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顾客关系管理与营销框架构建

作者：Ｇｏｒｄｏｎ　Ａ．Ｗｙｎｅｒ　　　

2007/6/18 15:46:54

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本文关键字：专题评论专题文章

科技、标准、效率、信任、发展，要平衡所有这些因素从而提高营销效率，并且把复杂性降至最低并不容易，它并不是仅仅建立一个营销框架那么简单。

　　顾客关系管理（CustomerRelationship Management，简称CRM）来源于早期的一些客户忠诚计划，如20世纪50年代曾经风靡半个美国的超市印花收集活动。在过去的10～15年里，由于电脑科技的进步，客户信息的收集及应用变得更加简单方便，顾客关系管理的发展到达了顶峰。然而，在2000年前后出现的经济及股票市场危机却阻碍了其发展。学者、评论家以及营销管理人员纷纷就以下几个方面对顾客关系管理提出了疑问：
　　顾客关系管理过分强调与依赖电脑技术；

　　顾客关系管理作为一种理念很吸引人，可是作为一种战略而言，却未能达到预期的效果；
　　缺乏对顾客长期深入的了解，只是从狭窄的消费行为或理财行为去理解消费者。
　　对于这些问题，我们该如何看待呢？可以说顾客关系管理正向着更好、更成熟的方向发展，虽然这种发展没有此前的高峰期那么明显。但是为了让顾客关系管理能够适应当前的市场环境，我们仍然有许多要学习的东西。

　　科技

　　许多企业，尤其是服务性行业的公司，不遗余力地投资科技设备，这些高科技设备能够让这些公司获得消费者的背景资料、交易情况、购买渠道偏好以及对营销活动的反应等一系列信息。理论上，这种做法可以提高营销策略的效率。可实际上，很多公司发现这么做很难达到它们预期的目标。这是由于传统的组织结构以及业务流程构成了障碍，而且，大量不同的信息很难整合起来以建立和执行顾客战略。当然，也有很多成功运用顾客关系管理的例子，而这些例子之所以能够成功，主要在于其拥有组织上的支持以及快速利用消费者数据作出决策的能力。其实，并没有数据证明企业需要储存大量完整的顾客信息才能够让它们清楚地知道什么目标可以达到。

　　标准

　　我们能够从近年来的发展中重新学习和运用过去的一些有用的知识，其中一点是把营销与财务数据结合起来。顾客价值的测量标准之一是顾客的终生价值（Customer Lifetime Value， CLV），其中包括顾客的可获得性、交叉购买性，以及持续性。营销者可以通过如年度财务报告中的现有数据，以比较低的成本计算出顾客的终身价值。
　　这种做法（测量顾客终生价值）有许多好处。首先，这种测量手段运用了财务及管理人员都熟悉且接受的数据；其次，它可以与传统的财务测量标准相结合，如企业利润、市场价值等。这种测量的公开性和数据的真实性能够让企业员工以及外部人士更加容易接受，并且让他们相信市场营销能够影响公司的绩效。顾客终身价值还具有一定的可预测性，营销人员可以用它去预期未来对顾客进行投资所带来的结果，因为其计算是以项目利润流作为基础的。如果大家想了解更多这方面的信息，可以阅读由SuniGupta和Donald Lehmann编写的《像管理资产般管理你的客户》（ManagingCustomers as Investments）。
　　可是，这种做法有一个限制，那就是它并没有细化到单个顾客或者交易的层次上，因此，不利于公司制定针对个体的市场营销计划。可是在现阶段，这一点显得不太重要了，只有当这种方法达到了它的最大产出效果时，我们才应该重新衡量获取一些微观数据的需要。到了那时候，对顾客进行聚类分析，能够让公司获得更多的顾客消费行为变量，以提高公司的财务价值。

　　效率

　　早期的顾客关系管理（如直复营销）的一个好处是它与公司的财务绩效直接相关。不像依赖广告的大规模营销，直复营销把收入和成本与销售直接联系起来。然而，就总体效率而言，顾客关系管理作为战略仍然存在着许多值得人们商榷的地方。
　　在过去的几年中，越来越多的事实证明：首先，确定顾客终生价值的方法在选择顾客方面具有很高的参考价值；其次，顾客关系的深度对企业利润所产生的影响。
　　顾客关系管理的应用不能仅仅基于它概念上的吸引力，而应该基于严格的市场调研。而顾客关系管理的成功建立在企业的核心业务流程之上，不仅仅是取决于科技。

　　信任

　　顾客关系管理在应用上仍然存在着很多问题，其中一个观点指出，顾客忠诚计划的目的是创造及增加顾客资产，可实际上，企业的很多计划并没有按照这个目的进行展开。顾客忠诚计划理应是通过对顾客进行投资，从而为企业带来长期的现金收入及长期的资产增值，可实际情况并不完全如此，在很多情况下，它为企业带来的却是短期的利润和长期的负债。Steven Shugan在2005年春季版的《营销科学》（MarketingScience）上刊登了一篇文章《品牌忠诚计划：它们是伪装品吗？》（Brand LoyaltyPrograms: Are They Shams?），详细讨论了这一问题。例如，各大航空公司推出的飞行奖励计划的确为企业带来了短期利润，但航空公司在未来要为满足其条件的顾客提供免费机票或免费升级服务，这就意味着企业未来的负债。与此相反的一个做法是，企业现在为顾客提供免费试用品，以此来提高顾客将来重复购买或扩大购买的机会，增加长期现金流入。前者要求顾客信任企业，而后者则是企业信任顾客。
　　顾客在一些领域对于个人隐私的关注度相当高，比如与政府、企业的关系以及其他一些基本的安全保障。让顾客感觉公平是顾客关系管理的重点，越来越多的顾客会更容易意识到不公平对待，比如说，为什么我要比旁边的顾客付更多的价钱？公平问题不仅仅只是一个商业实践的问题，比如实行价格歧视，它还决定了顾客对企业公正形象的感知，以及帮助顾客建立对企业的信任。
　　营销人员利用各式各样方法，例如一些认证或者顾客评价来帮助企业建立信任。但是这种方法仍然是小规模的，和当前发生交易的数量相关。
　　在如今的市场上，那些营销人员能够获得的信息，顾客同样能够获得。无论是产品、渠道还是价格，消费者都比以前拥有更多的选择，他们有理由变得更加挑剔。

　　发展

　　媒体与销售渠道的快速发展为收集顾客信息及反馈工作带来了挑战。决策者在考虑大众传播渠道及关系营销渠道的资源配置时，需要得到一些指引。一些新出现的渠道为企业提供了更多在顾客购买及使用时接触顾客的机会，这些新的渠道包括电子商务、手机广告等。再次重申，要使这些新的接触机会对企业有利，让顾客感觉公平并取得其信任是相当重要的。
　　对于企业来说，要平衡所有这些因素从而提高营销效率，并且把复杂性降至最低并不容易。这需要有一套系统的方法来调试和运用这些新媒体，而不是简单的建立一个营销框架并乐观地奢望它的应用能给企业带来成功。

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