推广落地成问题 ITIL V3遭遇水土不服？

目前国内的IT部门大都以技术支持部门自居，认为IT部门只需要提供技术支持，保证服务器不宕机IT部门的任务就完成了。

随着ITIL最佳实践的最新版本ITIL V3的正式发布，ITIL又一次高调进入了人们的视线当中。供应商们纷纷将自己的产品从V2升级到V3，ITIL V3的作者们也纷纷来到中国布道，传经解惑。一时之间，ITIL又一次火爆起来，ITIL V3在中国的推广和落地也成了热点问题。

ITIL的七年之痒

关于ITIL进入中国的时间，一直没有统一的认定。如果按照第一部中文资料的诞生来算，是在2004年。如果按照ITIL的概念和相关产品进入中国，则是在2000年左右。不知不觉，ITIL进入中国的时间已经大概有七年之久。

同ITIL一样，“七年之痒”也是一个舶来的词。人们用这个词来形容结婚后的第七年，婚姻比较容易进入危险期，发生畸变。ITIL进入中国七年，与中国用户结缘七年，如同婚姻一样，也开始有了所谓的“七年之痒”。

一开始ITIL只是刚刚传入中国的一个先进的理念和工具。其完整的体系和严谨的结构让人们对它佩服不已，而当人们慢慢熟悉并接近它之后。ITIL的种种缺点，与国情不符的一些问题，也慢慢暴露在人们视线之中。

金庸的武侠小说里提到过一本武功秘笈《葵花宝典》，人人都道它是武林最高绝学，是所有练武之人争夺的对象。到手之后却发现，“欲练神功，必先自宫”，可见这神功并不是那么容易习得的。

ITIL有着极其严密的体系框架，精细的流程，完善的理论和方法，似乎已经趋向于完美了。乍一接触ITIL，可能会认为它就是解决IT部门面临问题的良方，慢慢就会发现：要上马ITIL，绝不是一件简单的事情。国内用户对ITIL心向往之的有不少，但真正实施应用的却不多。即便是应用，大都也是先从十大流程里面挑几个简单的先尝试一下。

不少用户都是先从建立呼叫中心开始做起，越往下做发现面临的问题越多。ITIL毕竟是西方的舶来品，从概念到理论都有一些西方的影子，与中国用户的切身情况和实际应用还是有一些差距的。

比如有些国内用户认为，国外的ITIL标准是以IT服务为主的，IT部门是服务支持部门。而在中国用户实施ITIL时会加入很多职能，也就是说国外的ITIL应用侧重于项目管理，国内的侧重于功能实现，难免有一些急功近利的味道。

一位传统行业的CIO认为，ITIL是一种思想，是对于IT服务体系的指导思想。要达到好的应用效果，要吃透ITIL的内容，在执行中要把它作为思想来执行，然后在执行体系中都贯彻了这种思想后，再建立与ITIL相符的制度。而不是把ITIL当成一种规定制度，认为只要照着这些制度去做就一定能成功，马上能看到效果。ITIL是IT治理的一部分，如果只是把ITIL当作流程和规定，指标不治本，并没有理解ITIL的精髓。

ITIL V3来了

ITIL V3是ITIL2.0的继承和发展，ITIL V3是向服务驱动生命周期方法的转变，它比2.0更具有说明性的指导作用。如果2.0告诉我们流程改善方面要做些什么，3.0则解释了该如何去做。

ITIL是服务管理上最佳实践的集合或者是一个蓝图，版本的升级是一个有益的补充。如果说原来实践的是ITIL2.0版本，现在一定要把3.0版本来替代2.0则没有必要。我们应该把V3看成对IT服务管理的改进，来推动企业的业务流程、业务效应的变革。

和ITIL2.0相比，ITIL V3更加强调服务。首先提出了服务战略的概念，解释了该如何定义服务，服务要起什么样的作用，IT服务怎么配合业务战略等。在服务设计方面，ITIL2.0的服务目录没有作为一个单独的流程，3.0作为一个单独的流程来进行设计。同时，ITIL V3还提出了服务生命周期的概念。

ITIL v3是以服务策略作为圆心，第二层由服务设计、服务变迁与服务运作三者的循环运作包复核心，象征服务由策略发展到设计、变化与上线运作组合成一个服务的‘生命周期’。至于最外层，则是持续服务提升，使企业在面临变革的情况下，IT服务亦能快速反应。

ITILV3如此强调服务，为在中国的落地带来了障碍。国内的大多数IT部门不重视服务。ITIL绝不是一个技术项目，而是更强调服务，国内的IT部门把自己定位为技术支持部门是实施ITIL最大的瓶颈。如同一则广告所表述的那样：“有了××牌服务器，不用再担心宕机，CIO从此高枕无忧。”国内的许多CIO也把自己定位成维护部门而不是服务支持部门，只要保证IT设备运转正常，其他的则不关IT部门的事。

这样定位的IT部门，没有服务意识，要做好以服务为中心的ITIL便会难上加难。与以前相比，更加强调服务的ITIL V3也同样面临这样的情景，面对中国信息中心的特殊情况，多少会有一些水土不服的感觉。这样的IT部门要想做好ITIL，如同争夺武林至尊修炼葵花宝典需要自残一样，先要对自身的定位和体系架构做一番调整。

北京协和医院网络中心副主任宋忠良举了一个例子说明服务支持和技术支持的关系。某家医院由于后勤的施工，把门诊的整个供电电板碰断了，整个门诊的挂号、收费、发药断了一个半小时。

