IT服务的未来 SaaS让客户更快速地获得服务

我们经常会听到有关某个行业的市场发生剧烈变革的消息。现在在IT服务领域里，许多公司都纷纷要求供应商降低价格。经过这些年的缓慢发展，IT服务实际上已经到了变革的边缘。

变化中的全球人口

婴儿潮(二战后生育高峰时)出生的人正在以不可思义的速度开始步入退休阵营。以美国为例，7600万人将在下一个10年内进入退休的年龄。美国政府里约有30%~40%的IT工作人员将在这一时段内退休。

而不幸的是，只有4800万年轻人来接任他们的工作。这意味着美国将失去将近1/3的劳动力，这也使得其在世界其他地区的采购工作将变得日益重要。

其他发达国家也面临着同样的问题，英国、德国以及日本人口的平均年龄现在约为40到45岁。

因此需要考虑一下其他发展中国家。比如菲律宾和印度，两个在外包和全球交付对话中最经常被提及的国家。菲律宾的人均年龄为22.3岁，印度拥有5.16亿劳动人口，将近一半的人口年龄低于27岁。这两个地区对服务和采购的未来将起着举足轻重的作用，但是需要考虑的问题是，将来如何在这些地区发掘高级人才。

短期的人口变化将推动对人力资源全球化的持续需求。这些问题将引发IT交付方式的变革，同时也会吸引新的投资进入生产技术和服务领域。

新的交付模式

产品和服务之间的界限正在变得越来越模糊，SaaS解决方案加速器以及云服务就是最典型的例子。近来，这些混合型解决方案都被认为更加经济实惠，购买者也希望这些方案能长期服务于企业战略。两个关键的好处是，IT交付的成本结构将更加透明，同时专用资产也会更加独立。

一家公共事业类公司表明，虽然他们只能在成本方面对SaaS进行评估，但实际上他们正在用SaaS让客户能更快速地获得服务，同时也使得IT和其各组成部分的关系更加良好。SaaS只是一个例子。现在，解决方案加速器能帮助系统集成商更快更高效地将任务交付给客户。长期来看，解决方案加速器也在改变着集成商的角色。因为解决方案加速器是一系列代码，它正在让很多服务公司变成事实上的软件商，从而改变了传统的方式，即客户需要签署服务合同来获得他们从提供商那所期望得到的东西。

各种云服务也在让事情发生变化。他们将传统的IT服务产业化并且区分对待，这样就改变了客户从外包商和其他服务公司购买的方式。未来的外包合约可能会变成准套装云服务，而不是现在这种定制的解决方案。

终端用户的各种期待

人口增长和新技术带来了巨大的变化，在今天的IT服务市场上还有一个关键因素(终端用户趋向的因素)，那就是技术民粹主义。崇尚技术的终端用户通过移动设备和个人电脑使用各种技术，他们把这种以客户为中心的技术期待也带到了他们的工作中。他们不再愿意接受那些IT技术标准，而是要求使用他们自己选择的各种设备和应用。

例如，有一家知名连锁酒店决定尝试一个“员工自带电脑”的项目，因为把电脑运到远程办公的工作人员手中的成本，和恢复前雇员的电脑设置所作的无用功，都会阻碍企业的长期发展。

允许职员使用自己电脑的举措，将会改变我们刚开始理解的硬件支持合约、外包项目和安全服务。

如何应对这些改变

在即将举行的服务及采购论坛上，Forrester将深入探讨服务、采购和对厂商的策略，以确保服务公司不仅能安全度过经济衰退，还能脱颖而出，成为行业领袖。CIO和其他采购人员不妨考虑一下下面几条建议。

一是大胆尝试购买和实施软件的新方式。短期内，大家口袋里的钱都很紧张，这无可厚非。但采购人员可以利用这次经济危机与有着迫切合作意愿的新供应商合作尝试各种机遇。比如，可以找一些拥有你需要的功能的SaaS供应商，然后允许终端用户申请加入并直接在网上“购买”这些软件。这个方法可以用来试探终端用户对这些软件的价值评价，尤其是当他们必须要使用这些软件，而又不想直接用标准配置的时候。这样可以给你带来一些新的启发，以便长期为你的终端用户购买和“推销”软件。

二是让你的现有供应商来帮忙。对首席财务官或CEO提出的削减成本的要求言听计从，听上去似乎不错，但是如果这些手段包括用冗长或僵化的合同把你捆住的话，那长期来看反而会得不偿失。相反地，应该联合你的供应商来助你一臂之力，帮你达成你的目标。那么，他们如何做才能增加你的价值或者削减你的成本呢?他们又将从中获益到什么呢?Forrester领导力小组(Forrester Leadership Boards)的一位成员贡献了一个好办法。这个公司找来其供应商开了一天会议，公司要求这些供应商们在三个月内提出新的方法。这个会议上竟然产生了11个切实可行的方法!而且供应商们只要求得到合理的补偿和日后获得更多合作的机会。

三是考虑如何与企业供应商合作。我们对企业供应商的定义也在改变。回想一下主流厂商的所作所为以及对采购市场的影响。要求IT部门支持在企业里使用iPhone的压力由来已久。有了Gmail和谷歌的应用，谷歌正在促使IT部门重新考虑对基本设施(如电子邮件)的预配模式。除了这些，和新产品一同进入企业的还有新的服务以及支持上的挑战。有一位Forrester的客户说，她想把苹果公司的Mac系列电脑加入公司的新电脑需求方案说明书里，但是苦于一直得不到苹果公司对企业用户的支持。销售代表告诉她，如果员工的电脑有问题的话，可以直接去苹果的店里。IT采购无法回避新的供应商，所以采购部门和CIO们必须想想，他们该如何与那些现在还没准备好为企业客户服务，但将来肯定会把该项目列入公司制度的供应商进行合作。

来源：CIO时代