请勿忽视流程中信息流的标记--记录和表单

信息流是指信息的传播与流动，是物流过程的流动影像。流通过程是作为一个整体的运动，是各种要素的集合，不同的要素之所以能形成集合，是靠信息把它们联接在一起的。

案例现状

企业在做流程优化时往往会讲到“三流合一”，其中“三流”指的就是：物流、信息流和资金流。但是，真正到流程设计时，信息流就往往被忽视掉了。2011年在给一家零售企业做流程优化时，遇到最多的问题就是这个了，企业自成立之初就一直在推行流程管理，3年后企业的流程水平还处在初始级，设计的流程文件中很少有提到的信息流的标记，如表单、记录等等。下图就是他们的一个流程文件，图中我们一点也找不到信息流的“蛛丝马迹”。

我们不妨先思考以下几个问题：

1.客户退货需求是以什么形式传达给我们？换个角度来讲，我们以什么形式收集客户退货需求？

2.我们如何将退货信息转化为可执行的命令？

3.我们如何将退货指令传递给退货QC，从而保证他们清楚货物完全退货？

4.我们如何将指令转化为上门取货的指令给第三方物流？如何转化为退款的介绍信给财务部？

5.我们如何将指令转化为分析部门，从而转化为改善的指令？

解决之道

一个企业的营销网络建设中，需求预测、品牌规划、货源组织、物流仓储、市场推广、订单采集、物流配送、货款结算和客户关系管理等“作业链”共同构成的营销网络的“物理层”。在这个“物理层”的基础上，可以抽象出“三流”，即物流、资金流和信息流，共同构成“逻辑层”。信息产生于流通过程，是流通活动的客观反映。流程的所有参与者都是依据它所接收到的信息从事活动，它所进行的活动又 表现为一定的信息传递出去，被其他主体接收，成为其他主体活动的依据。如此循环往复，形成了整个营销网络的有机联系和运动。

所以具体到客户退款流程，我们初步给其优化调整后的流程图大致如下：

信息流主要通过联接功能来调控物流和资金流，但具体是怎么样的呢？。因为信息反映的客观内容就是流通当事人行为的状态和结果，所以在当事人之间沟通过程中，这些信息会影响他和她的行动和后果，信息的变化将会使当事人行为发生变化，这就是信息流的调控功能。

另一方面，当事人在沟通过程中有着大量的决策，决策的依据就是当事人了解的信息，信息越完善、充分、及时，不确定性就越少，决策就可以越合理。

因此，必须加强信息流的业务规范管理，提高信息流的流转效率；最直接有效的办法就是我们在做流程优化时必须借助一些标志（如表单、记录、IT系统等）把信息清晰表达出来。更进一步来讲，我们必须树立“信息流的业务驱动”的管理思想，根据流通管理整体流程最优的设计目标，优化由信息流驱动的物流、资金流中的各项活动，尽可能减少无效或不增值的活动。