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元年诺亚舟认为，卓越、高效的企业必然拥有着令人称道的业务流程，相应的，优越的业务流程管理也就显得十分必要了。业务流程管理是达成企业各种业务环节整合的全面管理模式，通过以互联网等方式实现信息传递、数据同步、业务监控和业务流程的持续升级，形成人员、设备、各种应用等内容的优化组合，进而达到跨应用、跨部门、跨合作伙伴与客户的企业运作。

王刚认为，CRM不仅仅需要管理和维护广义的客户关系，还要改变客户的体验感受，让客户成为企业忠实的客户，持续采用和购买企业的产品或服务。客户在拥有愉悦体验的同时，企业也得到了发展，这比过去所讲的Win-Win要更高一层。

用友公司也不断地在新的版本中融入一些新技术、新功能，这就促使企业迫切的希望快速迁移到新的版本上。系统顺畅迁移，无论对于企业管理者或者信息主管都是非常乐见的事情。所以，用友公司借鉴了国外同行业的先进商业模式，将软件升级融入到年度服务当中，帮助企业以更低的成本，加速信息化系统升级，应对不断变化的市场和竞争。

“CXM和CRM之间是相互促进、优势互补、共同发挥作用，而不是简单的超越与被超越的关系。”李智强调。CRM是企业进行信息化管理的一把利器。而CXM作为一种更加宽泛的概念，更加强调客户体验，强调企业如何在社交化、移动化的时代，通过网页内容管理、良好的售后互动服务等手段增强客户体验，更好的满足客户需求。而要达到这一点，CRM可以说是CXM的基础构件与核心。所以在……

什么是CXM?用友软件CRM事业部售前咨询总监罗之柏认为：“很多人对CRM存在理解上的误区，中国人将relationship翻译成关系，很多人就将其理解为狭义的‘关系’，其实在CRM中，relationship已经超越了我们狭义上理解的‘关系’的概念，它包含了客户的感知、体验、满意度、忠诚度等多个环节的范畴，所以个人更倾向于CXM属于CRM的子集。”

“常常听到一个词儿——客户体验管理，不过对于其并没有特别关注，体验、感觉是最难掌握的东西，如果仅凭现在的这种机械式的体验管理方式，比如发邮件、发短信、发送语音信息，而没有更好的关怀方式的话，会造成过度关怀的效果。”XTools副总裁谢亿民如此看待CXM。

在更好的维护客户关系管理方面，王旭杰认为当前需要扫除的障碍是希望CRM和企业社交能够相关联。“对于用户来讲，最关心的是客户和订单的问题，因为企业最终目的是要有订单的增加。所以，CRM系统要达到两点需求：一、客户满意度增加；二、找到更多客户。这需要专业的工具完成，并且这个工具要有互动的功能，因为客户对手机短信的方式比较排斥，CRM融合微信或者微博功能会让客户更……

“CRM在中国市场还远未普及，CRM厂商还有大量的行业普及工作需要去做;云计算时代的CRM，需要产品研发快速迭代，需要实现CRM与企业邮箱、商业智能、ERP等系统的集成。”刘建华分析了CRM未来发展趋势。

与大多数CIO相同，李劲宝坚定地认为：“CXM一定会超越CRM，甚至会取代CRM，主要原因是因为随着信息技术的发展，传统意义上的CRM概念将逐渐模糊，取而代之的将是广义的类似CXM系统，而这种系统最大的特点是基于互联网、以云架构为基础、以融合通讯为手段，以移动OA为体现，实现企业的信息化集成。

为了解决难题，金达丰尝试使用过Skype、QQ、微信等作为内部沟通工具，但这些平台皆未尽人意。“对于企业而言，这些工具都是信息流，却无法管理”。金达丰董事长吴金炎说。企业需要在一个平台上，用具备企业身份的账号登录，让所有人使用同样的工具，并且对于沟通、分享、协作的过程可以进行信息资产的保存。

云计算成为SaaS的推进剂，也让在线CRM迎来新一轮发展热潮。与此同时，业界传来一种新的声音，认为“客户关系管理概念应该废除”，持此种观点的人解释道：废除客户关系管理，不是指客户关系不应该维护，而是我们要维护的内容远远超过客户关系本身。

“机械加工型企业业务流转的特殊性，使得管理比较分散，信息化管理系统的流畅运行对企业管理效率的提升至关重要，而进、销、存、财务一体化的管理就像汽车的引擎，推动着企业业务的畅通运转，这是助力我们企业一路驰骋的重要原因之一。”富路车业财务部部长张洁说。

向云技术转型时期，硬件服务商将会获得更多商机，卖掉更多机器，但是这远远不足以弥补他们下降的需求量，差额可能会攀升至90%。

随着信息技术的快速发展，越来越多的企业认识到CRM(客户关系管理)对业务发展带来的推动作用。然而，CRM实施的高失败率，却又让寄希望于CRM的企业望而生畏。如何改变传统CRM的“冰火两重天”现象?一些具有敏锐商业嗅觉的人士开始意识到，改变CRM当前现状，须从整体架构上进行“基因重组”。

信息化真正走入企业，首先要面对的就是CIO，谁能解决好CIO的问题，谁就能获得企业信息化的准入门槛。笔者通过对近10名CIO的调查，收集了CIO对信息化应用的困惑和真实想法。