互联网如何为传统实体企业插翅

近段时间，在传统企业转型互联网方面做些工作，中间接触了许多传统实体企业，发现一个有趣的现象：许多企业期盼着转型互联网逆袭成功，告别辛辛苦苦赚钱的日子，而谈及如何转型则都是一知半解，许多人谈用户思维、谈大数据、谈极致思维，而另一方面我却“心酸的”发现它们大谈特谈的用户思维，在现实中根本就没有尊重用户，遇到问题就和客户扯皮，忽视了互联网+的核心本质：服务+效率。这种现象在化工、建材等行业尤其突出，许多企业产品质量不稳定，售后服务无法有效跟上，这其中的问题主要有以下几方面：

1、产品质量不稳定。许多实体企业号称自己的产品性能比国外XX知名品牌产品性能好，而且拿出了检测报告证明自己的产品检测数据确实比国外产品强。我不否认这些数据的真实性，但是国内企业最大的问题就是产品质量飘忽不定，有时候性能很好，但谁也不能保证下一批产品质量还是这么好。有个化工产品的贸易商打趣到，国内企业产品他不指望性能多好，只期盼能每批次稳定性，哪怕是稳定的差，这样他给客户描述、售价心里也有底，不然就是时不时要去擦屁股。

2、售后服务反应慢。实体企业受制于人力成本，往往不能有效提供及时的售后响应服务，很多时候非要逼到客户打电话给老板或者客户威胁断绝合作方响应，而且响应结果往往是经常会推卸责任。

3、内部扯皮现象严重。我一直认为中国企业不是被外面环境给革命死的，而是自己折腾死的。如前面所述，很多时候，企业遇到问题先是推脱，推不掉内部找问题时，客服、生产、采购甚至外面的物流之间都开始相互扯皮，最后往往是公司损失，内部不了了之。

很多互联网的人会对上面的一些问题匪夷所思，但是这却是实实在在发生在目前国内的许多制造生产企业：低效+服务差。个人分析产生上述问题的原因主要有以下几方面：

1. 内部管理不到位。这是问题的核心本质，很多时候传统企业的管理水平跟踪不到位，相信也是德鲁克等管理大师一直头疼的问题。其实解决这个问题的办法也很简单，一是回到企业初创时状态：夫妻店(我一直认为这是目前所有企业组织形式中效率最高，服务最好，灵活度最好，人均产值最高的商业模式)，笔者遇到最许多企业老板在感叹：当年一个人一年轻松赚个几百万，现在养着一堆猪一样的员工，几百个人没给我把钱赚到甚至还亏钱，自己天天又累的要死。当然另外的管理方法就是请管理牛人(成本自然高了)，然后研究市场，研究产品，然后再销售推广，这种方法其实很多企业玩不好，受到各种因素影响(比如创始人和经理人的管理理念不合，比如老员工的地位等)，当然熬过这一关的，企业都做大做强了。

2. ERP等软件只注重单向输出。不管是金蝶、用友还是其它什么客户管理软件，它只注重单向输出，就是销售下单——客服——生产——采购的环节，反向的信息传递则环节缺少。这导致了采购缺原料时，负责任些的采购会和生产说，负责任些的生产会和客服说，负责任些的客服和销售说，而很多时候销售是不知道发生了什么情况，直到下单之后很久再去询问时才发现问题，这时候就是客户急，客户急完销售急，销售急完客服急，客服急完生产急 生产急完采购急，最后责任怪到原料供应商。这也是我接下来希望探讨的如何用互联网工具解决的重点关注问题。

3. 生产监管方式落伍。许多时候，企业的生产质量把控是流于形式，部分公司配备了质检人员，但基本上它们看到的问题都是表面问题，很难把控核心质量问题，比如配方错了等。这也是我接下来希望探讨的如何用互联网工具解决的重点关注问题。

4. 企业内部封闭，外部反馈层级过多。许多企业客户发生事故时，一方面无法及时联系到企业技术人员，更重要的是它们对于问题产生原因不清楚，而在中间传达的过程中经过许多非专业人士，技术人员收到的信息也不准确，许多时候外出技术服务发现产生事故的原因可能非企业造成，给企业造成了很大的服务成本损失。这也是我接下来希望探讨的如何用互联网工具解决的重点关注问题。

互联网发展到今天，特别是移动互联网的发展，企业与客户、企业内部的沟通可以更便捷，而如何使用互联网工具，推动企业向互联网的核心真谛方向(服务+效率)发展是笔者结合在互联网和传统企业工作的经验，希望重点分享的几点：

1、打破企业内部沟通环节链条，实现双向沟通。在人手一部智能手机的今天，客服、生产、采购在接到订单的那一刻实时可以响应，而在任何环节遇到问题时，通过移动软件实时的反馈并提出解决办法，所有的环节人员可相应知悉并做出相应的解决办法。

2、实时监管，把问题消灭在萌芽。采购更换原料厂家时应及时告知生产、客服环节，生产在生产的每个步骤环节实时传递信息，便于技术、生产管理者、质检实时查看。质检产生的数据分析可以实时跟踪绑定对应批次产品，便于发生事故时可以及时查看。

3、打破企业客户边界，实现信息互通。通过移动互联网一方面客户可以掌握基本的问题判别方法，企业为用户提供常见问题的解决办法，这样操作很大程度上可以解决许多问题。移动互联网工具也可为客户与技术直接对接提供了便捷窗口，技术人员指导客户排查问题，极大的降低了企业人员出差成本，提高了解决问题的效率。

移动互联网发展到今天，它在许多方面，在许多行业产生了深远变革，它在组织变革、产品生产、产品营销方面确实有许多值得传统企业学习的地方，但是这一系列的变革往往意味着将自己既有的商业模式推倒重来，而这往往是许多传统企业不敢迈出去的一步，而对于这些类型的企业，如何使用互联网工具，优化提升服务与效率是与互联网结合的重点方向，我也期待与各传统企业家们一起努力，共同为客户打造最佳的服务。

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