强化服务意识 冲破IT与业务对立坚冰

随着企业信息化建设的逐步深入，业务部门对于信息化的需求愈来愈多。但IT部门经常会出现诸如"这是公司的规定"、"这不归我负责"等回答引来业务部门不满。如何处理好IT与业务的关系，成为企业CIO始终挥之不去的疑难杂症。那么面对业务部门五花八门的需求，以及日常的投诉抱怨，IT部门该如何应对才能提高业务部门的满意度？IT部门到底需要将自身定位于IT制度制定者的角色呢？还是应该放下身段立足于服务者角色？

对此，专业IT运维服务商金道公司高级副总裁王勇表示，要提高业务部门满意度，将IT定位为服务角色是一个较为良好的思路。特别是IT支撑团队，只有将业务部门当作客户对待，帮助业务部门在适当的时间范围内，以良好的服务态度快速解决问题，才能更好的促进IT与业务的融合。

而纵观IT部门的工作覆盖状况，可以说与其他业务部门的衔接密不可分。上至管理软件，下至服务器、PC机，无论那一环节出现状况，均需要IT部门在运维中身先士卒，以最快捷的方式解决存在问题。一旦问题得不到快捷圆满解决，必然招致这样或那样的埋怨。如果IT部门再保持强势态度，坚持以制度制定者的角色来开展工作，很多时候只会落下出力不讨好的效果。同时，IT运维是人与人打交道的工作，由于IT人员缺乏服务意识，态度生硬导致业务部门不满的情况屡见不鲜。因此，强化自身服务意识，从礼貌用语和得体举止、服务软技巧、沟通能力等多方面将IT部门定位于服务者角色，以一种必恭的态度去推动IT与业务的融合，这样才能获取业务部门领导的鲜花和掌声，避免部门负责人的排斥状况，赢得大家的好评，更好的助力CIO玩转企业IT运营，冲破IT与业务对立坚冰。

据悉，金道目前已为百余家世界500强企业驻华机构提供了10多年IT运维外包服务，在IT工程师服务意识的培养和管理方面颇具心得。首先，所有金道工程师都有清晰的服务者身份定位意识，无论从着装细节、礼貌用语，到行为举止和沟通方法，金道方面都有具体而细致的规定。此外，金道对于普通工程师、项目主管甚至服务经理，都有针对性的服务软技巧培训体系，其中包括服务意识、技巧，沟通规范与技巧（细化到电话、邮件和当面沟通不同场景）、客户投诉处理、客户期望管理、赢得客户满意的服务软技巧、倾听和发掘客户需求等等，而且各项目团队自身以及相互之间还有定期的案例分享学习交流机会。同时，金道还设置专职QA（质量保证）部门对服务规范进行检查和监督，制定相应奖惩制度，并对不符合规定的给予纠正或提供相应培训指导。

在IT服务管理中，人虽是首要因素，但服务管理最核心的是激发人具备服务意识和服务技巧。只有通过对这种针对性、有意识的训练和培养，IT在与业务的融合才能乘风破浪，获取更高层次的提升。

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