流程优化提升效率 中移动NGCRM案例详解

“大象”中国移动在快速成长的过程中一直存在一种隐忧，即缺乏有效的集团客户端到端的技术支撑。面对长而繁杂的流程环节，各个业务部门难以形成有效的合力，部门之间的沟通依赖于人与人之间的沟通，出现沟通不畅的情况也就在所难免，因此更需要依靠机制和流程来保证业务的顺利进行。在业务流程管理中，人治的力量往往大于体制的力量。

在2008年电信重组之后，趋于白热化的竞争环境已经容不得企业有任何怠慢。流程管理是否高效决定着企业响应市场的速度。在激烈的市场竞争中，企业响应市场的速度就代表着企业的核心竞争力。

为改变上述状况，全面提升中国移动的核心竞争力，中国移动集团于2008 年年末启动了NG-CRM项目，并在NG-CRM域中率先实施“集团客户端到端系统”。

民族软件企业复兴

作为未来几年重要的利润增长点，集团客户以及服务于集团客户的“集团客户端到端系统”的建设质量自然受到移动集团和各省分公司的高度重视。但同时，由于该业务开展时间短、业务模式欠成熟、各省变化大等因素均为该系统的建设带来了极大的困难。

如何提升IT系统对业务的响应速度?业务的创新要靠流程，管理的清晰与精细要靠流程，不断的优化也需要以流程为基础。基于流程的管理控制能力，即业务流程的能力是实现业务敏捷性根本的保障。

基于这样的一个认识，联创科技公司在接手中国移动“集团客户端到端系统”的建设任务后立即开始了对流程平台供应商的选择。通过此前两年与国外知名流程厂商的合作发现，部分流程产品对于在端到端业务中所需要的人工活动处理、响应流程变更的敏捷程度、产品易用性、服务等方面支持较弱，不能很好地满足中国移动对系统快速上线的要求。联创不得不依托自身在流程应用方面的经验，分别从技术特性，支持与保障，商务成本等多个方面对市场上成熟的流程产品进行全面考核。

2008年8月1日，联创在经过一系列的对比考核之后最终选定普元BPS平台作为该系统的底层流程支撑平台，在仅仅用了30人月左右的投入后，成功对天津移动、陕西移动和新疆移动实施了部署。

负责该项目的联创公司中国移动客户端对端电子工单流系统产品线经理刘亮认为，普元作为一家民族企业，依靠其超前的理念，在国内SOA市场具有相当大的影响力，SOA流程平台BPS产品具有开发速度快，系统松耦合性强、灵活、易管控等特点，可以达到流程敏捷实现的效果，同时 “IT与业务一体化”创新思想对于流程优化有着重要帮助。

“从流程的建模设计中人工任务处理能力、与开发商其它应用的融合能力，流程及服务的执行监控能力，以及流程的持续优化和调整的能力来看，普元BPS平台完全能够满足联创为中国移动开发流程支撑系统的需要。”刘亮说。

效率源于理念

“在这其中，普元BPS平台的最大优势就是所带来的高效率。”刘亮表示，“如果选用以往的流程产品来开发这套系统，我们的工期至少将会延长三倍以上。”

据介绍，在该项目中联创仅投入了30 人月的工作量就完成了天津、陕西和新疆三个省份的系统实施工作。而在这支11人的项目组中，有4 个是刚毕业的新员工，但这并没有影响系统开发的整体效率。

刘亮认为，普元BPS平台能够为开发人员带来高效开发体验的重要原因是其应用了超前的“构件式”开发理念。图标化、构件化、松耦合性的平台设计为开发人员提供了简单而又直观的开发环境，可以大大提升开发人员的工作效率，缩短开发周期。

“在普元的BPS平台中，一个形象直观的图标就代表一个函数。”刘亮表示，“应用普元BPS平台，开发人员不再需要对某个函数进行编码，而只需要将普元已经封装好的函数模块和控件进行拖拽就可以完成其所要开发的功能。”

由于联创同时承担了天津、陕西、新疆三个省公司的系统试点建设任务，每个省公司都有不同的IT 建设现状，集团客户端到端电子工单系统部署时需要同时适应各省的情况，包括J2EE应用服务器、数据库、操作系统、硬件配置等。

“SOA的开发平台恰恰为项目组适应各省不同的实时环境提供了极大的便利。”刘亮表示，“基于普元BPS 流程平台强大的屏蔽性和松耦合性，项目组不必考虑上述这些问题的干扰，大大降低了系统的技术复杂性，为项目快速成功完成奠定了坚实的基础。”

5倍以上的流程优化能力

通常，企业的流程处于一种动态的不平衡状态。企业在运营过程中，增加一个环节、减少一个环节，或企业运营目标的略微变化都会改变流程的规则。而传统的实现模式则面临着“改一处动全身”的问题，一旦需求有所变化，整套系统将面临着大范围的修改和调整。

同时，业务多样性也已经成为目前电信级支撑系统所需要面临的一大挑战。

“特别是在本次系统实施过程中，IT架构业务多样性的特点得到了充分的体现。”刘亮表示，“首先，集团客户是新业务，业务模式仍处于探索阶段，没有统一的规范;其次，规范的缺少使得各流程无法重用，同一流程不同省份需求各异;第三，没有现成的系统参照，业务部门与技术部门提不出具体的需求。上述这三个特点对IT系统在支撑这些变化时提出了一个柔性的要求，即为‘灵活’。”

刘亮表示，“普元BPS平台的业务化特性使得模块之间的调整更为容易，‘热插拔’的功能使我们在面对客户需求变更的情况下更加得心应手，应用普元的BPS平台将可以为客户的流程重建效率提升5倍以上。”

据了解，在客户需求变更的情况下，普元BPS流程模式可以将业务域的问题和技术域的问题隔离开，业务域的问题在业务域解决，只有涉及到新的构件开发时，才存在技术域的问题。所以，流程业务在不断优化的过程中，其设计思想就是从功能架构上把这两类不同的人所使用的功能分开。也就是技术域向业务域提供组件，由业务域搭配这些组件完成发布。通过将业务域和技术域问题分离，并提供面向业务配置服务的能力，业务人员深度参与流程建设，流程重建的能力将速倍提升。

在中国移动“集团客户端到端系统”的实施过程中，联创项目组正是充分利用了普元BPS平台的这一特点，将项目组分成系统开发组和系统实施组，系统开发组在公司封闭完成必要的底层可复用功能，之后实施组分别到各省依据其提出的需求依托于BPS 灵活的流程建模、部署工具方便地完成了众多个性化的流程需求，并得到了中国移动的好评 。