SaaS CRM缺乏惊喜 通用软件需注重核心平台

kaiyun体育官方人口 ：作为CRM领域专家，您认为2009年CRM领域最突出的变化或特点是什么？能否分别从用户需求角度和厂商角度简单分析？

吕建伟：CRM在2009年开始规模性的被客户真正理解和接受。过去CRM一般落实在呼叫中心、客服中心、销售管理系统。2009年，发现企业开始真正关心：长期持续的客户关系保持、客户双向交流、客户流失挽回、客户推荐、客户口碑。但是，很遗憾，以这些鲜明特征为主线的CRM目前还没有成型。很多CRM厂商的产品还停留在销售管理、呼叫中心、预存金消费优惠。

从厂商角度来看，CRM在2009年主推SaaS模式。市场份额靠前的CRM厂商都在宣传SaaS。希望传统管理软件和互联网进行衔接。但是毕竟传统管理软件厂商的产品视角还有些苑囿，本来CRM是为了和客户长期保持关系与提升关系，希望和客户结合成一个整体。但是现在的CRM都是属于单向企业内部管理客户，却没有让客户真正参与到这个信息链条中。这是最大的一个关键结症。其实互联网给我们提供了很好的途径，让客户直接参与到这个链条中，在网络上直接和客户交互。但可惜的是，目前的SaaS CRM还没有朝这条路上发展。

kaiyun体育官方人口 ：据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的。您认为目前国内企业对CRM的应用处于怎样的水平？CRM产品在企业的深入应用方面到达怎样的阶段？

吕建伟：我不知道研究机构所说的CRM成功指的是什么？CRM的目的是什么？CRM实施完毕后，现实和目的差距是多大？如果在企业主看来差距确实很大，而且很多企业主普遍这么认为，那么CRM项目才能定义为不成功。如果按照这个标准来评判成功或失败，我们必须要先定义好CRM的目的是什么？企业主是否认可这个目的？CRM达到目的的方法和效果力，企业主是否认可？只有在这个认识统一的层面上才能去讲CRM的成功或失败。比如，很多企业希望提高销售，正好CRM厂商宣传能提高销售。但提高销售有很多种方法，CRM是其中最优秀的方法吗？如果不是，那企业的意愿就和真正的现实就不吻合了，自然失望也就就多了。所以，先把什么是CRM的成功衡量标准定义下来，大家认同，这个很关键。

CRM有两个很重要的指标是客户满意度和客户忠诚度。中国的银行、电信行业是实施CRM最早的几个行业，但是目前这两个行业的客户满意度如何呢？CRM是否帮助他们提高了客户满意度没有？如何评判是否提高或下降？这个评价模型是核心。

而目前，大多数国内企业只是在CRM中记录客户档案，集成客户在企业中的所有业务的所有消费记录、回访记录、投诉记录、交互记录、跟单记录、合同记录等等。初级应用的企业还在实施呼叫中心接待客户支持和投诉，还在实施销售跟单管理系统来管理销售团队的销售过程。中级应用的企业正在做系统集成，以客户为中心把客户在各个部门进行业务交易的数据信息都集成在一起。高级应用的企业已经做好数据仓库，正在分析客户数据，希望能分析出对企业经营有用的数据来。

kaiyun体育官方人口 ：根据Gartner的统计，目前的CRM市场是由几家主流厂商所主导，他们占了60%以上的市场份额。这些主导厂商包括SAP、甲骨文、微软、Salesforce等，其中SAP在2008年的市场占有率最大，而甲骨文的市场份额也因托管型产品的推出而有所上升。以您的专业角度来看，2009年市场布局是否有所改变？

吕建伟：咱们把问题分为国际和国内两个领域。国外CRM领域是巨头厂商占主要份额，但小的CRM厂商在细分业务上非常精非常专业。所以国外CRM领域一直在呈现领导厂商不断收购专业的CRM厂商。而国内CRM领域，大家做的产品都差不多，小CRM厂商功能相对比较简单点，大CRM厂商功能相对复杂些，大而不强，小而不精。这种状态在2009年仍然会持续。对于SaaS型CRM，在2009年并没有取得惊喜的提高，仍然在发展当中。国内CRM厂商，需要求新求变。

kaiyun体育官方人口 ：在经过了初期的“面”上的扩展后，CRM的进一步发展也开始朝着深度挖掘需求和软件功能人性化的方向延伸，数据本身可能比CRM系统更重要。CRM未来在与企业其他信息化产品及数据分析方面的集成与融合是否会越来越深入？

