服务外包行业趋势及企业的对策

服务外包(Outsourcing)是企业在降低成本、集中强化优势业务、推行新的发展战略的考虑下，将非核心业务以委托接包方承办的一种运作方式。近些年来，全球服务外包快速发展，不仅表现在成交数量、速度、规模、合同金额、领域扩展等可以用数字来衡量的指标，而且在内涵丰富性以及知识和科技含量等方面都显示出质量型提升，还有对于各国的产业调整、价值链和供应链布局、全球范围内要素开发和配置、乃至接包发包双方地域的商业理念、就业结构和社会格局的变化，都产生着深刻的影响。

服务外包的概念和分类

美国外包协会把外包定义为一个企业将其运营活动的一个或几个环节交给其他企业去做，即“做你做得最好的，把其他的交给别人去做”。简单地说，服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。对于成功的服务外包来说，信息技术和知识劳动力是两个不可或缺的要素。

从理论上讲，任何商业活动都可以被外包出去，但是最活跃的两个领域还是信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)，另外一部分是作为高端外包服务，并为业务流程外包提供辅助服务的知识流程外包(KPO)，如表1。就像外包市场在不断动态变化一样，服务外包这一术语的范畴也是如此。例如，许多不同的外包提供商和客户对于信息技术外包(ITO)就有不同的定义。一般而言，信息技术外包是指IT流程的外包，旨在提供与IT相关的产品和服务，例如定制开发的软件应用和数据服务器等IT资产的管理或维护。同样地，业务流程外包(BPO)也有许多不同的解释，权威的市场研究公司Gartner将业务流程外包定义为“将一个或多个信息技术密集型业务流程委托给某个外部提供商，后者反过来根据已界定并可衡量的业绩指标，控制、支配和管理选定的流程”，包括企业服务、供应管理、需求管理和运营。另一方面，许多公司认为，业务流程外包是指由专门的服务提供商负责提供并管理的特定类型的业务流程。业务流程往往是以业务为导向的，而非战略性的;从盈利能力来看，它们一般是业务量大而利润低的流程，很少涉及某个企业的差异化核心活动。

表1 服务外包的分类

全球服务外包的发展现状及趋势

现状

到目前为止，全球服务外包市场的产业格局并没有发生大的变化，服务外包的需求方如美、日、欧等发达国家仍然主导整个产业的发展。

从发包国来看，美国、日本、欧洲是主要的发包方，提供了全球服务外包业务的绝大多数份额。截止2012年，美国占了全球市场比重的64%，欧洲占18%，日本占了10%，留给其他国家的还不到10%。全球服务外包市场严重依赖于美日欧，使产业格局呈现出一种“中心-外围”的发展格局。

从承接国来看，服务外包承接国数量激增，但是发展的水平是不一样的。从发达国家来看，服务外包承接大国澳大利亚、新西兰、爱尔兰、加拿大等国的国内服务外包行业成熟、已经形成了一定的产业规模和发展优势，但是和发展中国家相比，人力资源优势已经不复存在，因此其在最近几年的发展中明显落后。

最近几年承接服务外包的发展中国家数量激增，已经成为全球服务外包市场上的重要承接方。拉美、亚太地区的服务外包行业发展极为迅速，正在成为服务外包行业发展的重要引擎。亚太地区已经成为全球最具吸引力的服务外包投资地，中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60%以上的份额。拉美的巴西、墨西哥等国也是世界上重要的服务外包承接国。另外，近几年许多中小贫困、落后国家，如柬埔寨、肯尼亚等，国内的服务外包行业也得到了飞速的发展。

可预期的趋势

1．服务外包产业发展规模的潜力巨大，市场规模将得到进一步扩展。

经济危机后，大型跨国公司纷纷采取外包来实现企业效率的提高，因此服务外包市场规模得到进一步扩展。同时，随着全球进一步向绿色、科技、扁平化发展，新兴产业得到了全球各国的重视，正在逐步得到发展。而服务外包行业作为其中重要的发展方向，也成为未来全球经济发展的重要推动力量。因此，全球服务外包得到进一步发展已经成为一种共识。

2．KPO和BPO将成为未来发展主流，推动产业纵深发展。

　　虽然ITO的市场规模占据了全球服务外包市场70%的份额，但是最近几年KPO和BPO外包也正在快速发展。TPI2010年第四季度的数据显示，全球ITO市场仍没有恢复到2000年发展时的高点，因此全球ITO仍处于产业发展的恢复期。而BPO和KPO则正在进入产业迅速发展的时期。虽然，全球服务外包未来发展的重点仍在ITO外包上，BPO和KPO外包不可能撼动ITO的市场地位，但是其凭借科技含量较高、涉及领域众多等特点，正逐步变成服务外包产业新的发展方向，而这正是BPO和KPO外包的优势。因此，未来这两种外包方式将成为行业发展的重点。

3．服务外包承接国数量增多，导致其逐步向差异化方向发展。

随着发包方更加看重成本优势，那些拥有大量低廉、质高劳动力的发展中国家成为服务外包重点发展的地区，这就导致承接国数量的急剧增多，进而不可避免地导致承接国之间竞争的加剧。为了实现发展，避开同质化竞争，承接国必须找准自身的优势和特点，把握整个行业的发展趋势，向特色化、差异化的方向发展。通过产业成熟度、地缘、人力资源优势等方面的特点，承接地服务外包产业正在形成不同的发展层次。

