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[原创]ITSM的自助服务--小记remedy7.0的SRM昨天听了remedy7.0的介绍，其中讲到remedy的SRM（服务请求管理）正巧解决了一个客户的问题。客户将服务台受理的内容分为：报障、咨询和投诉等。报障很好理解，需要走事件、问题等管理流程。有关报障的事件都计入事件管理系统。但是咨询类的服务请求，他们认为不同于报障事件不需要走复杂的事件处理流程。因此在事件管理系统中没有此类的记录。没有记录，他们又觉得这是一个问题。所以，咨询过程中他们提出：如何………… 阅读全文 责编：张赛静  微信扫一扫实时了解行业动态 |
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