平稳度过发展期的CRM将迎来井喷态势

产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。从客户身上发掘价值、获取利润，无疑是市场经济环境下企业生存和发展的法则，也是企业一切生产、经营和商务的根本。

信息化无疑是现代企业经营与管理最重要的载体和工具，CRM（客户关系管理）作为连接企业与客户的纽带，在企业的经营与管理中起着至为重要的作用。尤其是在今天这样一个“以客户为中心”的时代，企业对CRM的客观需求已经毋庸置疑。

然而，纵观中国管理软件市场，据相关资料显示，2009年CRM的市场规模仅相当于ERP的十分之一。显然，与企业对于CRM火热的潜在需求相比，CRM市场正应了王朔那本著名的小说名——“一半是火焰，一半是海水”。

价值凸现 CRM成企业增长新引擎

在当前的后金融危机时代，中国企业面临的市场环境更为复杂多变，成本上涨、资金周转紧张、利润空间紧缩、国外市场客户需求急剧下降……与此同时，企业面临的竞争却越来越激烈，客户需求也日益苛刻——显然，如何发现潜在客户、保持现有客户并提升客户价值，已成为当前绝大多数中国企业亟待解决的问题。

研究显示，企业利润大部分来源于稳定客户的重复购买行为，而重复购买行为受感情因素影响。面对全球经济一体化趋势以及激烈的市场竞争环境，企业如何建立一套行之有效的以客户为中心的营销服务管理体系，增进与客户的日常交流，提高客户忠诚度，已然成为企业能否持续稳定盈利的根本问题。

而CRM作为连接企业与客户的纽带，在很大程度上规范和优化了业务流程，为提高管理效率、及时获取外部信息、快速应对市场变化等迫切需求创造了条件。与此同时，随着技术与管理理念的发展，CRM也已经从早期的围绕客户发展过程的“客户全生命周期管理”， 发展到“企业面向客户的经营管理平台”，并进而发展到当前的“以客户为中心的营销服务管理一体化平台”。

企业经营管理无外乎“一个目的”和“两个方向”。“一个目的”即盈利，“两个方向”也就是“开源”和“节流”。随着中国企业管理水平的不断提升和信息化日益深入，越来越多先进的经营管理模式必须以信息化为依托，才能最终落实。与此同时，信息化也越来越与企业经营管理和战略相融合。而“以客户为中心的营销服务管理一体化”，无疑正是这样一种先进的企业经营管理模式。

在“节流”方面，以客户为中心的营销服务管理一体化的CRM，通过整合客户、公司、员工等各种资源，并对资源有效地、结构化地进行分配、重组和对客户信息的全面整合，从而降低了客户管理的成本也就是企业运营的成本。同时，还有效降低了企业对管理、销售等人员的个人能力的依赖，避免了企业因某个员工离职而造成客户流失或对客户造成不良影响。

在“开源”方面，以客户为中心的营销服务管理一体化的CRM，可简化、优化各项业务流程，改善客户关系、互动方式、资源调配以及自动化程度等，并有效提高员工对客户的快速反应和反馈能力，方便客户，使客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务，从而最大程度地改善和提高了整个客户关系生命周期的绩效，并最终达到提高客户满意度、员工生产力和企业销售收入的目的。

因此，以客户为中心的营销服务管理一体化模式，无疑能够帮助企业全方位掌握客户的全面信息，对客户价值进行深度挖掘和提升，精细化管理市场和销售过程，不断提升服务水平，最终达到以客户为中心的各部门协同工作、资源共享、效率卓越的先进管理模式。不仅如此，通过对各种资源和信息的整合以及对客户经营与管理流程的改善与优化，还能够有效帮助企业管理层把控企业业务方向，为企业决策层提供科学准确的决策依据。

显然，当前CRM的发展，已不仅仅是简单的“客户关系管理”，而是上升到了对客户所涉及到的各种资源的经营与管理；不仅仅是关注客户的全生命周期的管理，而是关注到企业从目标客户到机会客户再到订单的整个流程，并进而上升到对企业经营管理的分析、决策层面。而其价值也从最初的“客户创造价值”，发展到“扩大企业商机”、“提升企业业绩”，并最终实现“持续提升企业盈利能力”的目的。

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