阿斯利康制药CIO曹光正先生：冲出“魔鬼三角”

地球上有一个地区叫做百慕大魔鬼三角，那里几乎成为危险和灾难的代名词。但是您是否知道，在企业的IT部门里，也存在这样一个神秘的"三角"结构：企业IT部，IT服务商及企业最终用户。由于其彼此之间相互联系又相互牵制的关系，往往决定了企业IT服务及对业务支持的成败。故经常也被称为IT的"魔鬼三角区"，寓意如果无法处理好这三者的关系，往往会遭遇到巨大的失败。

早在2008年底，阿斯利康中国IT部为了更好支持业务，宣布"为每一位医药代表配备一台笔记本"。这一开国内制药行业先例之举，一时间造成舆论哗然，众说纷纭：

如何处理好数千台笔记本的后续维护？

如何为散布全国的医药代表提供优质的IT服务？

此时，阿斯利康的CIO更是被推到了风口浪尖，支持声，质疑声，关切声，不绝于耳。

这位勇闯IT"魔鬼三角"的CIO就是今天的主人公，阿斯利康中国区信息与采购服务部副总裁、CIO曹光正（Kevin Cao）先生。Kevin能否成功冲出"魔鬼三角"？他有什么秘密武器应对挑战？

精干的短发，透露出主人性格中的坚毅和果断。在工作中，Kevin是一个雷厉风行，但又永远关注细节的人，这似乎是矛盾的两种性格，却在他身上得到了完美结合。从早年在诺和诺德崭露头角，到被阿斯利康重金聘请并连战连捷，Kevin的职业轨迹仿佛顺风顺水，一路坦途，但和他亲近的人都知道，Kevin在工作中投入了多大的精力，倾注了多少心血。

谈到破解"魔鬼三角"的秘密武器，Kevin笑着向我们透露了他的小秘密：唱K！有着一副好歌喉的他，看到我们丈二和尚摸不到头脑的样子，耐心地为我们阐述了他是如何用三首流行歌曲，处理好IT部门、最终用户和服务提供商的关系。

破解"魔鬼三角"之《特别的爱给特别的你》

"IT的价值在于对业务的驱动。"Kevin用一种毋庸置疑的口吻阐述自己的观点。他也一直在寻求如何利用IT为业务带来价值，为此不惜甘冒风险去大胆尝试。震动业界的"为每一位业务人员配备一部笔记本"便是出自他的手笔。"当然，这是在我们经过了仔细调研和深思熟虑后做出的决定，我们相信这对于业务的促进将是巨大和值得的"。

这样一位关注细节的CIO，一定不会忽略随之而来的支持服务："对于绝大多数最终用户而言，IT就是服务台。" Kevin要求他的团队尤其加强服务台建设。考虑到制药行业销售代表广分布、高流动，且多为医药背景，对IT掌握程度不高的特点，根据"最方便用户使用"的原则，阿斯利康放弃了近年来在外企中流行的"在线申请平台"，而采用了传统的也是最符合用户需求的"电话呼叫中心"建设服务台。"合适的就是最好的，应'需'而变要比追逐潮流需要更大的勇气和更准确地判断"。

Kevin和他的团队同样交出了一份令人信服的答卷：在为散布全国的两千多位医药代表配备笔记本后，其IT支持迅速走入正轨：通过服务台，用户IT故障/申请解决率达100%，满意度达98%，IT资产准确率提升至98%！看来，阿斯利康IT部门这份"特别的爱"的确让最终用户喜笑颜开。

破解"魔鬼三角"之《牵手》

在出色的成绩单面前，Kevin仍谦逊地表示，除了IT团队的通力合作之外，好结果也离不开专业IT服务提供商的共同努力。"

考虑到企业的实际情况，例如服务范围广，支持设备量大，多移动设备，人力成本等因素，我们认为引入专业的外部服务商更符合我们的要求"。阿斯利康的服务台项目，在考察了国内外多家IT服务提供商之后，最终决定与一家本土服务商合作。对此，Kevin有自己的盘算："目前在国内，少量全球性IT服务商可提供专业服务台服务，但成本往往非常昂贵。同时，本土专业服务台服务正在起步，但一些专业服务商已经初见规模。"一旦决定，大胆尝试。Kevin性格中雷厉风行的一面显露无疑，阿斯利康决定采用与本土专业服务商合作，在公司外部建设服务台的方式，为分布在国内几十座城市的医药代表提供IT支持服务。

