[原创]软件厂商与CRM客户群互相“忽悠”

关于国内针对中小企业的CRM产品的现状及发展方向的探讨之三

孙胜杰

目前已经上了CRM系统的客户群大体上可以分为两大类，一类是自身提出要上CRM系统而购买的，这类的数量是比较少的，另外一类是由于软件制作商对CRM系统作用的夸大宣传而处于对CRM系统的崇拜才购买的。

为什么要说CRM的客户群被软件厂商“忽悠”了呢？从文章第二部分的分析我们可以看出，由于CRM软件厂商对CRM管理理念本身就存在片面和错误的理解，那么，其开发出来的产品必然也没有将CRM“以客户为中心”的管理思想融合在软件里。他们所提供给企业的只是一套功能扩展、多样性的客户资料记录软件而已。而这样的一套软件，显然满足不了第一类客户的需求，于是，这部分客户被“忽悠”了。
软件制作商在宣传自身的软件系统时，往往会夸大宣传系统本身的亮点和作用，而就是这些夸大的宣传吸引了第二类客户。而实际厂家对CRM管理理念的鼓吹与其产品本身的品质严重脱节，远远达不到其对客户宣传的那个效果。于是，第二类客户也被CRM软件厂商“忽悠”了。

那么，既然是CRM软件厂商把客户忽悠了，为什么还要说客户也把CRM软件厂商忽悠了呢？这主要是源于一部分对CRM管理思想不理解或者是缺乏正确理解的客户。目前在国内，尤其是在中小型企业里，企业自身的销售、服务、后勤、人力资源等相关的管理体系根本就不健全，也很难健全起来。有些企业都达到了二三十人、上百人的规模，而其自身的管理体系仍然是混乱不堪。在这种情况下，企业自身也许会意识到需要一套管理软件，而企业所需要的这套管理软件是一套“100%万能”的管理软件，既能管销售、也能管服务、还要能管客户，办公自动化也不能少，甚至还会有其他的需求出来。而企业的这些需求传播到CRM软件开发厂商的耳朵里后，他们并没有认真的去分析企业到底是否是真的需要这些所有的管理系统（模块），哪些是最重要的，哪些是最需要的。CRM厂商并没有去做详细的分析，只是为了将产品卖出去，而一味的根据客户的这些需求就展开了CRM系统的开发，而开发出来的结果就是：客户提到的功能都有一点点，但是每一个功能都做的不够细致，不够深入！在这个时候，CRM软件厂商所提供的这套系统其实已经完全背离了CRM的管理思想，他们已经成为了因客户需求不断改变而被动的去修改程序源代码的机器。

在现实中这种情况很多，企业往往会以为CRM应该是一套“万能”的管理软件，从客户关系到财务核算，从人力资源管理到成本核算管理……实际上他们不仅会对CRM提出这些功能需求，如果他们需要购买的一套财务管理软件的话，他同样会提出这些需求的，换而言之，这些客户其实并不清楚自己当下到底最需要什么样子的管理软件，他们会觉得“大而全”的管理软件就是好的管理软件，对企业管理的越全面越好。而实际上，一个企业，尤其是中小企业，在它发展的不同的阶段，公司的内、外部管理的层次、宽度和深度是不一样的。而这类企业在选择CRM软件时，就会不断想CRM软件厂商提出一些CRM管理思想以外的一些需求，比如说销售报表，比如说OA办公自动化等，而客户提出的这些需求传播到CRM软件厂商里，这些软件厂商就会把这些作为是客户对产品的反馈。为了顺用产品跟着市场走才有出路的营销思路。他们就会把这些非CRM管理思想的内容加到一套CRM系统里去，而这就使原本已经背离了CRM思想的软件厂商越走越远，越来越不像是一套CRM管理系统。所以，我说CRM软件厂商也是被客户给“忽悠”了。