中电电气CIO李劲宝：单纯的CRM不再满足客户需求

随着当今新一代信息技术的发展，特别是云计算、移动互联网的普及，信息系统也将发生根本性变化，自然CRM也不会例外。中电电气CIO李劲宝认为：“CRM应该不局限于当前应用，还应该向CXM扩展，即CRM还应包括电子商务、移动商务等等，要基于互联网，形成一个庞大的生态圈，突破企业独立CRM界限。”

制造业竞争在不断加剧，企业与企业之间的合作紧密性不断增强，原来单纯的CRM将不再满足客户需求，而客户需要的是基于互联网的企业客户全生命周期管理，从项目立项、选型、招标、实施到售后、报废、再到生产全过程的管理与关系的全面维护。

2010年，中电电气CRM成功上线。中电电气选择CRM时主要规划了三大块内容：销售自动化、市场管理以及服务管理。CRM一期的重点是销售自动化，将集团的潜在客户和商机管理起来。在CRM选型时，没有考虑国内的CRM产品，重点考虑了SAPCRM、Oracle Siebel CRM以及Microsoft Dynamics CRM三个产品。最后选择SAP CRM，还是考虑到SAPERP和SAP CRM的集成性，因为集团使用的是SAP的ERP。

为了让CRM更加深入到企业业务核心，中电电气做了两个方面的尝试：一是移动应用，2013年4月实施上线了“销售助手”移动APP应用，基于IOS和android两个版本，包括工作待办、订单、商机、货款以及资料下载、通讯录等功能，上线两个月来，受到销售员的极大欢迎;另外一个是BI报表，开发了丰富的BI报表，包括销售管道、丢单原因分析、销售业绩统计、货款分析等常用报表，并集成到手机、IPAD等工具上。

在更好的维护客户关系管理方面，李劲宝认为当前需要扫除的障碍，或者说急需解决的困惑有以下几点：

一、加快CRM产品技术创新能力，提升CRM服务能力，目前市场上还很少有优秀的CXM产品出现;

二、未来的CXM要兼顾企业人性化及行业特点，需要解决商业化软件标准化与个性化的矛盾;

三、广义的CXM需要上下游企业共同参与，目前基于某一行业的产业联盟还不太完善与成熟，这就难免造成信息的互动与共享不便。

与大多数CIO相同，李劲宝坚定地认为：“CXM一定会超越CRM，甚至会取代CRM，主要原因是因为随着信息技术的发展，传统意义上的CRM概念将逐渐模糊，取而代之的将是广义的类似CXM系统，而这种系统最大的特点是基于互联网、以云架构为基础、以融合通讯为手段，以移动OA为体现，实现企业的信息化集成。 ”

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