呼叫中心进化论

从配角到主力

消耗成本的呼叫中心已经成为创造价值的增值中心，从一个附属部门成为带动销售的关键部门。

曾经的客服中心让中国国际航空公司头疼，参差不齐的服务水准不但不能提升国航的形象反而带来了不少负面评价，更别提带动销售了，多年来国航一直希望解决这个问题。

随着IT互联网技术的成熟，2008年航空电子客票的推行，机会来了，呼叫中心成为国航提升直销能力的有效手段。与普通纸质客票相比，电子客票可以通过互联网购买机票和用银行卡付款，无需再到售票柜台，不需要送票、取票，直接到机场凭有效身份证件办理乘机手续。

国航电话销售服务中心总经理黄峰说：“电子客票的普及为呼叫中心取代原来的代理售票点、提升直营能力提供了很好的契机。国航经过考察发现，互联网和电子客票的普及在改变旅客消费习惯，呼叫中心能够成为重要的直销渠道；同时，全国统一的销售服务电话，取代原有的散布在各地的客户服务中心，有助于提高呼叫中心的服务水平和客户满意度。因此，国航对呼叫中心提出了一个新的定位——销售与服务中心。”

经过3个阶段的部署，国航的新系统上线，统一的服务热线取代了“国航电话订座中心”。客户电话都可以无缝地接到能够最恰当地解决问题的销售服务代表处，客户可以从国航位于北京、上海和成都的300多名销售服务代表处获得及时和个性化的服务，这极大地方便了客户的订票过程。而且电话客户服务中心的销售服务代表现在能够在通话期间看到客户的基本信息和历史活动记录。

不仅如此，新升级的国航呼叫中心还可以通过收集用户数据，通过数据挖掘实现定制化的服务。根据统计数据显示，乘坐头等舱和公务舱的乘客占航班收入的40％-50％，因此，如何为这些乘客提供更加个性化的高端服务是提高客户忠诚度、提升销售收入的重点。国航电话销售服务中心根据客户的服务建议和这些高端客户资料等，进行主动分析，针对他们推出了一系列的特别服务。例如，为购买头等舱的旅客提供机上定餐服务，旅客在购票时就可以在系统上查看飞机提供的所有餐食种类，通过点击预订。电话销售服务中心的客服代表将向客人核实相关的要求和特别服务，并将确认信息送到食品公司。食品公司根据要求将标上座位号和名字的餐食送上指定航班。这样一对一的服务全部基于电子客票预订系统和呼叫管理系统来实现。

自新呼叫中心系统上线以来，国航电话销售服务中心的月收入同比增长接近300%。黄峰说：“国航一直在考虑如何让呼叫中心从过去单纯的‘成本支付中心’向多种经营的‘盈利创新中心’转变。基于对新技术和市场的研究，我们对呼叫中心进行了新的定位。如何利用先进的智能通信技术来实现这一目标，是我们面临的一大挑战。”

不仅仅是国航，在不少企业的内部随着呼叫中心的功能逐步拓展，它已经不再是配角：由于互联网技术的发展，用户获取信息的手段越来越丰富，简单依靠电话的交互方式已经很难满足客户的需求，由客户在互联网上自主选择机上餐点、透过用户满意度邮件收集客户信息、发送确认短信，这样的多媒体交流方式将会成为呼叫中心未来的“标配”。而对于拥有大量客户数据的呼叫中心而言，如何充分利用用户的数据提供更加主动和丰富的服务也将是呼叫中心的一大功能，它不仅代表企业的形象，甚至决定着企业的未来走向。

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友