中国服务外包发展面临的机遇和挑战

发展机遇

1．快速发展、全面布局的产业发展现状。

从国家层面上来看，我国到目前已经形成了以北京、上海、大连、成都、合肥等21个服务外包示范城市为样板，以大连软件园、安徽服务外包软件产业园等84个服务外包示范园区为主力，以东软、海辉、华信等企业为龙头，动漫、软件、物流、金融、生物医药等多领域同步发展多元化、全面化发展的格局。

从地方发展来看，服务外包行业已经成为各地实现产业结构调整与实现发展方式转变的重要推手。如：大连通过大力发展以软件行业为特色的服务外包行业，现在已经成为中国重要的服务外包中心和软件中心，有中国的“班加罗尔”之称;成都目前也已经走出一条以高新区为重点，以软件研发、服务外包、硬件制造等IT行业为主导的产业发展之路，预计到2015年高新区将有望成为3000亿园区，使成都成为中国IT行业的第四极。

2．潜力巨大，快速壮大的未来预期。

中国已经进入第十二个五年规划发展期，在新的发展时期，转变经济发展方式，调整产业结构、节能减排、发展新兴产业等成为重点发展方向，而服务外包产业则具有调整经济结构、节能减排、快速拉动经济增长等特点，因此是国家重点发展的领域。同时，未来中国经济仍能保持7%的高速增长预期，保证了服务外包行业的巨大需求。因此，未来中国的服务外包行业将继续维持较高的增长速度，发展潜力巨大。

挑战

　 虽然中国拥有人力资源丰富、基础设施完善、社会稳定、政策环境良好、产业发展前景广阔等诸多的服务外包发展优势，但是仍存在很多挑战：

首先，中国服务外包行业的整体规模仍然有限。中国服务外包产业尚处于起步阶段，与印度等发展成熟的国家相比，差距明显。

其次，中国缺乏大型国际化、集团化的服务外包企业。2010年中国软件出口20强企业服务外包业务总额为19.6亿美元，平均每个企业为9800万美元，还达不到印度塔塔公司一年的业务量。塔塔公司有16万员工，而目前中国企业中没有一家员工数达到这个数目的十分之一。

最后，中国高端人才严重缺乏。虽然拥有丰富的人才储备，但是中国服务外包行业的人才队伍呈现“纺锤形”，低端和高端人才严重缺乏。这主要是因为中国的国际化发展不足，国内真正达到语言要求、技能精湛的相关人员并不是很多。

对中国服务外包企业发展的建议

目前全球服务外包的发展已经从1.0阶段(成本优势阶段)发展到了2.0阶段(技术和人才优势阶段)，同时相对于其他的发展中国家，中国的人口红利正在消失，面临着印度以及东南亚等国的激烈竞争，在这种机遇与挑战共存的背景之下，AMT咨询对于中国服务外包企业发展有以下建议：

1．提升专业技术能力及自主创新能力。

目前我国服务外包企业的成本构成中，人力资源成本为最大支出，约占企业营运成本的60%，市场支出约占25%，而技术研发投入份额较小，仅占4%。未来随着产业的进一步升级发展，企业必须摆脱过去单纯依赖人力成本的发展模式，而专注于整体能力的提升，从而对技术研发能力和自主创新能力提出了极大的挑战。AMT认为服务外包企业应学会集中主营业务，关注核心能力打造，通过提高企业专业技术能力及业务流程和服务模式的创新，努力实现企业增长方式从外延性增长到内生式发展的成功转型。

2．聚焦品牌建设，发挥品牌效应。

外包与贸易最大的区别就在于其持续时间的相对长期性和服务内容的核心性。因此，外包实质上是一个基于信誉的生意，信任和合作是外包服务的基础和前提条件，在信任的基础上，才能真正发展出外包的服务。针对品牌建设，AMT认为外包企业首先要强化客户服务，凝聚行业口碑，努力成为客户的合作伙伴，通过不断提供增值的、超出预期的服务来提升对现有客户的服务水平。其次，针对自己从事的业务和行业，不断总结行业发展的最新动态和自身的实践成果，提出趋势性、规律性和理念性的观点，通过白皮书、研究报告等方式进行宣传，树立在行业中“思想者”的形象。

3．重视人才引进和培养，把人才体系建设作为企业的核心能力对待。

服务外包产业需要独特的复合知识体系，较高的应用能力和严格的职业素养，因此人才是中国服务外包企业发展的资本。针对人才体系建设，AMT认为外包企业可以面向国内外市场招贤纳才，引进服务外包领军型人才，特别是熟悉国际外包业务流程管理、能与国外发包客户进行直接业务沟通的中高级专业技术人才和管理人才。其次与国内外著名高校及机构合作，提高人才培养起点。最后，建立服务外包实习基地，不但可以为经过培训后的学生直接提供工作机会，而且服务外包企业可以将符合企业自身条件的优秀实习生留用，形成双赢局面。