CIO调查：找到降低IT运营成本的金钥匙

进入2010年，经济复苏带动企业IT支出预期增长。据Gartner预测，2010年全球IT支出将达到3.4万亿美元，比2009年增长5.3%。亚太地区2010年IT支出预计将达到5,490亿美元，比2009年高出8.7%。手里有钱的CIO该如何用好IT预算？

在成熟企业中，IT运营预算占IT总预算的60%~70%，可见IT运营的重要性。那么如何在保障IT系统的可用性和连续性的同时，有效降低IT运营费用？

日前，国内领先的IT服务提供商金道公司发布了一份《企业IT运营状况调研报告》，调查对象为数十位世界500强在华分部CIO, 涵盖金融、制药、制造、物流、零售等行业。“他山之石，可以攻玉”，跨国同行的做法，或许对我们会有所启发。

94%CIO选择IT运营外包

调查中，94%的受访CIO选择了外包的方式来运营自身IT，其中72%采用人员外包。但同时也不难发现管理服务外包已经迎头赶上，进入了约4成CIO的选择列表。其中部分CIO采取了两者并行的方式：

IT运营外包的主要驱动

CIO们为什么选择外包？6大原因中排名前三位的分别是“降低成本”，“获取专业性”和“提升质量”，且三项选择均超过了50%。值得注意的是，通过外包来“更好地支持业务”成为CIO们的一个重要考量。可见，CIO们正积极地以支持业务的方式去提升IT的价值，将IT从成本中心向价值中心转移。而合理地外包，无疑成为他们手中的重要武器。

外包就能省钱吗

如此多的CIO期望通过外包“降低成本”、“获取专业性”、“提升质量”甚至“支持业务”，从图一的统计结果来看，目前企业采用最多的外包形式仍是单纯人员外包。在此种模式下，服务商按人头计算服务费，企业评估外包成本也以人头为准。这看似简单合理的外包方式，是否真的能令CIO达成所愿？

我们知道，企业IT运营成本通常包含：人工成本、IT服务管理实践经验（Know-How）成本、服务管理成本、人力资源管理成本、服务所需办公设施、IT设备、软件工具成本等。

传统的人员外包，可以帮助企业减少正式员工数量，灵活应对业务的波峰和波谷，可是单位人工成本的降低却非常有限；而且企业也需付出必要的人力资源管理成本。同时如果企业缺乏IT服务管理Know-How，以及服务管理必须的流程和工具，那么企业将不可能控制并提升服务水平，也不可能提升服务效率，从而减少人工数量降低IT运营成本就无从谈起，更不用说有效支持业务了。

另一方面，由于服务费以参与服务的人数为计算标准，服务商就不会主动去提升服务人员的技能水平，因为这将造成企业所需服务人数减少，进而使服务商自身服务收入降低。外包商没有改变现状的驱动力，企业也就很难真正从外包中获益，IT外包似乎陷入死循环。

降低成本的金钥匙在哪里

“从国际经验来看，只有以服务台为核心的管理服务（Managed Service）外包，才可能真正帮助企业降低成本，提高质量。”金道执行副总裁加藤恒雄先生指出。“只有企业不再在意IT坐席人员或工程师的人数，而是转为重视服务水平和服务效率，并使用按量付费的管理服务模式，服务商才会竭尽所能用多种方法或工具，如流程优化、人员培训、服务台等去提升服务人员的工作效率，进而降低运营成本，实现双赢。”

“3年以上的管理服务外包合同可以帮助企业节省20%的IT运营成本。除了IT总体拥有成本（TCO）的降低，企业更会收获到服务商带来的专业性和服务质量的提升，也就说同时提高了IT总体拥有价值（TVO）。” 加藤先生表示。