微软CRM在珠宝行业应用(一)用360度的视图了解您的客户

  作者:celia
2007/2/7 11:22:13
本文关键字: 业内新闻 主页

一、珠宝行业客户信息缺失及信息渠道不畅通

珠宝是一个面向个人消费者进行产品销售的行业,每个企业需要面对成千上万的客户。在传统的管理模式下,企业仅掌握客户极少的信息,无法准确的了解客户的需求与特征。行业中普遍采用总部—终端的销售管理模式。终端店担任销售与服务职能,是企业与消费者最重要的接触点,总部作依据终端传递的客户与市场信息进行决策。由于终端与总部跨地域分布,在没有信息技术的支撑下,很难保持一个畅通的信息渠道。

二、微软CRM如何解决问题

微软通过构建“360度的客户信息管理平台”与“畅通信息的分享渠道”来解决当前问题。

微软CRM的“360度的客户信息管理平台”首先基于完整的客户信息收集模型,将散沙式的客户零散信息整合成一个有机体。这个完整的模型包括客户的个人识别信息、会员信息、个人特征信息、动态业务信息、客户体验信息等重要的内容,同时提供全面管理企业与客户之间所有的重点接触点。
 
个人识别信息包括了姓名、证件号、会员号、内部ID等用于客户身份识别的信息,应用了信息检索、身份确认等。

会员信息指客户参与了会员俱乐部后的相关信息,包括了积分、会员卡等等。适用于企业开展会员制营销活动。

个人特征信息分为两部分,一是人口统计特征信息,包括了年纪、性别、居住地、居住情况、流动性、教育、职业、收入、支出等等。二是个人生活形态与偏好,包括了兴趣、价格敏感度、促销敏感度、关注的媒体等等。人口统计信息一是应用向客户进行DM,二是用于客户分类。个人活形态主要应用于对营销活动的指导,如小众营销开展。

动态业务信息是指客户与企业之间发生的广义业务往来,包括市场活动的参与、销售记录、服务记录等等,这些是判断企业与客户之间的关系忠诚程度及客户价值的重要依据。

客户体验信息是指客户与企业之间每个接触点产生的信息及其体验,可以分为两部分。第一是客户与企业接触的信息的记录,对珠宝行业而言,重点的接触点应是终端、直邮、短信、电子邮件、800电话等方式,微软CRM全面集成了对上的接触信息的记录与管理功能。二是客户体验信息,如对终端印象、服务满意度、价格印象等信息。

微软CRM通过内嵌完整的客户信息收集模型,形成了对客户360度信息的收集与管理。同时通过微软MS SQL商业智能的分析功能,转化企业的决策指导信息。

微软的CRM基于B/S结构,可通过互联网进行布署,同时支持无线移动应用。可作为跨地区的统一的客户信息管理平台,打通终端与总部之间的信息通路。
微软的CRM采用三维的角色权限管理模式,为每个岗位定义了相应的数据管理与信息分享的范围,保障信息在企业内部得到安全而充分的利用。

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