驾驭“ITSM”这一“太阳神车”

施瓦布所著的《希腊神话》神话中有这样的一个故事，太阳神阿波罗非常宠爱自己的儿子法厄同，于是他答应满足法厄同一个愿望。于是，法厄同提出，自己想要独自驾驭太阳神那辆带翼的太阳车。阿波罗知道自己的儿子没有那样的力量，但是为了信守自己的诺言，他把自己的神车交给了法厄同。法厄同驾驶着太阳神车，飞上了高空，但是由于它没有驾驭神车的力量，于是太阳神车离开了自己以往的轨道，炙热的太阳烤焦了大地，烧干了河流，最后，法厄同也被太阳神车的烈焰烧死了。

故事中的法厄同没有驾驭太阳神车，反之，他被太阳神车所驾驭了。并且，法厄同本人也死于了太阳神车。但是太阳神车本身并不是错误的产物。在太阳神阿波罗的驾驭下，太阳为我们带来了光明和温暖，但是在法厄同的手中，太阳神车则成为了万物的灾难。

也许读者看到这里会一头雾水：这和我们今天要探讨的ITSM应用有什么关系?的确，如果仅仅从表面上来看，这则故事和我们今天想要探讨的ITSM相差甚远，但是其实把一切还原为本质的时候，您就会发现，这两者之间确实有着很深的联系。

就好像太阳神车之于阿波罗，ITSM系统对于我们来说只是一种我们所要驾驭的工具，如果您认清了自身的需求，那么适合自己的ITSM系统将为您的IT管理工作带来光明和温暖，但是如果您没有正确的认清自己的需求就盲目的追求ITSM，那么您将面临着和法厄同一样的灾难。

不要被ITSM所驾驭

随着厂商和媒体的宣传，ITSM这一方法论已经明明白白的摆在了我们的面前，它的核心思想是把底层的网络、底层网络之上的业务系统以及相关的管理人员和用户，以一套标准的、流程化的体系所管理起来，以达到“IT故障最低化”的目标。

为了实现这个目标，人们在ITSM系统中，设计出了“配置管理”、“问题管理”、“事故管理”、“变更管理”等众多的模块，将这些模块统一成为一个ITSM系统管理的平台，以帮助广大的用户进行合理的IT服务管理。

应该说，这样的设计是没有什么错误的，但是在具体的应用中却出现了很多的实际问题，而这些问题的来源只有一个，那就是：很多人并没有对自身的IT服务管理需求做出一个明确的判断，就去盲目的追求一套过分完整的ITSM，而对于某些企业来说，过分的细致会造成不必要的麻烦。

我们来举一个例子说明一下这个问题。某公司的业务部门的某位人员反映自己的计算机过于缓慢，如果按照以往的步骤，网管员只需要将这个业务人员的机器升级，或者干脆换一台配置比较高的机器就可以了。但是在完整的ITSM中，首先，业务部门的这个用户要通过ITSM系统向IT管理部门报出“自己机器过分缓慢”的问题，走一套“问题管理”的流程，然后IT管理部门要通过“问题管理流程”核实问题，然后走“变更管理流程”，为该用户更换计算机设备，接着通过“配置管理流程”将这个变更产生的配置变化进行修改，最后通过“IT服务满意度流程”将这个问题解决。如此复杂的一系列流程，最后解决的是“更换一台电脑”的问题，这样做究竟是提高了管理效率还是降低了管理效率?结果是显而易见的。

在上述的例子中，ITSM系统的各个流程模块并没有错误，错误的是用户在应用ITSM的时候过分追求了流程的细致程度。

如何正确的驾驭ITSM

英国著名的昆虫学家法布尔再起著作《昆虫记》中有这样的一句话：“千条道理不如一个事实”这句话很有道理。目前，国内IT服务管理的事实是：仅在电信、金融等大型的用户中，细致的ITSM才能发挥出最大的力量，而对于很多用户来说，他们所需要的仅仅是ITSM的几个部分。在这几个部分中，“配置管理”、“故障管理”、“问题管理”、“知识库”等几个模块流程是最常出现的。

当然，我们并不是说ITSM的其他流程模块没有用，相反，ITSM所涉及的流程模块是很有必要的，只不过在很多用户的实际情况中，还有很多模块是暂时用不上的，如果用户过分的追求细致、完整的ITSM，那么就会产生很多不必要的麻烦。

真正细致完整的ITSM绝对是一个长期的项目，而不是一个产品。因为ITSM所涉及的管理流程很多，而这些管理流程是要根据用户的具体情况设定的，所以如果一个用户有着完整的ITSM需求，那么他的ITSM项目一定是一个需要和ITSM提供商经过一个完整的协商和摸索的过程。

当然，我们看见现在市场上有很多产品化的ITSM系统，这些系统其实实际上就是把ITSM的多个流程进行模块化的拆分，然后通过小范围内的二次开发所形成的“局部的ITSM”。而这样的ITSM对于用户来说最为重要的一点就是首先了解清楚自己需要什么，不需要什么。

想要达到这一点，一方面要看用户本身对自身需求的了解程度，另一方面是需要找一些这方面的专家来协助自己完成自身的需求分析。毕竟对于很多小型企业来说，也许他需要的仅仅是自身的拓扑管理，网络配置管理以及故障告警管理等几个模块而已。

对此，北塔技术总监孙永杰认为：ITSM是一个很好的方法论，ITSM系统也是非常行之有效的一套管理系统。但是，在面对ITSM的时候，用户首先要冷静地分析自身的需求。毕竟，ITSM系统是一套为用户服务的系统，想要实现良好的IT服务管理，就应该在管理好基础网络架构运维的基础上，再去掌握ITSM这一工具。抛开了基础网络架构的运维管理而务虚的去谈ITSM，显然不是目前中国大多数用户所需要的。

来源：Cioage