管控流程设计——“鱼和熊掌如何兼得”

随着企业规模增长，企业高层会面临如何有效掌控企业的困惑，时时警惕规避企业管理失控的风险；而另一方面，内部员工越来越多的抱怨，如企业官僚主义太盛，什么事情都要层层上报审批，导致业务执行效率低下等。纠其原因，企业规模扩大，出现更多专业化分工，组织范围、管理层级都不断增加，因此对管控授权，以及信息的及时上传下达要求提高。在一个典型的集团型企业中，有效管控和上下沟通是流程优化要解决的关键问题。

在一个流程优化咨询项目中，我们面临着客户上下管理层不同的要求，总部领导及职能部门提出要规范管理和规避风险，要求加强管控和审批；下属业务单位要求简化流程，提高对市场的快速响应能力，那么在具体的流程设计优化中，如何既简化流程，同时又满足对风险管理的要求，这似乎是两个截然不同的流程优化目标，如何找到两全其美的方法，经过对问题的分解细化和流程优化方法工具的应用，我们发现，其实“鱼和熊掌可以兼得”。

攻略一：分析是决策点还是沟通点

我们发现很多管控问题的提出是由于不放心、不了解，或沟通不到位造成的。可以理解，在一个大的企业内部，由于一线的业务信息不能及时传达，总部管理层会由于不知情而产生失控的担心，因此总部提出要对流程环节增加审批有些是出于知情的考虑。如一位企业高层所说：“我很想放权，但放权是基于信任和默契，和对能力的信任。现在更多的审批，是避免错误和帮助下属各主管把关，同时，更深入的了解一些新上任主管的能力、风格，增加双向了解的机会，审批的过程就是为了逐步的放权。”可见，流程上的管理授权和企业高层的领导风格、企业面临的组织变革、人事调整等背景相关，因此在流程优化时我们要分析管理目的和需求，然后区分在具体的流程环节应该是决策点还是沟通点，从而从不同角度考虑优化。如将决策点改为沟通点，将审批变为定期的报告和备案，既解决了高层信息知晓和监管的需求，同时提高流程的效率，不会因为高层出差而产生业务停滞。

攻略二：决策流程优化1W2H

当我们明确流程中的决策点时，如何提高决策的效率和科学性就成为优化的关注点。关于决策流程优化有以下几种方法：

一、明确决策时机（WHEN），实现管理前置

举一个例子，在一个新供应商引入流程中，其主要步骤分为确定入选条件——供应商初选——现场考察确定最终入选者。如果只在最后一个步骤设置决策点，会发现实际业务操作多了很多不必要的投入和返工，如现场考察完之后发现此供应商在初选名单时就应该被淘汰掉，或者开始设置的入选条件就不太合适导致后期做了很多多余的工作。根据分析，我们对流程设置三个决策评审点，第一个决策点，在招标遴选之前先由决策者对入选条件进行审批；第二个决策点，在初选名单之后由决策者进行审批；第三个决策点，在通过现场考察等进一步的评价之后由决策者进行审批。虽然流程图看起来复杂了，但是通过管理前置，使实际业务执行效率得到了提高。因此我们说，“流程简化 ≠ 流程图简化”，而应该是管理规范化和精细化。

另一个典型的例子是项目管理流程，分为年度项目规划及预算决策、单个项目立项审批决策两个重要管控环节。项目执行单位质疑项目年度规划预算中都已经对项目审批过了，为什么单个项目立项时还要再审批？而高层决策者却认为，年度规划预算太粗了，项目目标及预算都不明确，评审也不充分，因此必须在执行立项时进行控制，但由此必然带来工作量的增加。最终我们提出以下流程优化方案，首先加强对年度项目规划及预算的决策过程，明确项目规划和预算的输出要求和评审决策程序，既达成高层风险控制的目的，同时也督促项目执行单位提高项目规划/计划管理能力；前端控制好了，单个项目立项审批则只需关注计划预算外的项目，从而使执行层和决策层获得双赢。

二、明确决策方式（HOW），提高决策科学性

决策的过程如果都是靠主观判断，那么不管增加多少审批环节都无法从根本上解决问题。因此对于流程中的每一个决策点，都要明确决策依据和决策方式是什么。如对于一个广告宣传片的评审，这是一个仁者见仁、智者见智的内容，因此评审决策就不能是谁职位高权力大就是谁决策，而应该是以消费者测试或专业机构评审意见为决策依据，发挥群体智慧的科学决策。

三、分析流程频率，管控和成本的平衡（HOW MUCH）

在流程中增加审批管控节点，看起来加强了管理和风险控制，但是同样带来效率的损失和成本的增加，因此要规避事无巨细的管理过度。那么哪些该管控，根据8/2原则和流程分类的思想，按照重要度的相关属性对业务进行分类，从而分析不同类型业务的流程运行频率，以及每种类型流程可容许的审批效率，从而设置不同的决策机制。在以往企业也有一些类似的做法，如1000万以上总经理审批，1000万以下部门经理审批等，但是这些分类规则一般比较简单，更多的基于金额，分类标准也是基于历史情况延承，因此在流程优化中要结合实际运行情况的统计分析，以及影响该业务的重要因素重新来考虑进行分类管控方式的设置，从而在管控和成本间取得平衡。

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