阜外医院实施IT服务管理：混乱变有序

早上8点，阜外心血管医院(简称阜外医院)大门口早已车水马龙，挤满了熙来攘往的人群。这家心血管病专科医院，每天接诊来自全国各地心血管病方面的疑难杂症患者，其日门诊量现达到3000人次，是最初设计的500人次的6倍。

8点钟，随着医院各业务系统开始运转，信息中心也进入备战状态。门诊大夫王医生打电话向信息部求助，她的电脑系统无法正常使用。小刘在接到求助电话后，第一时间判断自己是否能够解决。在呼叫中心，像小刘一样的接线员目前共有3位，专门负责接听医院各业务处室打来的求助电话，并指导他们解决一些简单的电脑故障。目前呼叫中心每天接听的求助电话接近100个，能够电话解决的故障达到40%。

当接线员小刘发现自己不能解决王医生的问题时，马上把问题转交给技术能力较强的二线IT服务人员小张(化名)。小张立刻赶往现场为王医生解决电脑故障。一般情况下，从王医生打电话求助到故障解决，前后只需半个小时。王医生对信息部提供的IT服务比较满意。在阜外医院，目前像王医生一样对IT服务比较满意的人为数不少。

事实上，3年前，王医生对信息部IT服务可没少抱怨。过去，一个求助电话打过去，或者没人接，或者相互推诿，或者因为信息部临时太忙而抽调不出人力去解决。总之，一些简单的电脑故障可能会拖延很久才能解决。

“不止是业务部门的抱怨，2006年信息中心还面临很多其他困扰。”阜外医院信息中心赵韡在接受记者采访时毫不避讳地表示。

困顿之下的求索

长期以来，阜外医院采用以自主开发为主、外包为辅的信息化建设模式。早在2006年，阜外医院就已经拥有近30个业务系统，大部分为信息中心自主开发，PC接近1600台。当时信息中心的人员规模只有十几个人，多数热衷于技术开发。

随着业务系统增多，相应的电脑维护需求也急剧增加。一旦医院各业务处室打来求助电话，这些技术开发人员不得不放下手头的软件开发任务，去现场解决电脑故障，既负责软件开发，又负责电脑维护。这种粗放式管理不仅让信息中心疲于奔命、收效甚微，还招来业务部门的抱怨。

2006年尝到信息化甜头的医院各业务处室纷纷要求上马信息化项目。赵韡意识到，未来三年，信息中心还要承担更加繁重的信息化任务，估计每年至少要增加十几个项目；如果仍然以当时的人力和运作方式来管理信息中心，势必存在问题。那么，是否有更好的IT管理方式？

“当时我最大的担心是，坐在这个位子上，不知道什么时候、什么地方又会出现什么问题。目前医院很多业务都基于IT系统运作，任何一个业务系统出现故障，都会影响医院业务正常开展。

一名精心培养的网络工程师的辞职更是刺痛了赵韡的神经。这名员工曾获得思科网络最高级别的金牌工程师认证。他离职之后，信息中心相关的网络维护工作便陷入停滞。俗话说，铁打的营盘、流水的兵，如何打造一个“铁打的营盘”，也成为赵韡当时思考的问题。

软件开发中的一些问题也让赵韡苦恼。曾经有工程师在周四做完软件开发，周五经过一番简单测试就直接发布给业务部门应用。由于医院门诊24小时工作，信息中心周末休息，当业务处室周六调用新发布的系统时遇到一些故障，信息中心不得已只能临时加班修改软件。事实上，每周的周一到周三是软件发布的黄金时期，完全可以避免上述混乱情况。

2006年，EMBA即将毕业的赵韡试图寻找一个像ISO9000一样能够解决IT服务质量的标准，他发现了ISO20000(即IT服务管理标准，为IT治理COBIT框架中的一部分)。

IT服务管理被业界评为“IT界的MBA”，共包括10个核心流程和一项管理职能。10个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理。一项管理职能是服务台。

2007年，赵韡又招聘了一些IT人员，信息中心总人数接近30。随后他开始推行IT服务管理理念，信息部还自主开发了相配套的IT服务软件。

从混乱到有序

按照IT服务管理理念，赵韡把这些人按照职能划分为呼叫中心(又称服务台)、二线服务人员、三线服务人员、项目实施4个部门。

呼叫中心共有3名接线员，主要负责接听求助电话，解决部分简单的电脑故障；二线服务人员的技术能力较强，主要解决呼叫中心解决不了的问题，共有6人；三线服务人员主要负责软件开发，也负责处理一些二线人员解决不了的问题，共有12人；项目实施部则负责项目实施前的需求调研等，大概4～5人。

结合阜外医院的实际需求，赵韡在信息中心建立了服务台(即呼叫中心)，实施了IT服务管理中的发布管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理5个流程。服务台(即呼叫中心)主要负责接听阜外医院各业务处室的求助电话，并解决一些简单故障。每一个IT服务流程提供了解决不同问题相对应的方法和程序。

经过三年运行，阜外医院信息中心的管理逐渐从混乱转为有序。三年前让赵韡头疼的那些困扰几乎没有了。

不仅阜外医院各业务处室对信息中心的IT服务比较满意，赵韡自己也表示：“即使我出差几天，也不必再担心。因为一旦遇到问题，信息中心就会按照相应处理流程自动进行运转。”如发布管理严格规定了软件发布的时间和审批流程，避免影响业务部门的业务运转；事件管理不仅提供了解决电脑故障的处理办法，也帮助信息中心形成一个庞大的知识库，积累了近三年300多条电脑故障的解决办法；问题管理则帮助信息中心从根本上解决电脑故障，降低电脑故障重复发生的几率；变更管理则随时跟踪并记录各业务系统中的每一处变化，有效控制软件开发质量；配置管理则对信息中心所管理的IT资产进行了有效统计，让赵韡对“家底”一目了然。