流程优化提升效率 中移动NGCRM案例详解

“大象”中国移动在快速成长的过程中一直存在一种隐忧，即缺乏有效的集团客户端到端的技术支撑。面对长而繁杂的流程环节，各个业务部门难以形成有效的合力，部门之间的沟通依赖于人与人之间的沟通，出现沟通不畅的情况也就在所难免，因此更需要依靠机制和流程来保证业务的顺利进行。在业务流程管理中，人治的力量往往大于体制的力量。

在2008年电信重组之后，趋于白热化的竞争环境已经容不得企业有任何怠慢。流程管理是否高效决定着企业响应市场的速度。在激烈的市场竞争中，企业响应市场的速度就代表着企业的核心竞争力。

为改变上述状况，全面提升中国移动的核心竞争力，中国移动集团于2008 年年末启动了NG-CRM项目，并在NG-CRM域中率先实施“集团客户端到端系统”。

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作为未来几年重要的利润增长点，集团客户以及服务于集团客户的“集团客户端到端系统”的建设质量自然受到移动集团和各省分公司的高度重视。但同时，由于该业务开展时间短、业务模式欠成熟、各省变化大等因素均为该系统的建设带来了极大的困难。

如何提升IT系统对业务的响应速度?业务的创新要靠流程，管理的清晰与精细要靠流程，不断的优化也需要以流程为基础。基于流程的管理控制能力，即业务流程的能力是实现业务敏捷性根本的保障。

基于这样的一个认识，联创科技公司在接手中国移动“集团客户端到端系统”的建设任务后立即开始了对流程平台供应商的选择。通过此前两年与国外知名流程厂商的合作发现，部分流程产品对于在端到端业务中所需要的人工活动处理、响应流程变更的敏捷程度、产品易用性、服务等方面支持较弱，不能很好地满足中国移动对系统快速上线的要求。联创不得不依托自身在流程应用方面的经验，分别从技术特性，支持与保障，商务成本等多个方面对市场上成熟的流程产品进行全面考核。

2008年8月1日，联创在经过一系列的对比考核之后最终选定普元BPS平台作为该系统的底层流程支撑平台，在仅仅用了30人月左右的投入后，成功对天津移动、陕西移动和新疆移动实施了部署。

负责该项目的联创公司中国移动客户端对端电子工单流系统产品线经理刘亮认为，普元作为一家民族企业，依靠其超前的理念，在国内SOA市场具有相当大的影响力，SOA流程平台BPS产品具有开发速度快，系统松耦合性强、灵活、易管控等特点，可以达到流程敏捷实现的效果，同时 “IT与业务一体化”创新思想对于流程优化有着重要帮助。

“从流程的建模设计中人工任务处理能力、与开发商其它应用的融合能力，流程及服务的执行监控能力，以及流程的持续优化和调整的能力来看，普元BPS平台完全能够满足联创为中国移动开发流程支撑系统的需要。”刘亮说。

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