IT环境复杂多变 整合服务管理智慧应对

最近， IBM在其一年一度的全球服务管理大会——IBM Pulse上推出ISM（Integrated Service Management，整合服务管理）概念，再次挑起有关IT服务管理技术的话题与讨论。

多年前，大家也在谈ISM，那时谈的ISM是IT服务管理。今天，IBM再次提出ISM，已经演变成一个整合的服务管理。整合服务管理概念由IBM在2009年下半年提出。它与IBM此前提出的动态架构一脉相承，动态基础设施智能地连接起业务资产和IT资产，而ISM（整合服务管理）则是为行业、设计和传输以及数据中心提供全面的服务管理，其范畴涵盖了行业服务结构、服务 生命周期管理、统一的服务请求和事件管理、资产管理、自动化管理等。

从早期的网络管理、面向IT部件的管理，到系统应用管理、面向业务服务的管理，IT管理技术在10余年间经历了丰富的技术变迁。企业对IT管理的需求从过去的维护稳定转向更高的要求。

IBM对于服务管理的认识同样经历了一个循序渐进、不断发展的过程。IBM Tivoli服务可用性和性能 管理 软件全球开发副总裁John Kogel谈到：“2008年我们对服务管理最重要的认识是怎样把IT和业务连接在一起；2009年我们发现信息孤岛在服务管理中的存在，如何把分散管理的工具和解决方案整合成为2009年的重点。今天，我们强调整合服务管理，是因为我们看到服务管理的这一重要趋势，即我们可以通过整合服务管理和服务交互带来新的经济模式和经济基准，这将帮助用户降低风险，提高效率。”

今天，我们面临的现状是企业身处相当复杂的业务和IT环境，每一天他们都在增添新技术，增添新服务，并为此增加硬件设备、软件应用、网络产品，随之而来的运营、维护、管理、补丁，把本已复杂的环境搞得更加复杂。在这样的环境下，还需面对更多的法规遵从、安全保障，企业所承受的风险是巨大的。而IT运维部门和业务运营人员所面临的压力是，如何在这样一个复杂的环境中提高生产效率，加快运营速度，同时又降低风险，降低成本；如何将完全分散的、甚至数十年前就已有的、相对比较独立的各类管理工具整合起来管理这个复杂的环境。焦头烂额的运维和运营人员大概都在心里冒出这句话：“你有没有搞错啊？”

我们来看一个中航信的例子。中航信是为航空公司、机场等提供信息技术和服务的一家企业。它的技术中心同样处于一个相当复杂的环境。它需要管理超过1TB的数据量，超过2000台硬件设备，超过17000台网络设备/接口。另外，在它的数据中心中有80个数据库，50种不同的 中间件平台，以及1000个已经集中的系统平台在运行。原来在它的整个环境里集中了16个控制中心，依靠这16个控制中心控制数据中心所有设备和业务的运转情况，平均下来花5~6分钟可以初步诊断影响业务运营的IT问题。通过集成服务管理，中航信将数据中心从过去16个控制中心转到一个中央管理平台上，在这个平台上可以看到整个数据中心所有的事件，作出分析，找到原因。初步诊断时间从原来的5~6分钟降到30秒，解决问题的速度也大大提高，从发现事故到转到相应人员解决事故整个流程减少到只需2分钟。

ISM充分体现了IBM服务管理软件Tivoli的三大特性，即利用高度可视化、可控化和自动化确保IT和业务服务的一致性，降低成本，提高生产效率。可视化、可控化、自动化，这个概念几年前就已经提出，已经并不新鲜。而John Kogel进一步解释：“ISM将这‘三化’提到另外一个高度，我们不光是在某一个特定环境达到可视化、可控化、自动化，而是在整合的环境里也能够达到这‘三化’，能够看到整个业务的运维，并不是单独的某一业务环境的运维。”

很多企业已经开始在用IT资产提供更多创新的服务。这些创新服务的提供将整个IT服务的复杂度提高，这样更加需要服务管理的理念。IBM则将自己的ISM定位为为此提高的服务管理，是在经济模式和经济基准上建立的一个崭新标准，将服务管理的价值更加提高，也是用户更加提高他们的服务水平、降低他们的成本和风险。

这样一种对服务管理的诠释，让人想起另一个提出多年的概念——BSM。在采访BMC董事长兼全球首席执行官Bob Beauchamp时，他曾经表示：“把企业IT资源集中起来统一管理，正是BSM最基本的功能。其次当基础设施管理发展到一定程度，造成管理软件分离、IT管理人员混乱等问题同样需要通过BSM来整合各类IT服务管理，通过集中化、流程的管理把人为因素降到最低。再往上，企业业务繁杂，一个业务涉及多个IT系统，BSM的精髓正是把IT管理以自动化形式为用户建立集成的、一体化的管理环境。”

整合、可视、可控、自动化，ISM（集成服务管理）和BSM（业务服务管理）同样聚焦在这些关键词上，两者的区别在哪里呢？

我们注意到，首先，IBM的ISM特别强调行业针对性。IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利谈到：ISM在中国的策略第一条便是深入行业，推广适合行业特点的ISM，包括 金融、电信、政府与公共事业、 交通运输、工业企业和 电力电网等，根据不同行业的特殊需求，提供适合这些行业的解决方案。此外，“为了满足不同级别企业的需求，IBM Tivoli还会针对中国的 中小企业市场特别推出IBM Tivoli Foundations整合服务管理软件应用解决方案，以帮助中小型企业用户以高效、快捷和经济的方式更加充分地利用服务管理，从而提升企业价值，并获得满意的投资回报率。”

其次，IBM的ISM（整合服务管理）还特别强调内部资源的整合，与软件设计中的服务管理。这一点在基于ISM（整合服务管理）理念所提倡的“智慧的产品”上得以很好的体现。IBM Rational系统软件营销及 PLM整合总监Mark Lefebvre先生表示：“IBM推出智慧的服务和产品交付解决方案，正在为那些加速嵌入式软件创新的企业打造新一代的智慧产品和服务。这需要Rational与Tivoli等IBM软件大家族中的相关品牌紧密结合，二者在满足用户的需求方面共通和互补，从而能够向客户提供服务制定、生命周期管理以及应用开发等相关服务。”

目前，不论ISM还是BSM都看到 云计算对服务管理所提出的挑战和带来的机会。未来，随着云计算、 物联网等更多新兴趋势形成，如何管理新环境下复杂的IT系统和业务运营，帮助用户全面应对新环境下的IT服务管理需求，将成为IT服务管理技术新的研究课题。