如何更好地进行客户分级管理（下）

六、客户分级和销售机会分级的区别和联系

前面提到，如果一个客户的销售或服务机会只有一次，那么客户分级就转变为销售机会分级或服务机会分级，客户的价值也等同于销售机会的价值或服务的价值。

只有客户可能带来两次或两次以上的销售或服务时，客户价值才会不同于单个销售机会和服务机会的价值，才会需要对客户进行专门的分级。

下面是一家ERP厂商的潜在客户分级，我们可以看到，他们的客户分级，实质上就是ERP销售机会分级（因为一家企业通常只会买一次同一厂商的相同ERP产品）。

某ERP厂商的案例：面向销售的潜在客户分级

客户分级的定义--- A级客户，有机会在3个月内成交

未信息化者:已经开始或即将于近期开始进行选型工作,以便展开信息化的潜在客户

已信息化者:已经开始或即将于近期开始进行选型工作,以便将现有系统更换或扩大目前信息化范围的潜在客户

客户分级的定义--- B级客户，有机会在4至6个月内成交

未信息化者:肯定信息化的必要性,但必须等某些具体事情完成或定案后,才会真正进行选型工作的潜在客户

已信息化者:使用状况很不满意,原服务电脑公司经客户再三要求而无法改善其产品或服务的潜在客户；自主开发设计,原设计者已离职,软件虽仍在使用但维护已有困难的潜在客户

客户分级的定义--- C级客户，有机会在7至12个月内成交

未信息化者:明明行业及规模都该采行信息化,也肯定信息化的必要性,但因未觉需求的迫切或信心不足而没有采取行动的潜在客户

已信息化者:

客户分级的定义--- D级客户，无法在12个月内成交

未信息化者:明明行业及规模都该采行信息化,却否定信息化的必要性的潜在客户

已信息化者:目前软件使用状况满意而且维护也没有问题的潜在客户；刚完成合同签署,设计或实施工作正进行中的潜在客户；自主开发设计,设计工作正进行中的潜在客户

A B C D等级客户的特性比较-未信息化客户

客户等级	客观的信息化必要性	主观的信息化必要性	信息化决心的强烈度	是否展开 可行性评估	是否展开 选型工作
A	Y	Y	高	Y	Y
B	Y	Y	高/中	Y/N	N
C	Y	Y	中/低	Y/N	N
D	Y	N	低/无	N	N

A B C D等级客户的特性比较–已信息化客户

客户等级	客观的信息化 必要性	主观的信息化必要性	对现行系统的不满意	换系统决心的强烈度	是否展开 选型工作
A	Y	Y	高	高	Y
B	Y	Y	高/中	高/中	N
C	Y	Y	中/低	中/低	N
D	Y	Y	低/无	低/无	N

七、客户分级和营销团队建设

我们前面提到，客户分级往往带来组织的差异化，常见的一种情况就是由不同水平的人员担任不同类别客户的客户经理，客户级别越高，负责该客户的售前、产品和服务提供、客户关系维护的人员能力要求就越高。

所以实际上，客户的分级也对应着销售或服务人员的分级，而这种分级其实也可以是营销团队管理的一种方式，是营销团队建设的一种架构。

我们可以针对不同级别客户，制定相应的不同级别销售或服务人员的能力素质模型，成为相应的招聘、培训、考核、薪酬和晋升/降级的依据，从而建立起营销团队的管理体系。

（完）