论文：流程的协调管理研究（一）(By 赵卫东)

作者：赵卫东

2003/7/17 9:12:06

本文关键字：理论探讨

摘要：如何认识流程是流程管理的基础。过去对流程的分析多是从活动依赖及其协调关系出发，流程的变化局限于对活动和活动关系的调整，忽略了流程的主体因素。基于人及其角色的关系，重新审视了流程的协调、影响因素，从类生物的角度描述流程协调的复杂性，并通过简化和重组协调关系给出了一些流程变化的基本规则。

流程的协调管理研究（一）

By 赵卫东

关键词 流程；协调；优化

中图法分类号 TN91

1 引言

经济全球化，竞争的日趋激烈和信息技术的发展，促进新的管理思想的产生和应用。企业变革的思想已深入人心。为适应千变万化的顾客需求，企业在加强了与合作伙伴的协作的同时，也不断审视内部管理^[1]。

现代管理采用以流程为中心的管理模式。管理的创新，是以流程管理为基础的。流程管理，涉及对流程本质和运行规律的认识和优化。目前流程管理的一些思想，如BPR已应用于实践。但作为不成熟的新事物，人们对BPR内在机理和本质规律的认识还远未完善，表现之一是对流程认识的局限性。过去流程多是用活动及其逻辑关系描述，有关活动之间依赖及其协调方法已有学者研究^[2,3]。流程的变革往往以信息技术为驱动器，局限于对活动本身和关系的调整，而对流程的主体及其角色重视不足。事实上，人与人、团队与团队、组织与组织之间的合作变得越来越重要。流程是多个角色为实现一个共同目标而协作的过程，而流程的优化实质上是角色协调关系的简化、调整和重组。因此把握影响人的协调关系的因素，可为流程的优化从新的角度提供一些基本原则。

协调机制保证合作的成功。通常影响人、小组、部门和组织之间协调的因素有很多，关系企业文化、信息技术和人的素质提高等方面。本文从角色协调的角度出发，分析了组织内部协调关系的层次复杂性，从类生物的观点研究了流程的协调问题。此外，通过主体角色协调关系的变化给出了一些流程优化规则。

2 流程协调

2.1 协调的概念

谈及协调，其基础是合作关系的建立。作为一个比较复杂的系统，流程需要群体协作，这源于人的有限理性和效率的考虑。流程的各参与方承担某一角色，它必须具有相关的知识、能力和权利，同时也必须担负相应的责任，采用某种协议和其它参与方合作，以便在给定的资源、信息和规则约束下完成赋予的任务。因此流程的构成要素是参与者的角色及其合作关系。它不同于一般的群系统，因为在流程设计阶段，参与者的组成、客户服务关系、交互的时序以及其他依赖关系至少是部分确定的。只有在流程出现异常，才需要由流程的管理者负责消解，吸引各参与方协商。

流程是多个参与方是根据目标的要求构造的，不同的参与方通过分工协作，并按照和谐的内在逻辑组织起来完成它们的任务。分工在带来效率的同时，也带来了协调代价问题。传统的职能分工过细，部门之间沟通困难、信息不畅。在顾客需求多变的信息时代，其交易费用制约了流程绩效。因此需要一种机制来整合分离的整体。作为一种管理职能，协调就是流程参与方在实现各自目标的同时，使其活动有机地配合，减少冲突，促使整体目标的实现。有关协调目前还未有一个统一的概念。简单地讲，协调是为取得共同的目标，个人或团队之间的合作和相互调整。

流程的协调也是一个动态的概念。企业的变化是目标驱动的，为适应以顾客(customer)、竞争(competition)和变化(change)为特征的现代企业经营环境，要求企业不断改善其绩效目标。而目标的实现依赖流程的运作，所以企业流程需要不断调整。流程的调整最终还依赖于企业协调的适应性变化，要求企业逐步修炼成有机的整体，培养系统思考的心智模式，

分工和等级制的组织结构表现出迟钝和不适应。除必要的企业规章约束外，参与方之间的合作应建立在平等和自治的基础上，而不是劝诱或强迫各合作方参与。管理者的职责也不是简单的监督和控制，而是营造组织和谐的润滑剂。谈及部门之间的合作，应该考虑部门的具体情况，使各自的局部目标能统一在流程的整体目标中。从管理博弈的观点来看，理想的流程是多个参与方之间的合作、动态和完全信息的博弈。在流程型企业中，常见的组织形式是工作小组。参与方之间依赖事先设计好的流程逻辑（约束协议），在若干活动点进行信息沟通和交流，通过协商而作出的决策都需要考虑相关合作方的目标，强调流程的整体概念。由于流程（工作流）在执行过程中有时会出现一些例外（exception），而设计时不可能估计流程运行过程中所有可能出现的情况，所以流程中预定义的协调环节会脱离现实，容易出现冲突。这就要求流程的定义能够在运行过程中修改，使参与方之间的活动时序和活动依赖关系分离。