后来在追究责任问题的时候，有人认为是后勤部门的责任，有人认为IT部门难逃其咎。如果IT部门自己认为自己是技术支持部门的时候，肯定会觉得冤枉。停电又不是自己的责任，停电了设备没办法工作也是不可避免的。而如果认为自己是服务支持部门，这个责任就必须承担。因为提供的是服务，服务没跟上引起业务中断，不能不说是失误。

宋忠良说，以前大家为了显示IT部门的职能和作用，会建一大堆的资料，以此证明IT部门给医院提高了多少效率，床位使用率增加多少，平均住院日缩短多少，相当于给医院节省了多少张床，增加了多少空间等。表明IT部门也给医院挣钱了，向领导邀功。如果用服务支持部门来理解的话，根本用不着说这些东西。如果不需要这个部门，可以撤销IT部门。企业里面目前还存在IT部门，就相当于这个企业有服务需求。

可惜的是，目前国内的IT部门大都以技术支持部门自居，至于和业务的关系，IT部门是否能为企业创造价值，却很少考虑。

小心自己成为外包对象

赵彭是一位通信企业的CIO，赵彭的老板一直不重视IT部门，最近更是打起了外包的主意。眼看着自己的部门人员要缩减，地位要下降，赵彭的心里很不是滋味。

为了更好地控制成本、充分利用专业资源，将企业IT系统的运营管理委托给专业IT服务商已成为企业或部门日益普遍的选择。据一项调查显示，2007年第一季度中国IT外包市场达到了12.4亿元人民币，同比增长7%，保持了高速增长的势头。在来势汹汹的外包大潮之下，CIO们如何保证自己不被边缘化？如何凸显IT部门的重要性？这些都成了不能回避的问题。

IBM全球ITSM专家、ITIL v3作者之一Ivor Macfarlane为我们讲述了这样一个例子。

在英国有一家银行，是业界最早配备IT系统的。这家银行在IT部门之外，专门设了6位事故处理官员，专门来做事故管理。一旦有意外情况发生，“救火”的总是他们，他们实行7×24小时轮班制度，在公司的地位非常高。

后来公司的CIO认为，IT部门应该是保证不出问题，而不是用来救火的。于是，他开始改变这家银行IT部门的工作方式，以服务部门的定位来要求自己。随着IT部门职能的慢慢转变，渐渐地事故处理官员的地位发生了变化。他们从原来最重要的人变成了不重要的人，其中有4个人选择离开了这家银行。但是这家银行的整个IT部门的文化发生了根本的变化，从事故处理变成了预防，相当于从消防队员变成了烟感器。

举这个例子，Ivor想说明IT部门的服务意识提升是一个全球普遍的现象，不是中国所独有。实施ITIL是公司文化的一种转变，作为企业的高层管理人员，眼界应该更加宽广一些，要意识到应该为客户提供合适的服务。

IT部门自身，也应该意识到在整个公司发展的过程中，特别是公司越来越习惯于IT服务的时候，客户对于IT服务的期望值就会越来越高，IT部门所提供的服务也必须逐渐地有所提高。对于有些IT部门来讲，如果说对于需求的反映不及时，或者说服务质量不能够快速提高，或者成本不能够降低下来，就会成为外包的对象。

是继续以技术部门自居，还是提高服务意识、转变思想，CIO该如何选择？

ITIL V3在国内是会遭遇水土不服还是会如鱼得水？是舶来的理念不适合我们的国情，还是我们自己痼疾难除？也许ITIL是迈向转变的第一步，当机会来临的时候，能否把握的住，还要看CIO自己了。

ITIL V3的结构

物理上来讲，ITIL拥有三个组件：核心组件，补充组件和网络组件。最大的更改是该版本致力于达到并保持业务和IT的结合（Business/IT Alignment--BITA)并体现出价值和投资回报。

“核心组件”由五套书组成，涵盖了IT服务的生命周期，从业务所需到最优化服务，包含了现有服务支持和服务交付的所有内容。

“补充组件”包括不同情况、行业和环境的详细内容和目标。

“网络组件”提供共同所需的动态资源和典型材料，例如流程图、定义、模版、业务案例和实例学习。

核心组件 新的核心是由五套书构成替代了现有的二套书：服务支持和服务交付。新的核心组件依据生命周期模型从设计到退役，其中包括关键概念和变更不频繁的普通化的最佳实践。

补充组件 ITIL3.0新的特色是补充组件，该部分是核心指导在不同市场、技术或规范环境中的应用。补充组件将每年或每季度不定期的根据需求进行变更。最新的实例是“ITIL在小型IT组织的应用”，在ITIL3.0中也有所体现。

其他关键补充组件是关于不同规模企业或行业实施指导方面的。补充组件包含针对不同市场的指导。可在不同的基础上选择有针对性指导，例如COBIT（Control Objectives for Information Technology），六个西格玛、业务模型、萨班斯法案等。

网络或互联网组件 网络组件是动态的在线资源，可根据所需进场进行变更，类似于一个公司的网站。

该组件的内容是基于网络为现有的和热衷于ITIL的用户提供支持。材料方面的样例包括词汇表、流程图和ITIL定义；还包括讨论表，角色定义和案例学习；也包含了一些ITIL表单，ITIL中的变更顾问委员会会议日程安排等模版。

来源：赛迪网－中国计算机用户