理论探讨

摘要：客户关系管理（CRM）在企业中的角色正随着Internet的发展而发生改变。本文章旨在帮助企业理解：基于Web的CRM系统是如何动态地提高企业的能力。CRM能力主要体现在：能够有效地运作Web促销、线索追踪，提高销售线索转化率，以及为企业内外的客户和合作伙伴提供及时的服务和支持。另外还涉及一些改进工作流，以及管理多事务、查询和任务的方法。本文章论述……

编者按：我们可以把CRM分为：运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM。这三种形式的CRM具有不同的实施难度和实施成本，其中分析型CRM不仅“技术含量”高，而且被实施和掌握的难度也比较高。因此对于很多企业而言，部署分析型CRM已经成为企业一道难以逾越的“门槛”。那么企业到底如何来部署分析型CRM系统呢？在本文中，我们提出了三种部署分析型CRM的模式——自……

摘要：客户比企业拥有更实用的信息；原因是客户永远不会满足。企业必须能够在客户交互过程中实时满足客户的需求，否则只能将客户拱手相让给竞争对手。 世界级CRM的十个必要条件by AMT 管政 编译 原作者Michael Maoz 客户比企业拥有更实用的信息；原因是客户永远不会满足。企业必须能够在客户交互过程中实时满足客户的需求，否则只能将客户拱手相……

摘要：在硝烟弥漫、狼烟四起的CRM市场上，并没有出现一个标准来衡量CRM产品的水平和等级。但有一点可以肯定：CRM市场存在一定程度的“混乱性”。 挑CRM产品的“毛病”by AMT 管政 编译 原作者David L 在硝烟弥漫、狼烟四起的CRM市场上，并没有出现一个标准来衡量CRM产品的水平和等级。但有一点可以肯定：CRM市场存在一定程度的“混……

编者按：经过几年的发展，CRM在中国已经取得了长足的进步。人们对CRM这个词已经不再陌生。如今，更多的人开始思考“CRM对我的企业到底能够起到多大作用？”，关注更多的是CRM“做什么”、“谁来做”以及“怎么做”的问题。这是令人感到欣慰的事。这表明人们对CRM的认识已经从感性向理性转变；这同时也“映射”出CRM科学体系正逐步走向成熟、走向应用。 成熟CR……

摘要：根据世界著名的两大研究公司（Forrester Research和Aberdeen Group）的最新研究表明，处于“成长期”的CRM正面临挫折。 CRM：成长过程中的再思考by AMT 管政 根据世界著名的两大研究公司（Forrester Research和Aberdeen Group）的最新研究表明，处于“成长期”的CR……

摘要：在今天的商务环境中，企业需要把更多精力投入到唯一的收入来源——客户身上。 如何让你的客户服务“胜人一筹”by AMT 管政 编译 在今天的商务环境中，企业需要把更多精力投入到唯一的收入来源——客户身上。企业所面临的挑战包括：在降低运营成本的情况下，企业如何提高客户满意度？在没有新客户购买产品时，企业如何实现预期的收入目标？在新经济、新竞争环境中……

摘要： 根据Gartner 2002年4月份的报告可知，尽管整个IT行业并不是很景气，但是全球客户关系管理（CRM）软件产品和服务的市场将继续增长。 CRM在全球得到广泛应用的例证 by AMT 管政 根据Gartner 2002年4月份的报告可知，尽管整个IT行业并不是很景气，但是全球客户关系管理（CRM）软件产品和服务的市场将继续增长。……

摘要：尽管CRM市场出现了一定程度的“滑坡”，但软件厂商对市场份额的争夺却一刻没有停止；并且市场份额的“瓜分”不断发生变化，不断有新的软件厂商跃现在CRM市场份额的报告中。 CRM市场的“瓜分” by AMT 管政 尽管CRM市场出现了一定程度的“滑坡”，但软件厂商对市场份额的争夺却一刻没有停止；并且市场份额的“瓜分”不断发生变化，不断有新的软件厂商……

摘要：要想在一段时间内持续保留客户，需要企业与客户建立一种关系，并能够让客户获得一些超出产品和服务交易之外的东西。 学习型关系和全面客户视图by AMT 管政 编译 在2001年，Aberdeen Group发表了一篇以“CRM的下一步：学习型关系”为题的报告。这种思想受到1995年哈佛商业评论（HBR）上一篇文章——“你想持久保留你的客户吗？……

编者按：在多数人眼里，CRM确实是个宝；但是对于一些小型企业而言，对CRM部署显得有点“力不从心”。其实不然，小型企业也应当根据自身的特点以及对CRM的需求，来制定一些务实、实用的CRM相关策略。 不要让CRM“可望不可及” by AMT 管政 世界上有很多事情存在一种不平衡。并且这种不平衡可以利用80/20法则来描述。例如，为什么你80%的时间……

在数学、哲学领域里总是有许多个猜想，对于人类而言世界总是神秘而又不可捉摸，所以负责的哲人只能以猜想来做引子。 而作为一个普普通通的人，在IT业界混混沌沌的摸爬了数年，知悉个人愚笨，一直不敢放弃思索和积累，在点点滴滴辛苦中摸索与领悟。 历经在软件行业的多个领域的摸索，最终将目光专注在CRM。所以，在许多日子，目光所注视的、思维所萦绕的总是国内CRM的运……

摘要：微软公司自2002年2月25日宣布开发客户关系管理（CRM）软件以来，经过精心准备，计划在年底之前推出基于.NET的CRM软件。 微软CRM——先睹为快by AMT 管政 微软公司自2002年2月25日宣布开发客户关系管理（CRM）软件以来，经过精心准备，计划在年底之前推出基于.NET的CRM软件。那么，微软CRM到底是什么样的呢？让我们一起来……

摘要：无论研究机构对中端CRM市场是如何用具体的数据来描绘的，有一个不争的事实是：CRM中端市场正在迅猛发展，将成为厂商激烈交锋的“主战场”。 中端CRM市场将成为“主战场” by AMT 管政 无论研究机构对中端CRM市场是如何用具体的数据来描绘的，有一个不争的事实是：CRM中端市场正在迅猛发展，将成为厂商激烈交锋的“主战场”。 实力强大的高端C……

摘要：几天前，我的Dell笔记本电脑显卡驱动出了一点问题，于是有机会经历了一次Dell的贴心服务。 体验Dell呼叫中心 孙洪波 几天前，我的Dell笔记本电脑显卡驱动出了一点问题，于是有机会经历了一次Dell的贴心服务。我拨通了Dell的售后服务电话8008582333，没有占线，很快就有语音提示告诉我，为方便服务或迅速解决问题请准备好机器的产品……