新一代IT运维管理解决方案

IT运维管理的挑战

作为企业的IT技术主管，经常会被一些问题所困扰，如企业IT监控方式过于分散，基础设施监控同业务应用管理相分隔，不利于故障的准确定位；IT系统的关键配置信息登记不完善，不利于IT运维人员的整体管理和把控；故障处理解决方案的知识不能得到有效沉淀，发生类似问题不能及时调用成型解决方案，对人员依赖性问题严重；IT运维人员的技能要求不断增高，繁多的业务系统需要业务人员进行更多的维护和管理，而工作却无法得以量化，工作考核缺乏相应依据。此外，运维管理平台如何以人为本，做到轻松运维等等都是企业IT运维所面临的问题。

面对如此高的管理要求，IT服务部门需要有一套完善的并可管理的IT服务流程，对IT运维进行有效地管理、使信息系统更加适应业务持续变化的需求、使IT部门从成本中心转变为价值中心。当现代企业建立完善而成熟的IT运维管理体制后，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。为此广通信达帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维模式，实现基于ITIL的流程框架、运维自动化。

新一代IT运维解决方案

IT服务部门正逐渐从成本中心向价值中心转变，IT 服务部门也必须采取变化使得IT 部门的生产力和成本适应公司其他部门的需要，以服务流程为驱动，以服务交付为核心，让它能够真正沟通和连接企业的业务和技术平台，从而为企业的成长做出贡献。

广通信达顺应信息时代发展需要，推出了IT服务管理平台Broadview COSS，它将改变IT服务部门在企业的处境，整合以往对网络、服务器与业务应用等IT基础设施的管理；同时通过融入ITIL等运维管理理念，达到了技术、人员、流程三方面的完美结合，通过提供好的工具和流程，提高业务部门和客户的满意度，同时提高企业竞争能力。Broadview COSS 解决方案致力于帮助客户在变化中不断提升IT治理水平，并把积聚的力量转化为企业的核心竞争力，主要涵盖了服务台、事件管理、问题管理、变更与发布管理、服务水平管理、知识库等符合ITIL标准的功能特点。

服务台

建立运维人员与用户之间的单一联系点，统一受理用户的咨询、服务请求、故障报修、投诉等情况，并通过底层监控系统主动预警系统故障，通过突发事件管理流程及时处理，及时跟踪和通报处理进展，借助知识库和以往事件的解决方案，解决大部分常规事件。服务台主要承担：运行值班、故障监控、接受请求、工单派发及问题解决过程中的监测等工作内容。

事件管理

事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题、投诉和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，对业务的负面影响降为最低，所以它的特点往往是以快速解决故障现象为目的，而对反复、重大故障可升级到问题管理来分析根本原因。

事件管理将为客户带来以下好处：

• 最优化资源进行事件支持，合理分工
• 服务分轻重缓急，保障系统有效运行
• 加强管理层的有形监控和及时反馈
• 及时有效的沟通，提升用户满意度
• 建立知识库，进行知识积累
• 提供管理信息和决策支持依据

问题管理

查明故障产生的根本原因，制订解决问题的方案并预防再次发生。借助监控系统集成，以及对以往事件的统计分析，运维人员可以直观发现事件的分布情况、发展趋势、概率情况等统计信息，主动寻找事件发生的根源，制订解决方案和预防措施，有效减少由于少数根源故障导致的各种表象事件的频繁发生。

问题管理将为客户带来以下好处：

• 将突发事件减到最少
• 找出突发事件产生的根本原因
• 避免相关突发事件或问题的再次发生

变更与发布管理

变更与发布管理就是通过一套系统的方法和流程,来保证变更顺利的实现,它包括变更的分析、计划、执行和回顾四个阶段。核心目的在于控制变更风险。借助详实的资产配置数据库，协助用户对变更请求做出合理的评估，降低变更与发布的风险。

变更与发布管理将为客户带来以下好处：

• 对变更风险进行有效评估,从而进行有效风险管理
• 避免无效变更，减少重复变更，提高工作效率
• 有效减少紧急变更, 从而有效保护生产系统
• 加强变更过程中的沟通, 提高IT服务的客户满意度

服务水平管理

主要包括对业务服务水平指标管理和对流程服务水平指标管理两部分。对业务服务水平指标管理包括：平均无故障工作时间、平均故障修复时间、平均业务响应时间、网络带宽保证等； 对流程服务水平指标管理包括：故障规定时间解决率、故障解决时间、资产平均变更次数、部门或个人每天工单处理完成数量和比例等。

知识库

通过知识提交、审核、发布、查询等功能自动沉淀IT部门日常运维中的工作经验，帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务，同时降低对具体个人的依赖。

致力于持续提升IT运维管理水平的广通信达为企业提供了轻松运维之道，Broadview COSS将同企业一同见证ITIL规范在信息化建设历程上的发展壮大。