谁将成为CRM领头羊？

然而，SAP，Oracle，旧金山的Salesforce.com中谁是老大这个问题的答案对于CRM软件和服务的用户来说区别不大。

“坦率地讲，我通常不会收到客户打电话来询问谁是业界前五名”，波士顿AMR研究公司的高级研究分析员Rob Bois(Rob也是《客户管理市场排列报告：2006-2011》的作者)，“这将会演变为一次复杂的谈话，关于市场大小、收入排名，但不是成功。”

AMP不是唯一一家对今夏的CRM市场进行调研的分析公司，麻省的IDC以及斯坦福德，康的Gartner公司也作了相应的报告。因此，谁又在意市场上最大的五个卖家是怎么评出来的呢?Oracle算是一个。

“我看到的情况是Siebel的部署量达到四百六十万，而Oracle和Siebel CRM加在一起总共有五百六十万”，Oracle的CRM产品策略部副主席Mike Betzer说，“如果你拥有像Oracle和SAP这样规模庞大且业务复杂的公司，那么仅仅拿全球软件数量作衡量并由此断定SAP的领先地位是没有道理的。这毕竟只是其中的一个很小的部分。”

Siebel仍然在部署方面和在线用户方面保持优势地位，Bois赞同这一说法。

“实际的情况是，Siebel目前仍然是部署最广的CRM应用”，Bois说，“SAP占据了最大的市场份额是因为在统计时CRM与ERP以及其它产品都被算了进去。从某种意义上说，他们想通过巨大的CRM销售量来吸引客户，而确实有一些客户受到该舆论的引导。我不认为他们会在不久的某时从排行榜上掉下来。”

从报告中我们真正能看到的是，CRM软件和服务市场是健康的。AMR预言客户管理软件和服务市场将于2011年增长到192亿美元，按增长率达9%。另一个将SAP排到Oracle前面的分析公司Gartner报告说，CRM软件消费去年增长到58.1亿美元，上涨了11.5%，并预言未来五年内增长率将在11%到12%之间。

驱动新消费的主要动力是软件即服务(SaaS)。根据AMR的统计，提供(delivery)模式的先驱Salesforce.com拥有第三大市场份额，如果可以继续保持当前的增长速度，它将会在几年时间内超过Oracle公司。

“但这种快速增长是无法继续的”，Bois说。

市场也见证了卖家们对应用软件的可用性，特别是用户接口的特别关注。客户数据整合(CDI)的功能是通过多个记录系统为公司提供客户视图，它正在变得日趋重要。Oracle和Siebel都已经开始开发自己的CDI产品，其中SAP将精力主要集中在主数据管理(Master Data Management)上。其它公司也正在从独立CDI卖家购买CDI产品。

“对于这些公司的大多数来说，必须首先认识到竞争力将会来源于一个核心卖家”，Bois说“如果他们意识不到这一点，那么这块市场将是独立CDI卖家们的游戏了。”

报告指出，CRM市场目前由于CRM套件卖商的原因正处于头重脚轻的状态。SAP，Oracle，Salesforce.com和Microsoft共同领导这个市场。Microsoft在总收入上排名第8，但却提供了一个完整的销售、市场、服务套件。分别在收入上名列第4和第7的Aspect和Avaya的业务重心是客户服务。排名第5和第6的Amdocs和Dendrite则分别将电信和医药作为各自的业务重心。按照Bois的说法，创新可能来源于小公司。

一股对软件市场的风险投资和创新风潮(如Salesforce.com的AppExchange软件，它允许在启动时将附加的按需应用软件加入到CRM套件中)正在促进新思想的诞生。Microsoft曾表示自己也将利用巨大的网络优势提供按需应用软件市场服务。

“现在，对于拥有了一个好想法的人来说，拉到些许赞助然后将这个想法转变成应用软件简直是一件轻而易举的事”，Bois说。