2.2 相关研究

协调的研究与协作密切相关，协作需要借助一定的协调手段支持才能完成。迈克尔.古尔德在研究公司的协作问题时，给出了业务协作的6种形式：共享技术知识、协调战略、共享有形资源、纵向一体化、集中谈判力量和联合创建业务^[4]。应该看到，协作在带来额外价值的同时，也产生了一些不利因素。协作代价与协作收益的比较，往往影响了协作的形式。

Crowston从目标、活动、参与方和依赖的概念入手，认为协调是管理参与方活动的依赖^[2]。企业的高效运作，不仅依赖传统的管理控制，而且还需要以人为本的和谐氛围。席酉民教授认为和谐性是描述系统是否形成了充分发挥系统成员和子系统能动性、创造性的条件和环境，以及系统成员和子系统活动的总体协调性。流程协调表现在组成要素及其组织的和谐、技术和精神的和谐、内部治理和外部环境的和谐，以使效率和效益极大化^[5]。其中人与人、人与组织的目标和价值观相容是不可忽视的，这实际上强调了人本管理的和谐。流程变化管理中，员工的抵制往往是变革阻力的主要来源。那些只重视技术的变革，忽略流程内部和外部、人与技术的统一的做法，往往导致流程的运作失衡。因此流程的协调包括流程的内部构成协调、参与方的活动协调、目标协调、组织管理协调、内外关系的协调等内容。人力资源是现代组织的主体，人与人的合作日益受到重视。人本管理提倡发挥人的主动性和创造性，但作为一种管理思想，缺乏将人与组织其它资源保持和谐，融为一个整体的具体方法。和谐理论以此为出发点，着眼在实现组织总体和谐的过程中人的主体作用及调控机制的分析和设计。由于把注意力关注于组织整体，和谐理论对流程的描述难免过粗，没有给出人之间的协调关系如何调整，来改善流程性能的指导原则^[5]。

群系统的协调是一个很复杂的问题，Mentzas指出了协调分析需要考虑的几个主要问题：协调协议、协调的控制模型、协调的时间跨度、同步与异步模式、信息共享和交换的方法以及协调的组织^[3]。Mark也从时间、参与方和perspective三个方面研究协作问题，每一个方面都有相应的协调技术支持^[6]。具体来说，参与方之间的协调活动和信息的有序流动，需要流程管理技术的支持，其中异常是目前流程管理尚未解决好的问题。

根据Malone的定义,协作是指对各个行为之间依赖关系的管理。在群系统中,具有不同目标的各个智能体必须对其目标和资源使用进行协作。因此,群系统研究的中心就是参考经济学和社会学的有关理论和模型来处理智能体之间的协作。通常协作有如下几类:①资源共享②生产者/消费者关系，这是另一种非常普遍的协作方式。在这种方式中,一个个体生产的产品(包括信息)为另一个个体所使用。③任务/子任务关系。

参与方之间的依赖关系比较复杂，从角色的角度考虑流程协调的研究不多。Vagelio从角色入手，把此关系归结为4种^[7]：①层次（hierarchical）依赖，反映不同角色之间的授权关系。②意图（intentional）依赖，反映角色目标的正相关性。③活动依赖，反映角色活动的时序关系。④资源依赖，反映角色资源（包括信息）的客户和服务关系。Dean Tjosvold等人^[1]利用Deutsch的合作与竞争理论分析一家高技术公司销售活动的协调问题，从销售人员之间的目标依赖关系说明合作的目标（cooperative goal）能够促进销售人员的开放、富有建设性的交流。

系统协调理论就是要通过对系统相互作用的机理、机制的分析和研究，以一定的调控手段，使系统逐渐形成良性循环。流程优化的本质是管理和谐化，即根据流程的目标，合理配置资源、人力等要素，使流程从不和谐逐步趋近和谐。子系统的和谐是整体和谐的基础，流程在要素、构成、组织等方面都存在和谐问题。

2.3 协调管理的层次性

流程的目标依赖多个参与方的合作。每个参与方承担与能力相匹配的角色，负有一定的责任,执行若干活动实现各自的子目标。目标、参与方和流程都是层次型的概念，它们在不同的层次对应。目标可以分解，构成不同子流程的任务，由相应的工作小组或个人负责。面对变化的环境，流程的目标需相应地调整，表现为流程绩效指标的改善。为此需要确定对目标影响较大的环节和参与方。如图1。

流程目标可分解为层次型的树状结构。如图2所示。目标的细化不仅要考虑目标的复杂程度，而且还要考虑各参与方的能力。子目标的粒度要兼顾多主体协同的特点，满足独立性和负荷的相对均匀性。其次对于参加多个流程的参与者而言，还要避免子目标之间因资源和参与者的可用性等方面的互斥。由于进行协同工作的各主体既存在一定程度的自主性又必须相互协作，致使冲突的产生不可避免。因此冲突的解决与发现成为协同设计流程中至关重要的支撑技术。目标分解既要考虑参与方的专长，又要兼顾目标间的耦合。