服务,或是标准产品的退换货等,这就不能“通用化”简单处理,否则很难提供有深度的优质服务。
比如,CRM商向一家轮胎生产企业推广产品时,企业要求提供从购买材料投入到产品售出的效益分析模块。这个模块是轮胎生产企业向CRM商提出的一项特殊需求,也是CRM行业化、个性化的基本动力。
CRM行业化还有一个重要的表现,即知识库的行业化。数据分析与数据挖掘是CRM系统最有价值的内容,由于各行业所处理的业务都不一样,所以各行业所拥有的知识库肯定也不一样。这就要求CRM商要建立非常广泛深厚的库资源,以支持各行业各企业对CRM不同需求。
目前,在行业性的CRM解决方案上,多数CRM厂家只是按通用化项目式进行运作,很少也不情愿再投入研发将其发布成行业性的CRM产品。许多CRM商很少亲自到基层体验不同企业的实际需求,没时间认真分析它们强烈差异性,只通过客户的简单介绍,就在CRM通用性产品上做一些增增减减、缝缝补补的工作,以此来提供给客户。这种研发设计本身就没有真正实现以客户为中心的理念,有可能因设计人员在理解上的偏见而“差之毫厘,失之千里”,很可能是客户今后升级过程中的主要障碍,为推广应用埋下隐患。
共2页: 上一页1 [2]
责编:张泽牧
vsharing 微信扫一扫实时了解行业动态
portalart 微信扫一扫分享本文给好友
著作权声明:kaiyun体育官方人口 文章著作权分属kaiyun体育官方人口 、网友和合作伙伴,部分非原创文章作者信息可能有所缺失,如需补充或修改请与我们联系,工作人员会在1个工作日内配合处理。
畅享
首页
返回
顶部
×
畅享IT
    信息化规划
    IT总包
    供应商选型
    IT监理
    开发维护外包
    评估维权
客服电话
400-698-9918
Baidu
map