商业智能在企业中的典型应用

对BI应用研究的重点在于对各个应用领域所面临的决策问题的分析。根据对各类问题的解决方式和解决方案来决定商业智能系统应该提供的功能以及具体实现方法。目前，商业智能被广泛应用于与企业运营过程相关的各个领域，并且在很多领域已经形成其特有体系。具有代表性的应用领域包括：企业资源计划、客户关系管理、人力资源管理、供应链管理、电子商务等。

1 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）

随着市场竞争的加剧以及全球经济一体化的逐步形成。进入21世纪以来，在产品和管理高度同质化的背景下，客户资源越来越成为企业生存和发展最重要的资源。据Mercer劳动力2000调查，企业竞争优势第一位来源于客户关系的建立和维持。因此，目前很多企业改变了传统的“以产品为中心”的经营理念，转而实行“以客户为中心”的经营模式，希望通过建立客户关系管理，以提高企业的核心竞争力。

如何利用数据增进对客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)情况的了解，实施“以客户为中心”的战略，从而创造出能使企业收入、利润和客户满意度都达到最优的理想结果的商务战略，这是CRM的核心，也是CRM实施中的难点。而BI正好可以利用恰当的工具，如数据抽取、数据挖掘、OIAP等工具去收集和分析与客户行为有关的信息，并进行客户相关数据分析以及为营销、销售和服务等部门提供辅助决策支持。所以，在CRM战略中引入BI并在实施中加以正确应用，就能够为企业及时开拓营销渠道，挖掘潜在的、有价值的客户，提高市场占有率。同时也能够针对不同的客户群及时提供不同的个性化服务，留住客户。提高客户的满意度和忠诚度。另外，通过对客户购买行为数据的关联分析，可以快速发现客户的关联购买需要，进而可以有针对性地对客户实施交叉网络营销。实现企业和客户的双赢。企业实施CRM一般需经过3个步骤：

(1)识别对企业来说最有价值的或潜在的最有价值的客户;

(2)理解客户需求及购买模式;

(3)与客户交互以满足其所有期望。

BI在CRM实施过程中的作用见图1。

图1 BI与CRM

图1说明了在CRM实施过程中的每一步骤中BI的作用。从正确识别客户到全面提高客户交互质量，可以说BI一路伴随着企业CRM战略的成功实施。

2 人力资源管理（Human Resources Management，HRM）

商业智能可以使企业的人力资源战略符合企业总体商业战略。由于BI所反映的是企业集成的劳动力视图，因而有助于设计保留模式，提高生产力，降低费用。BI在HRM方面的应用主要有：

(1)劳动规划应用。在企业详实的人力资源数据基础之上，帮助决策者完成多视角的人力资源统计分析，并通过对现有的人力资源的使用状况，预测劳动满员和紧缺，分析超时和工作量。鉴别无效的工作和优秀的雇员。计算出某段时间内劳动的收益率等，使劳动资源得到最大的利用。

(2)人力规划分析。可以实现不同角度的员工工资查询和分析。结合完成的工作量，提高员工利益分配的科学性。如按部门、职称、专业、学历、性别等的职工统计和查询;从职称、学历、工作量等方面进行人才能力综合评价;多角度职工工资查询，按不同视角进行职工工资统计分析;实际完成工作量和工时对比分析;人力工作量负荷分析：分析各类员工所获奖励、惩罚等个人特性与共性之间的关系。

商业智能在行业中的应用是一个长期而复杂的过程。BI作为信息技术发展的产物，是企业分析海量数据的必要途径。充分利用BI及其相关技术可以改善企业管理、大大提高企业的竞争力。另外，随着网络和无线通讯技术的发展，移动电子商务已逐步得到应用，移动电子商务和商业智能的结合将是未来发展一个重要的领域。可以说，商业智能技术伴随着电子商务的发展必将在更多的行业中得到更广泛的研究与应用，从而提高企业的核心竞争力和效益。

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