BPM 2013：案例管理、嵌入式BPM登场

此文是ebizQ的Peter Schooff采访MWD Advisors联合创始人兼研究总监Neil Ward-Dutton的问答录，内容涉及对2013年BPM走势的预测。此文是上半部分，双方讨论了主流BPM技术的未来走向，包括案例管理的热门趋势。在下半部分中，他们将讨论移动和社会化BPM。本采访摘录自篇幅更长的播客，出于篇幅、清晰及编辑风格的原因已进行过编辑。

ebizQ：你怎么看2013年BPM的走向?

Neil Ward-Dutton：如果我只能用几个字概括的话，那就是“越来越多，但也越来越少。”只要看一下BPM技术—像BPMS及相关工具，你会发现2013年会有越来越多这样的东西。但是我认为我们会看见这些东西越来越少。我的意思是说，我们会看到，只要需要，很多这样的东西嵌入到其他各种类型的平台和工具当中。

随着BPM逐步变为主流，这已经发生了一段时间。现在已经不是早期的BPM了，现在的布道者和创新者很快就能理解BPM和BPMS所带来的机遇。“哦，好的，我认为这个用BPMS就可以办到。”

现在，我跟许多用着【BPM技术】却并没意识到自己有“BPM问题”的人谈话—他们甚至没有意识到自己正在使用“BPM技术”。他们使用了大量跟BPM相关的东西，但却认为自己在处理的是客户登记问题，或客户服务问题，或者是合作伙伴管理问题。

如你所见，此类“嵌入”正在发生。一方面可以看看许多大型应用供应商正在做什么，看看【BPM】技术及相关技术是如何嵌入到更多东西里面的，如Oracle的Fusion系列，SAP的产品，以及IBM新的收购更多是应用类的，等等。简而言之，这的确说明我们在这个技术上来年将会步入到一个新的水平。

ebizQ：去年关注BPM的人应该都读过一两件案例管理方面的东西。展望未来，你认为案例管理会扮演什么角色?

Ward-Dutton：我认为对于任何参与案例管理的人来说，这将会是非常令人兴奋的一年—无论是从推销案例管理的角度，还是从帮助别人实施的角度，还从使用这项技术并令其有效的客户角度来看均如此。

从更高的层面看，越来越多的组织已经在着手解决许多这样的过程性的、直接的、直通性的、可能已经被外包出去的东西。或者已经被自动化了。或者是已被处理或正在处理的东西。

因此，下一个障碍，下一个要到达的标志，是如何改善我们对那一部分工作的管理，那部分处理方式有问题的工作。这可不是那么容易识别的工作，为了实现我们试图达到的目标，这些东西必须更实时一点。我们知道，为了实现这一目标，我们必须做某些事情，但是我们未必什么都知道，我们可能也不知道做事情的次序。

这就是案例管理技术与技巧绝对的用武之地。我认为我们将看到许多这类的东西出现，尤其在面对客户一类的场景。

制造业进流程改的传统是将某种类型的原材料变成产品的之。不过，如果你应对的是面向客户的角色，把一个脾气暴躁的客户变成快乐的客户可不像把钢材变为钉子那么简单。两者存在巨大的差异，需要不同的解决方案。我认为，在这些面向客户场景的案例管理方面，我们将会看到许多事情发生。

ebizQ：你认为BPM明年什么方面会发展最快，在那个行业或者说是哪一方面的能力?

Ward-Dutton：假设我们在一年后展开这场对话。我认为我们可能回顾【BPM】的方式之一是把它视为某种分解。今天大家做的所有的事情都可以用“BPM”一概而论的。

具体而言，我认为我们将会看到对衡量和被视为是运营智能的东西的关注度增加许多。

那么，可以采用时间处理技术和分析来找出流程是如何执行，并剖析运营的当前状态，从业务而非技术的角度剖析运营的健康状况。我认为，我们会看到有很多人去尝试，在不必进行自动化的情况下做这件事情。

直至现在，我们已经看到那些事情都放到了一起。有趣的是，当大家进行自动化的时候，他们往往不考虑测量。取决于自动化的方式，测量要么是事后进行，要么根本就不做。

我认为，明年许多人对此将会形成以下一种心态：“我们需要理解事情的执行情况，什么地方做得好，什么地方做得不好，然后确定基线—然后再据此确定下一步事宜。”

目前，大家实际上并没有从运营系统中收集到太多的数据。他们是通过模仿来实现的。他们通过人的观察和解释等来做。

因此，我认为，我们将会看到类似流程挖掘技术那样的东西。我认为我们会看到一些人所谓的“大数据”或“事件分析”被用来挖掘环境，挖掘操作环境，并创建这些视图。我认为对测量的关注度会提高许多。

现在，按照行业逐一审视时，我认为我们会看到增长的范围要广得多，参与的行业要多很多，而在过去，对这种东西的投资很多都来自于金融服务和电信级公用事业。尤其是保险，是其中一大驱动力。

我认为我们将看到更广泛的参与，随着提供更棒的客户体验的势在必行，促使人们要找出如何才能更有效地给人们好的体验。这很快会导致要找出如何衡量我们做事情的方式，如何实时做到这一点，如何协调工作。

显然，这些东西都跟BPM捆绑在一起。早已有告诫说BPM被视为单一连贯的东西变得不那么明显，我认为，相对以前，BPM的各个组成部分将会更广泛地部署到各个行业当中。

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