谈及服务台建设中的难点时，Kevin指出"服务台是否能因'需'企业化、客户化，通过合理的流程，使信息在特定企业的服务台环境中快速、无缝地传输，是服务台成功与否的关键。"而金道年初的一项调研，也表明这种看法绝非个例：数据显示，认为公司因Service Desk流程不合理及系统无法对接，造成IT支持SLA不达标、用户满意度低的受访者比例，分别为45%和30%。

只有切中要害，才能对症下药。身为药企CIO的Kevin深谙此道，在服务商选择及服务方案选型的阶段，就把对服务台是否能充分客户化，并因"需"而变作为重要的考察目标。事实也证明，由于前期的准备充分，服务台对于医药代表的移动IT设备支持取得了巨大成功，各种质疑声纷纷烟消云散。

在谈及IT部门与服务商关系时，Kevin展现出一位跨国公司CIO人文关怀的一面。他敏锐地感知到由于东西方文化的差异，外资企业员工和本土服务商员工之间，存在着某种程度的隔阂。

"这正是IT管理者所应当去解决的：如何去创造一个环境，让我们可以与服务商建设真正的业务伙伴关系。"或许正如歌中唱到的：因为路过你的路，因为苦过你的苦，才能真切地体会到"牵手"这个词所蕴含的意味。

破解魔鬼三角之《最熟悉的陌生人》

说最熟悉，是因为最终用户与服务台每天都在打交道；说陌生人，是由于服务商管理的服务台，作为唯一联系点（SPOC）联系彼此，但双方始终未曾谋面。"

成本是外部服务台的优势之一，"Kevin坦陈，"同样的一个工位，如果放在公司总部，其成本可能会是服务商的2-3倍。"随着网络技术和虚拟化技术的充分使用，现在的服务台已经可以尽可能选择成本更低的地区或国家。而对最终用户而言，无论服务台建设在上海还是曼谷，对他们都没有影响。

由于服务台作为最终用户与IT支持唯一联系点的特殊性，Kevin不肯放过任何一个细节。"作为一名CIO，我会从专业性--是否能提供专业服务台建设运维，发展性--服务台是否其主营业务或发展目标，安全性--能否保证外部服务台运作安全，及成本综合考虑。"只有通过了IT部门层层把关，严格审核的服务台环境，才能正式为阿斯利康所采用。"这不仅是对最终用户负责，也是对服务商负责。只有专业、可靠并且随需应变的服务商，才能胜任这样重要而艰巨的任务。"看来，即使只是作为一个"最熟悉的陌生人"，也不是一件容易的事情呢。

三首歌曲理顺了三种关系，Kevin可谓个中高手。IT作为服务商与最终用户之前的桥梁，为最终客户提供最有价值的服务是责任之一，而服务商凭借自身的专业性和专注，也完全可以成为IT部最有力的合作伙伴。
Kevin用自己的经验告诉我们，破解IT"魔鬼三角"并不困难。有彼此的信赖、专业和谅解为依托，"魔鬼三角"将会变成"黄金三角"，稳固的三角结构将支撑着企业的业务不断拓展，蒸蒸日上。

曹光正先生 简介

英文名：Kevin Cao

目前就职：阿斯利康中国区信息与采购服务部副总裁、CIO

个人履历：

曹光正先生是阿斯利康中国的信息与采购服务部副总裁，于2007年1月加入阿斯利康，是公司高级管理团队的一员，直接向中国区总裁汇报。曹光正先生负责IS/IT战略，运作和团队领导力建设，包括为生产，市场销售公司以及中国创新中心/研发的各项活动审核与协调跨部门IS/IT 战略的执行。与此同时,曹光正先生还负责公司采购部的策略制定和业务运作。 在加入阿斯利康之前，曹光正先生曾工作于诺和诺德（中国）制药有限公司，美国建利尔电子公司以及中国空军某技术研究所。2005年，曹光正获得中国IT领域"优秀首席信息官"奖，该奖项以IT对投资回报以及支持业务重点为衡量依据。