呼叫中心进化论

“呼叫之城”，这个词最近在中国西南地区很是火热。

1月28日，成都市高新呼叫行业协会正式揭牌。这个协会的成立，是成都正在尽全力打造“呼叫之城”的一步棋。不过成都不是没有竞争对手，随着携程、谷歌、百度、腾讯等企业的进驻，江苏南通也在打造呼叫中心产业链。同时，山东潍坊也曾提出“打造全国最大呼叫中心”的口号，希望成为山东省呼叫中心基地。这份名单还在不断扩充：扬州、北京密云……

印度的坐席员为美国公民提供着各种服务已经不再是秘密，呼叫中心外包已经成为跨国企业降低成本的惯常做法。作为信息服务业产业链上最重要的一环，呼叫中心为印度经济发展做出了巨大贡献。但是与印度80%的呼叫中心从事离岸外包服务不同，中国呼叫中心的快速发展，是由于国内巨大的内需。

对于中国的企业而言，较早引入呼叫中心的金融、电信、航空等行业正在不断升级呼叫中心以发挥更大的作用；最早用来提供售后服务的家电行业呼叫中心也在不断转变，希望通过呼叫中心带动销售；而随着互联网的发展，电子商务类企业更是伴随呼叫中心而生的。对于中国的企业而言，呼叫中心能做的事儿越来越多，原来消耗成本的售后服务电话中心正在成为一个带来效益的销售中心和提升品牌的体验中心。

据市场研究公司GIA（GlobalIndustryAnalysts）最新发表的研究报告称，呼叫中心已经成为商业企业的一个重要组成部分。它不仅是与客户交流的媒介而且还将提高销售收入。业务竞争的增长、经济的变化和客户中的保守主义市场因素等变化使呼叫中心行业很容易扩大用户群。该报告还预测全球呼叫中心市场2010年的收入将达到1950亿美元。

除了应用与行业的延伸外，统一通信技术的成熟也将呼叫中心单纯的语音接入模式转变为即时通信、短信、论坛等多种沟通方式。2010年伊始，不少企业纷纷升级自己的呼叫中心，一场呼叫中心的大规模进化，今天已经开始了。

从售后到售前

一部简单的电话机，一个厚厚的记录本，蠢笨巨大的设备，这就是最初的呼叫中心景象。20世纪90年代中期，国内渐渐出现了一批呼叫中心，即使是这样简单甚至有些简陋的呼叫中心，在当时还是只有金融业、电信运营商这样的大企业才能拥有的奢侈品。

1997年4月，海尔建立了国内家电业最早的呼叫中心，“当时是36个中心，各成一个体系。虽然也有路由但是有限，经常会有用户的电话接不起来，而且当时的IT系统相对来讲简单很多。大部分的中心，连我们的那些报表都出不来。”海尔信息互动增值中心总经理关丽荣从事呼叫中心的工作已经10多年，当时的呼叫中心让她记忆深刻，那时仅仅停留在交换机阶段。

与关丽荣有着同样体会的是国航电话销售服务中心总经理黄峰，“当时的呼叫中心是由各地的营业部自行投资建设的，主要处理旅客订票过程中遇到的问题。这些散布在全国各地的国航呼叫中心的服务水平参差不齐、功能单一、各自为政，影响了国航的服务水平和品牌形象”。

分散割据、功能单一、辅助配套功能缺乏，令当时主要用来作售后服务的呼叫中心不但没有提升用户体验，甚至影响了用户体验，不过至少有了呼叫中心之后还是大大方便了消费者，不必有任何问题都要亲自跑一趟才能解决。

1998 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998 年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的关注，1000和1860的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融、IT、家电和目录营销也引入了呼叫中心的概念。这样在1998年至2001年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。

而2001年至2004年是中国呼叫中心的快速发展的3年，截止到2004年底，中国呼叫中心坐席规模达到13.99万个，产业投入达到204.9亿元。到2004年中国移动规模庞大、技术先进的客服中心问世的时候，呼叫中心设备领域已经发生了巨大变化──原来由于厂商分散，每当企业要建立呼叫中心时几乎都要先把自己培养成专家，才能懂得如何挑选呼叫中心所需要的各种设备。然而2004年后由于一系列的厂商并购，呼叫中心的全线设备汇聚到了几个巨头手里，销售方式也从原来的出售各种硬件设备到提供全套解决方案。

对于企业而言，这大大方便了它们建立呼叫中心，企业应用呼叫中心的门槛同时也降低了。这使得呼叫中心不仅在行业应用范围上不断拓宽，同时也促进了不少新兴行业的成长壮大，电子商务就是其中最重要的一个行业。依靠呼叫中心开展业务的携程旅行网、凡客诚品这样的电子商务企业逐渐崛起。

这10余年间，呼叫中心的作用也发生了巨大的变化，从最初单一的客服电话功能，渐渐成为能够带来利润的销售渠道。比如海尔客户关怀中心不久前刚完成升级，其呼叫中心所扮演的角色也发生了变化。

关丽荣说：“1998年的时候人家问我是做什么的，我说‘呼叫中心’时，人家都会说‘就是接电话吧，这也算一种工作啊？’”经过10年的发展，呼叫中心已经不再是企业内部的附属部门，“现在我们呼叫中心是海尔的指挥中心、神经中枢、信息增值中心”。

这个曾经被看作是“接电话”的工作已经发生了翻天覆地的变化，坐席员不再只是一个接电话然后简单记录的普通劳动力，而是在电话接通那一刻扮演指挥者的角色，关丽荣解释：“因为呼叫中心是海尔和用户接触的唯一窗口，我们接触到用户的需求之后，就会在内部整合公司所有资源，给用户提供服务。对外我们是代表公司，对内我们是代表用户。作为用户的代表，呼叫中心会驱动整个公司调动各方面的资源满足用户的需求，发挥指挥中心的作用。”

另外，海尔还希望在近几年着力打造一个“可提供营销支持、守可提供服务保障”的呼叫中心。2010年，它开始成为一个专业联络方案中心，不仅给用户提供被动的咨询、报修，而是能够主动给用户提供家电解决方案。