[原创]读ISO20000关于IT服务与质量的关系的启发

组织往往依赖于他们的IT服务，并期望IT服务不仅能够支持该组织，还能提供用以支持需求不断变化的方法。IT服务提供者不能再将重点放在技术上或者内部组织上，而是他们提供的服务质量，着眼于与客户之间的关系。

服务与产品之间的差异在于产品可以在购买前就确定其质量，而服务是通过供应商与其客户和用户之间的交互来提供的，因此服务的质量不能在事先评估，而只能在提供时提供。且服务质量取决于服务供应商、客户、用户之间的互动。与产品的制造流程不同的是，客户和供应商在服务交付时仍然可以做出变更。客户和用户如何认识服务，很大程度取决于个人经验和期望。这就意味着提供一项服务的流程也必须是要结合供应商和用户同时参与。

客户和用户通常会用以下问题来评估服务质量：

服务是否满足我们预先设定的目标？

我是否能够在洗一次获得类似的服务

所提供的服务是否具有合理的成本？

服务的质量是指何种程度上满足客户的需求和期望。为了能够提供优质的服务，服务提供商应当不断评估正在被体验的服务，以及将来客户会期望什么。一个客户认为是正常的要求，可能另外客户认为是特殊的要求。客户可能会对一项正常的服务逐渐熟悉起来，即使一开始是被认为特殊的服务。因此，持续的服务评估结果实用来判断服务是否应当予以修改，或者价格是否因此要变动的基础。

合理的成本可能被认为是一种衍生的需求。一旦预期的服务目标一致，下一步就要对成本达成一致。成本是质量的一个属性，必须与质量同步考虑，才能达到总量平衡，从而使得客户更加满意。

因此，在提供服务时，整体质量是共同形成服务的若干组件流程的质量结果。这些组件流程形成了一条链，链接之间相互影响并影响服务质量。有效的统筹组件流程不仅在执行每个流程时需要保证质量，还需要保持质量的前后一致。

从上述ISO20000对于服务和质量的描述，我们可以发现在提供服务时必须做好下述几件事情：

管理客户的期望。满意度=期望—实际结果，这是黄金法则。尽可能在服务提供之前给用户设定比较合理的期望值或者保守的期望值。当然，前提是用户对于为这些期望值投入的成本感到合理；

服务必须持续改进。外部环境在变化，客户需求在变化，技术在变化。所有的服务如果不做阶段性的评估和调整，不可能持续满足用户的需求。

服务质量取决于服务供应商、客户、用户之间的互动。因此不一定要追求单方面的质量提升。质量提升是要有成本的，只要能够让用户满意，即便实际的服务“硬质量”没有提升，也可以通过“软质量”的提升，达到预期设定的要求。如与客户有效的沟通，争取到客户的理解。当然，当“硬质量”成为服务的瓶颈，其提升也是势在必行，但同样“软质量”可以为其提升争取到更多的时间。

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友