CRM最佳实践(7):目标设置与项目规划

　　要想使CRM项目成功，你需要可用于任何业务项目的详细的规划和可靠的管理。这并不那么直接。CRM已经有在准时的和按照预算实现存在风险和困难的声誉，在规划这种棘手的项目时经验是不可替代的。

　　要想使CRM项目成功，你需要可用于任何业务项目的详细的规划和可靠的管理。这并不那么直接。CRM已经有在准时的和按照预算实现存在风险和困难的声誉，在规划这种棘手的项目时经验是不可替代的。

　　规划―寻求帮助如果你需要的话

　　在CRM项目有独特的理念来保证你的规划和管理团队使用有经验的人员，如果内部没有，不要犹豫，要从外部引进人员，时间至少要能启动你的CRM项目和实现知识传递，

　　如果你打算引入外部专家，最好要同时接触几家咨询公司。目标是为你的需求提供充分的信息，这样咨询顾问根据他们的方法、时间安排和设想提出方案和报价。

　　这实现了几个重要目的，第一，你可以考虑不同的报价，第二，你会毫无疑问的得到项目的多个解决方案，因为几个公司可能提供相同的行动计划。第三，在咨询顾问形成报价和方法的同时，公司的远景也会受到质疑考验。这是件好事，这样会明确目标和突出需要详细审查的弱点的区域。第四，你有机会评估顾问的专业知识和行业以及类似项目的经验。

　　你可以从两个基本的方面来看待咨询顾问，一个是从长期的聘请他们规划和管理你的CRM项目，另一个是只让他们参与开始的规划阶段。

　　目标和规划前临书仓促，不尽欲言的许诺

　　“在计划编制好之前确定目标是很关键的，”德勤的负责人John Powers说，“在你开始规划前，你需要高层领导、CRM发起者和业务部门的领导对目标的认可和许诺(如果有必要就用书面形式的)。”

　　目标需要结合到CRM的规划阶段中，一般是三个月，每个目标必须明确，必须可以衡量的里程碑和对交付使用的质量测量。目标同样要与组织的CRM战略和业务案例结合起来。

　　详细的计划必须保存在柔性的项目管理系统中，通常使用诸如微软的Project之类的应用软件，但是任何柔性系统都不能应对变革和提供进展、任务、应用的资源情况的清晰图片。

　　“要使规划成功，一个好的项目规划/管理系统是必须的，但是足以实现此目标。” 德勤的高级经理Mark Lutostansky解释说，“关键在于项目经理必须监控并且熟练掌握任何他们依靠的工具”。

　　要避免的错误

　　最大的错误是在没有明确目标和执行责任的情况下规划一个CRM项目。这看起来是很明显的要避免的一个错误，但是在当今要做一些与CRM相关的事情的情况的压力下，很多的项目是在肤浅的支持和不清晰的最终目标的情况下开展的，在最近的调查中，三分之一参与的公司承认他们在实施CRM项目前没有就目标达成共识。

　　另一个错误是在没有有经验的团队的情况下，就试着规划和管理CRM项目。与之对应的错误是在规划中过多的依赖于外部咨询顾问和系统集成员或是你的CRM软件供应商的专业团队。他们可能丰富的项目经验，但是他们缺少有足够的公司的知识去独立的成功完成项目。

　　缺少内部人员参与的CRM规划的结果项目是与企业的目标和战略不一致，而且由外部人员实施的CRM项目会遇到阻碍，因为这些项目经常被认为是为雇员进行的项目而不是自己的事情。

其它的CRM规划问题可以归纳为以下因素:

　　项目的目标没有和案例结合在一起;

　　没有跟踪实现目标过程的标准和监督机制;

　　受项目影响的组织的承诺得不到保证;

　　目标是不切实际的、不可实现的;

　　没有指定的全职的项目经理或管理团队。

　　叶开观点

　　大部分项目都会在选型的阶段找到多家供应商来提供方案，但是国内企业更多的是寻找软件供应商，而不是顾问公司。软件供应商基于的是它所要销售的CRM系统软件，而顾问公司更多的是基于业务方面，因此在目标设置和项目规划阶段更适合的是顾问公司。

　　不同的顾问因为不同的背景、知识和经验，所提供的解决方案也不会相同。多个不同的顾问方案，可能有利于企业来更好的认识和规划。但一定要识别售前和项目实施的不同，很多顾问公司会玩弄售前一流顾问实施二流顾问服务三流顾问的把戏，这是企业需要关注的。

　　任何一个CRM是不可能只靠外部顾问或者只靠内部人员来实现的，而是要整合内部和外部的有丰富经验的人员来协作进行项目规划和管理，这样的团队才可能形成好的成功基础。