SOA实施妙方 以CRM为切入点

笔者的朋友是一家网站的CIO，该网站经营业务很多，涉及短信增值服务、电子商务以及部分的媒体广告。然而，目前，他们却面临着诸多问题：

短信业务的客户行为分析无法实时甚至是无法进行，网站经常改版甚至推到重来，最近信产部将短信端口号升级，导致短信增值网站彻底重写一次。电子商务中的B2C交易需要多个系统（ERP、CRM、财务）完成，效率低下，经常被客户投诉，更要命的是很多进行B2C交易的客户来自于短信增值服务客户，而两个系统之间没有任何的联系，无法形成统一的客户视图，广告业务更是一团糟，客户关系管理系统记录客户信息以及合同，财务系统记录付款和开发票的情况，内容管理系统进行客户广告发布，有些时候甚至在到期时要手动进行发布……

结果可想而知，所有的部门都对业务的复杂性不满。身为CIO的朋友十分的头痛，却不知何处下手。

在带着手下人参加了几次SOA厂商会议，查阅了相关资料后，笔者的朋友自认为找到了解决问题的办法， SOA给他们带了巨大的诱惑，似乎所有的问题都可以迎刃而解，但是面对企业中众多的系统，从何处开始SOA呢？朋友又陷入了困境。笔者在电话中建议他将CRM作为企业SOA的切入点。

CRM是SOA的最佳切入点

SOA(Service-Oriented Architecture)面向服务的架构在国内IT业界刮起了风暴，SOA成了继ERP、CRM等之后新热点，饱受厂商和企业追捧之后，很多企业会像上面提到的CIO那样，找不到SOA的切入点。

为什么说CRM是SOA的最佳切入点呢？首先从最基本的概念入手，既然是面向服务的架构(SOA),那么我们要面向的是什么服务呢？当然是客户服务。归根到底每个企业都要为客户提供服务，虽然服务的种类各不相同，交付的方式也不尽相同，但有一点是肯定的，没有客户企业无法生存下去。

以上文提到的企业为例，为客户提供的服务包括短信增值服务、B2C电子商务服务、广告发布服务等，提供的这些服务需要企业内多个部门协同工作，对各个部门应用软件的集成有了新的要求，而不同的服务交付方式则要求实现多渠道的系统访问。面向服务的概念不仅仅局限于企业外部，但必须说明的是，企业内部的各种服务都是直接或间接的为外部服务提供基础和保障的。客户是一切服务最终目标，CRM系统是企业与客户之间的纽带，因此CRM是企业部署SOA的最佳切入点。

快速的应用软件集成

现在很多企业内部已经形成了众多的信息孤岛，基于SOA部署CRM可以初步将各个松散耦合的系统，在面向客户层面上进行集成，提供面向客户的各种服务。

以上文中的企业为例，原来客户信息分散在CRM、ERP、财务、网站运营等多个系统中，难以实现统一的客户视图，也很难有效的管理客户。以广告业务客户为例，客户信息分散于CRM、财务、内容管理三个系统中，财务重视收款情况，而CRM系统则要为不同等级的客户提供差异化的服务，内容管理系统要根据CRM中的合同日期进行广告的切换。

这样造成的结果是：企业的重要客户、非重要客户在财务环节受到的待遇是一致的，除非人工进行通知，通过SOA耦合了各个离散系统之后，客户在与企业的交互过程中获得了一致的服务。

以往的内容管理与CRM之间无法通信，要人工实现内容切换，基于SOA部署CRM之后，广告的发布成为了面向客户的在一种服务，广告到期后自动触发新广告的发布，大大减少了广告发布人员工作量。

业务流程自动化

面向客户的业务流程跨越多个系统运行，几乎是每个企业都面临的问题，以往的工作流都是运行在各个离散系统内部的，比如，CRM系统中的销售和服务流程，并不能实现跨系统的复杂业务流程的自动化。

基于SOA的CRM则可以提取来自异构系统的数据，调用来自webservice、数据库等来源的XML格式的数据，并以相同的方式处理这些数据。实现跨多个系统的完整的业务流程的自动化。

一家加工制造型的企业，各部门都有自己的系统，销售人员接到新客户订单之后，要通过订单评审流程对客户的订单进行评审，财务部门要确定客户的信用等级、如何报价能保证企业利润、到款情况，生产部门需要确定是否可以提供所需的产品，采购部门要确认是否可以采购到所需的原料，评审过程依靠手工的纸张传递，往往出现速度缓慢，甚至是丢失的现象，还经常出现放弃流程的情况，因为客户的需求往往比较紧迫，要求在几天甚至24小时内交货，为了留住客户，只好跳过部分流程。使得流程形同虚设。

基于SOA部署CRM之后，各个部门人员看到的不再是分散的系统，而是一个面向客户的业务流程，在各个部门之间流转，并且流程被实时的监控，出现问题自动提醒相关人员。企业效率和客户满意度都得到很大的提高。

多渠道访问

企业的呼叫中心正在逐渐转变为客户接触中心，根本的变化在于为客户提供多渠道的访问，在电话的基础上，增加了短信、电子邮件、IM、web自助服务等等，通过客户喜欢的方式与客户进行交互，提高客户体验的满意度。另外，就企业内部而言，为面向客户的人员提供了多渠道的信息获取途径，他们可以随时、随地获取所需的客户信息。很多CRM系统已经提供现成的多渠道访问的解决方案，比如对移动设备的支持、提供自助服务网站、支持web service，为SOA的调用提供了基础。

任何企业部署SOA都是要从中获取利益、扩展现有系统的价值、提高业务的敏捷性、降低运营费用、提高客户满意度。而且SOA不是一夜之间能完成的，可能需要多个项目才能得到一个SOA基础架构，基于SOA的CRM首先使客户获益，确保了企业的竞争优势。以CRM作为SOA的切入点实现，开始企业的SOA部署之旅，是最佳的选择。

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