吕建伟：目前CRM产品已经在和企业其它信息系统进行融合。国内CRM厂商呈现两个阵营，一个是做通用型产品，有各个行业的解决方案，但解决方案都不深入。另外一个阵营就是深耕在某一行业，产品无法跨行业，但非常适合这个行业，和这个行业的业务、业务系统结合的都非常好。

kaiyun体育官方人口 ：Forrester Research在近期一份报告中指出，经过多年的发展，SaaS CRM已成主流之势。您怎样看待这种趋势？对于国内不断涌现的SaaS CRM厂商，能否评价一下他们的优缺点？对传统CRM厂商的发展,您有哪些意见和建议？

吕建伟：SaaS的优点是即开即用，不用企业再购买服务器、托管、域名、安装、实施、调试、升级。这种模式，对于普及CRM非常好。毕竟现在大部分企业还没有实施CRM，还不了解CRM。这是有很大的需求市场的。但是，企业一旦应用CRM深入，必然需要以客户为中心来重新组织企业各个信息系统的数据，这就必然涉及到应用系统集成，而这恰恰是SaaS的软肋。不过，中国企业发展不均衡，行业间差异很大，客户层次也很多，所以这两类需求都很量大，不管是SaaS CRM厂商，还是其他类型CRM厂商，都有市场空间。

SaaS CRM这个专有市场是否存在，我个人值得怀疑。因为CRM这个细分领域是一个坎，SaaS又是另一个坎。这两个坎加在一起，就使SaaS CRM这个专有市场容量就小了许多。就目前这点市场容量，不足以养活大的专业厂商。所以现状压力下，各个过去高举SaaS CRM大旗的厂商，目前实质上都已经泛化，从产品功能上成为了中小企业信息化普及版，从财务、进销存、HR、OA、CRM等等无所不包。这是市场生存的压力，不是谁对谁错的为难题。

对于传统CRM厂商来说，急着跟进也不是一种好的方法。毕竟SaaS CRM这个市场还不成熟，无法支撑规模性的主力收入。但也不能忽视这种SaaS的未来趋势。我理解中，建议传统厂商先积极做好在线服务，这是走出的第一步。如何能在线销售、在线安装、在线培训、在线服务、按模块收费、按用户数收费、按时间收费。为培育一个SaaS市场氛围打下基础。

kaiyun体育官方人口 ：有业内人士认为目前国内在线CRM更多可能停留在“记账型CRM”水平，而与“分析型CRM”的运用比较欠缺，同时SaaS CRM在信息存储等方面与企业其他信息化系统的数据相对分离，在数据分析和异构数据集成等方面可能会出现脱节？您怎样看待这种担忧？

吕建伟：国内企业的不仅CRM，就连企业信息化的认知、应用都有很大的差异。所以国内不仅仅是CRM领域，其他产品领域皆是如此。各个层面的信息化产品都有市场。不同信息化深度的企业会选择不同的CRM产品。对于上线普及型CRM的企业，未来如何过渡到专业型CRM，一种可能是普及型CRM厂商的产品随着客户的需求不断升级成专业CRM，一种可能是厂商实力不足，企业客户只能另行选择其他家，这时会有数据平滑过渡的问题。但现实中，企业对数据的价值敏感度并不高，操作型信息化产品仍然为主流，所以不能平滑过渡可能企业也不敏感。但是随着企业对数据价值的觉醒，这个需求会越来越强烈。现在有一些数据管理的中间件产品来满足这种需求。

kaiyun体育官方人口 ：您认为CRM未来的发展方向是什么？针对业界颇受争议的通用型产品在行业细分和个性化定制方面的缺陷，您有怎样的看法？

吕建伟：我个人认为的CRM未来，必定是与客户在一个信息圈子里。现在的CRM和客户没什么事，客户并不直接参与什么。而现在不上网的客户已经很少了，为什么不利用这个直接的通道呢？直接和客户双向、及时、大范围的沟通，才能与普遍的客户进行关系提升。目前的手段，只能保持少量精英客户的关系提升，而更多的客户，依目前的手段已经无法维护。

现在通用型产品确实在行业性上不专业。因为通用和行业精深这本身就是个矛盾。做通用型产品的CRM厂商，如果又想保持通用，又想深入行业，那么必须具备核心技术，打造平台。只有具备平台产品，再去发展行业合作伙伴，才能实现：让行业合作伙伴利用平台去定制化行业应用，自己总结共性继续完善平台和通用型CRM产品。如果不具备平台核心技术，做通用型产品的厂商只能成为普及型CRM厂商。

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