CRM选型与实施

CRM是一种商业战略，该战略应用信息技术将客户资料整理起来，为企业提供一种对客户全面、可靠，完整的认识，从而能够有助于维系和拓展企业与客户间的互利关系。

很多成熟的CRM系统能够受到众多用户的青睐，很大程度上得益于其系统自身的灵活性。

相信实施CRM的公司不在少数，但对于如何凭借CRM工具去改善营销计划，加深了解客户知识，许多企业却毫无头绪。

很多人说CRM项目要比ERP项目难于实施。这个说法存在一定的道理。因为ERP系统主要是跟企业内部打交道，而CRM项目的话还会涉及到市场以及客户。

作为一种战略，CRM无法独立运行于其它企业应用之外。如今的CRM解决方案不再局限于技术，而是提高了战略化的身份，需要与其它解决方案形成互补。

为了在经济危机中渡过难关，企业纷纷认识到必须要珍惜现有客户，学会从现有的客户身上挖掘出最大的价值潜力，不过对于CRM在其中(尤其是在服务呼叫路由中)能够扮演一个什么样的角色，部分企业依然一知半解。确切的说，CRM能让服务代表在所有相关的服务合约中保持一致的服务条款、价格和折扣执行，让客户了解他们不曾留意到的产品，从而将原本简单的服务请求升级为一次新的销售机……

CRM的好坏首先取决于客户信息的精确性，客户信息精确度不够，CRM系统就不会有好的应用效果。

随着在线和离线市场竞争的加剧，企业迫切需要求助于CRM来吸引并保留住客户。根据最近GartnerGroup研究显示：到2005年全世界在CRM产品和服务的支出预期将达到763亿美元，相比之下支出要高于2000年223亿美元。

目前CRM的表现形式有两种，传统的项目型CRM和在线CRM。在线CRM越来越受到企业用户的青睐，一方面是因为在线CRM紧密和互联网结合，与互联网相关的功能在吸引企业“尝鲜”，关键是免费试用的方式，让企业更加了解到自己到底需要什么。

随着云计算、SaaS、在线托管、社交型CRM等新概念和新技术的引入，CRM行业供应商在产品拓展方面已经不再仅仅关注传统的CRM领域，而是积极地向新的领域扩展。

数据挖掘是CRM的前提和基础，CRM是数据挖掘的延续和创新，通过将两者进行有效的组合，促进企业单个客户价值的提升和客户规模的扩大，从而提高企业价值。

在粗犷销售管理模式下，销售人员的每天开拓和沟通的数量取决于开拓和维护每一个客户花费的时间，而利用XTools的销售管理软件，效率可以提升10倍之多。

由于商机和客户数据被录入，每天销售人员对数据的更新也被系统记录下来，这就形成了客户基本信息、跟踪客户记录、销售订单数据等。

利用一款管理软件就能把销售人员商机集中管理，老板们可以随时追踪商机的跟踪情况。

目前XTools、伟库网、友商网等这些SaaS服务商们都在集中具体业务提供软件服务，这是SaaS发展过程中的一个进步，而类似西努光学公司，他们以低成本，利用在线CRM快速扩张，这种认同感加强了SaaS的认可度和黏着度，促进了SaaS的快速发展。