上海大众打造国内最大的五星级呼叫服务中心

2007年伊始，上海大众不断传来好消息：2006年上海大众全年销量突破35万辆，名列国内单一品牌厂商销量冠军，而销量夺冠之外，上海大众倾心打造的客户服务呼叫中心继荣膺“2006年中国最佳呼叫中心”之后又获得了“五星级客户服务中心”称号，成为中国汽车业规模最大的五星级客户服务中心。

上海大众是国内最早引入客户关系管理（CRM）的汽车企业之一，早在2001年就筹划实施了CRM项目。作为上海大众客户关系管理的重要实施平台，上海大众客户服务中心建立于2002年，历经四年发展, 逐步发展为集电话、直邮、传真、电子邮件、短信及国际互联网等多样化客户沟通渠道于一体的整合性客户服务中心。2005年9月，上海大众售后服务热线启用新号码10106789，从而形成了售前、售后呼叫中心的业务整合工作，并建成了5条ISDN PRI（120路）、120座席的规模，一举成为全国最大的全年无休的汽车服务。

上海大众客户呼叫服务中心为所有上海大众客户提供了前所未有的便捷服务，只需拨打一个号码就能方便享受到上海大众全过程统一的标准服务，确保各类咨询和建议得到最快速的响应，并且通过对客户生命周期的全程跟踪实现个性化服务。呼叫中心升级运行短短一年不到的时间就被授予了“2006年中国最佳呼叫中心”称号，而2006年，该呼叫中心荣膺中国五星级客户服务中心，一举成为国内最大的五星级客户服务中心，这也是汽车行业内的首家。

上海大众是国内保有量最大的轿车生产企业，产品和营销服务网络也遍布全国各地。经过二十多年的不断发展，上海大众“四位一体”经销商和特约维修站总计达到1000多家，全国的地级市覆盖率超过70%，南至三亚，北至漠河，东至佳木斯，西至喀什，形成了分布最广、布点最密的轿车营销与售后服务网络，而全国最大的五星级呼叫服务中心的推出则从技术上保证了上海大众对所有车主的全天候服务。

呼叫中心的不断完善、服务品牌的日渐成熟更为遍及四海的消费者带来致臻完善的服务，早年的“拥有桑塔纳走遍天下都不怕”的广告语如今已经被赋予了更广区域和更深刻的内涵。在今年3月15日揭晓的首届“中国汽车品牌消费者满意度调查”活动中，上海大众就曾斩获“2005中国汽车品牌最佳管理奖”、“中国十佳汽车企业形象奖”。而全球著名调研公司J.D. Power公布的2006年中国汽车行业顾客满意度指数调查也显示，上海大众排名比上年度跃升5位，进步显著，总体满意度的提升水平大大领先于行业平均的满意度提升幅度，上海大众更成为中国最受公众信赖的汽车厂商。

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