理论探讨

从2000年初的概念热炒到今天，CRM登陆中国已经3个多年头了。2003年，国内CRM市场环境如何?企业应用效果如何?CRM软件提供商们处于何种状况?

CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户。

过去几年中，外包业务的发展迅速增长，尤其是印度更被视为外包业务的繁荣中心。越来越来的公司希望将他们的呼叫中心业务转移到海外，主要是考虑到国外具备比英国本土更低廉的劳动力。

在以产品为中心，转换为以客户为中心的过程中，CRM是个好工具，那么客户能从CRM的实施中得到什么好处？

一个CRM系统(以下简称CRM)要达到预期的满意效果，与其底层数据仓库的成功实施有着极其密切的关系。

美国埃森哲公司指出客户关系管理就是通过一系列能力来识别、吸引和得到公司最有价值客户的一种整体性和系统性方法，而这些能力反过来也必须成为供应链流程的一部分以达到其目标。

在线CRM是基于互联网模式的在线营销管理、客户生命周期管理工具，通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式，帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台。

CRM是综合性的企业应用系统，其实施应用需要对症下药，用整体规划，分步实施的原则来指导行动，才会持续成功。

云计算是一种将全球范畴、高度可扩展、灵活的服务通过互联网进行发布与消费，采取按需求付费的商业模式。

传统的CRM应用方法正在发生转变，企业已不再简单地将CRM战略视为CRM应用实施，不少产品厂商也开始提供新的选择和创新。

企业要从商业需求、客户认同、企业战略出发，坚持以客户为中心的理念，在专业咨询服务和实施服务的支持下进行系统建设。

CRM转型必须与整体IT战略相结合，业务需求是CRM转型过程中最关键的价值驱动，CRM过程中主要的花费和风险在于调节CRM与其他操作系统之间的依赖性。

CRM因其能够很好地将现代企业管理的理念落地，在很大程度上帮助企业规范和优化业务流程，及时获取外部信息，快速应对市场变化，提高管理效率，节约运营成本，正日益受到中国企业的重视。

CRM项目中往往有很多棘手的技术问题，特别是当这个项目遇上与其他客户或者内部系统进行整合的时候。

CRM因其能够很好地将现代企业管理的理念落地，在很大程度上帮助企业规范和优化业务流程，及时获取外部信息，快速应对市场变化，提高管理效率，节约运营成本，正日益受到中国企业的重视。