CRM市场逐渐走向成熟 应用方兴未艾

根据市场调研机构的报告，目前在全球范围内关于“以客户为中心”以及客户经验管理的趋势正增长。企业将改善客户管理作为其最重要的竞争武器，使其业务流程更流畅，提高其供应链效率，因此企业在CRM系统上的投资在2010年仍保持着强劲的增长，中国CRM市场已进入快速增长期。

CRM市场正逐步走向成熟

现阶段，中国的CRM市场正逐步走向成熟，国内外众多软件供应商也已经意识到这点，并纷纷顺势而上，加大在CRM市场的布局。Oracle、SAP等国际厂商继续把持高端市场，并纷纷推出在线的CRM软件。如SAP在今年推出了新一代的基于云计算的On-Demand解决方案，其中包括对CRM的强化和部署，满足中小型企业在成长过程中的需求；而专注于中型企业的微软CRM也正处于快速上升期，通过灵活、易用的产品，为企业提供多种业务选择模式，继续推行其深入CRM市场的策略；一直致力于成长型企业的赛捷软件在原有CRM软件的基础上高调推出了Sage CRM 7，Sage CRM7引入中国后，在平台化的能力、在扩展性以及与第三方软件的融合上都有很大的提升，并称将为中国的用户带来实实在在的价值；从国内厂商来看，用友在2008年收购TurboCRM后，结合自身技术优势，推出了可与ERP等其他管理软件整合的新一代CRM系统——用友CRM，强化了CRM与ERP的整合优势。可见，未来，CRM市场的激烈竞争已在所难免。

CRM发展智能、整合是趋势

信息技术的不断发展和融合，推动了CRM向更加智能化的方向发展。智能化以及与ERP、BI等其他管理软件的全面整合，已成为当前CRM较为明显的发展趋势。尤其是CRM与BI的整合，正在成为当前业界关注的热点。融入了“商务智能”理念的客户关系管理，逐渐得到企业、厂商和研究机构的认可。细观整个市场，2010年已经有很多厂商在CRM系统中嵌入了商业智能的技术及理念，如赛捷软件发布的Sage CRM 7就注重强调了BI方面的提升。

此外，基于云计算的CRM成主流趋势。SaaS的出现，给了CRM软件很好的发展机遇。凭借着快速更新、易于部署、初始成本低廉、用户过渡方便等优势，SaaS CRM的市场需求依然旺盛。2010年，众多CRM厂商已经已经在自己的产品中提供了saas的选项，很多厂商正在朝着这个方向努力。毋庸置疑，当前，CRM的交付途径正在转变。Gartner预计，现在，大约有50%的客户服务会话发生在云中，到2013年，这个数字会增加到66%。以Salesforce为代表的在线CRM厂商正在“云”上的宣传攻势，而国内XTools、八百客等公司已经开始为他们的付费用户部署“云”。此外，一些传统的CRM厂商也纷纷加入到Salesforce的行列，如Microsoft Dynamic和它的合作伙伴们，通过相关的托管解决方案给用户提供了更多选择。

对于CRM来说，移动领域将成为另一个热门的领域。未来，企业的销售和服务团队通过移动设备来访问CRM系统将会进入下一个阶段——在功能方面会更加的丰富。其次，CRM系统的用途会更加广泛，在销售和服务环境中，客户可以使用的移动设备的种类也会增加。

CRM应用从初级走向高级

未来，行业化发展也是CRM的趋势，细分市场的竞争，让CRM理念能够迅速规模的拓展。当前，一些CRM软件厂商纷纷推出针对某些行业的解决方案，致力于CRM在行业的深度应用，如快速消费品、外贸行业及传统制造业等。

CRM应用正逐步从初级走向高级。目前，大多数国内企业只是在CRM中记录客户档案，集成客户在企业中的所有业务的所有消费记录、回访记录、投诉记录、交互记录、跟单记录、合同记录等。初级应用的企业还在实施呼叫中心接待客户支持和投诉，还在实施销售跟单管理系统来管理销售团队的销售过程。中级应用的企业正在做系统集成，以客户为中心把客户在各个部门进行业务交易的数据信息都集成在一起。高级应用的企业已经做好数据仓库，正在分析客户数据，希望能分析出对企业经营有用的数据来。未来，随着CRM市场的逐渐成熟，CRM的应用也将从初级逐步走向高级。

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