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一个运维案例，让你彻底认清服务台的职能及价值我们从一个案例来看看服务台究竟应该具备哪些职能，才能真正改善服务效率、提升用户满意度。 引言：作为运营管理着庞大IT系统的CIO，相信您或多或少都尝试过，或正建有IT服务台（或帮助台），然而您可能依然面临服务效率低下，用户满意度欠佳的困扰。这其中的原因，多半就在于您的服务台并没发挥好应有的作用。下面，我们就从一个案例来看看服务台究竟应该具备哪些职能，才能真正改善服务效率、提升用户满意度。 案例 某消费品公司，在全国40多个城市拥有销售门店，总员工数2000余人。近年来，陆续上线的ERP系统和OA系统，在提升业务效率的同时，也给IT部门的运维支持带来了极大压力。 该公司的运维整体是交给外包公司在做，但是各个城市各自为阵，北京、上海和广州三个核心城市，各配有1-2名驻场人员，其他城市则采取OnCall（服务商上门）形式。 由于工程师被电话一叫就走，用户会经常找不到人，于是，该公司CIO决定将全国所有IT服务请求集中起来，在公司总部设立帮助台，安排3名专职接线员，负责记录和分派从全国各地来的请求。此举最直接的目的就是保证用户不管何时来电（只要是上班时间），IT部门都有人接收请求，之后进行初级线上支持，更多的则向运维人员派工。 虽然用户在寻求IT支持时变得容易了，但居高不下的运维成本却日益成为CEO都关注的问题。 服务台基本职能 针对该公司的问题，拥有十多年大型外企IT运营管理服务经验的金道公司高级副总裁王勇先生认为，这类型服务台，仅仅主要实现了服务台最基础职能--IT与用户间的单一联系点（SPOC），而一线解决率太低，造成IT运维人员依旧疲于应付。这正是时下不少公司服务台的现状，也是运维成本居高，效率偏低的根源。 王勇表示，要想改变现状，必须升级服务台。具体来说需要完善以下基本职能： 第一、完整的服务闭环：除了记录、分派，服务台还需增加解决、升级、关闭等职能。具体来说，在解决环节，需要提供分级运维支持，形成一线（基础工程师）、二线（资深或现场工程师或IT供应商）、三线（运维专家）体系，最大化利用运维资源。“由于大多数IT服务请求，都是较为简单的问题，因而运营服务台，需要首先考虑提高服务台的一线解决率。”王勇说，一线无法解决的问题，再由服务台升级到二线直至三线。事件处理完毕之后，还需主动向用户通报，以正式关闭请求。 责编：刘沙  微信扫一扫实时了解行业动态 著作权声明：kaiyun体育官方人口
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