Web呼叫中心(web callcenter)解决方案

作者:kaiyun体育官方人口
2007/5/25 0:00:00
本文关键字: 呼叫中心
  几乎每个网站都有“客户服务和支持”,但,客户能在线上得到有效的服务和支持吗?

  接近半数(49%)的客户,不能从网站上得到任何有效的服务和支持。

  具备良好的网上客户服务和支持能力,优化客户体验,同时降低成本,对您有多重要?

  (1)忠诚度:满意度高的客户,再次光顾的可能性,比不满意的客户多200%。

  (2)品牌:85%满意度高的客户,认同您的品牌,而75%的不满意客户则表示不会。71%满意 度高的客户会向其朋友和同事推荐您的网站。

  (3)成本:不能从网站上得到有效的服务和支持的客户,如果幸运没有失去的话,将转向到 免费电话(如800)寻求人工帮助,增加成本;相反,如网站良好的服务和支持能力,将能分流昂贵的电话服务流量,降低成本。

  客户通能帮助您解决什么问题?

  客户通是全面而专业的网上客户服务和支持解决方案,可快速、方便地部署到企业网站上,立刻建立、健全您的网上自助和人工客户服务和支持体系,优化网上客户体验,同时降低服务成本。

  客户通是首家实现基于网页的 “ WEB CALLCENTER ” 架构的新一代综合网上客户服务和支持解决方案套件,包含一系列既可单个部署,又可组合部署的网上客户服务和支持模块化产品,其系统架构如图:



  一、组成模块

  客户通涵盖了多种主流的在线客户交互渠道,既有自助服务方式,又有人工服务方式,其组成模块如下:

  1、网页自助服务-- 自助式在线知识库、在线问题提交与跟踪

  2、实时人工服务-- 在线实时会话、离线留言表单

  3、网页呼叫服务-- 网页点击,电话回呼

  4、报表服务—提供用户访问数据分析、网站流量统计分析、客服服务评分等报表功能

  客户通的“综合”体现在其是一套经过预先整合、“开包即用”的专业产品套件,全面且可灵活配置,使得企业可以依照响应速度和服务方式不同要求(如客户等级,业务类别,服务合约),兼顾服务成本,协调提供恰当的资源(渠道 / 方式),提供服务 ―― 或者提供“直接人工”的个性化VIP服务,或者提供“先自动、再人工”的无差别常规服务。

  二、应用模式

  客户通在架构上,是一个相对独立,又可集成的架构,这使得企业可以根据企业自身实际,决定其应用模式:

  1、作为一套独立的系统,单独应用:

  客户通具备完整的客户在线渠道接入平台 / 分配、座席人员受理 / 处理 / 协同、管理人员管理 / 监控 / 报表功能和界面,以及后台独立的数据库,企业安装部署之后,无需额外的集成和开发工作,即可上线投运,开展在线的客户服务与支持工作。

  2、作为在线客服接入平台和 中间件

  传统的电话Call Center,或者 CRM系统,欲想融合基于 互联网的沟通渠道,将业务范围扩展到互联网上,只需在前端增加客户通的在线渠道接入平台 / 分配功能,同时,后端座席 / 业务应用集成客户通 SDK(应用开发包),立即可使其具备在线客户互动能力 -- Web Enabled Call Center / CRM,成为多媒体联络中心(Multi Channel Contact Center) / CRM。

【责任编辑 孙杰】

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