留住顾客的服务营销分析

一、绪论

1.客户关系管理的内涵和原则

客户关系管理自从1997年由美国Gartner Group 正式提出，已经获得了广泛应用。CRM 一旦实施成功，将会给企业创造巨大收益，但应用CRM 失败的可能性很高，要提高竞争力必须进行服务创新，而客户关系管理是服务创新实现的关键性手段。

(1)客户关系管理的内涵。客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，是一种以现代技术为基础的管理理念和管理方式。它在以客户为中心的思想基础上，借助数据库、数据挖掘技术及关系分析技术等先进的信息技术，把收集的客户信息进行深入分析、有效整合，充分了解客户需求，进而提供定制化的服务，实现顾客让渡价值的增值，提高顾客满意度，创建忠诚度，从而最大限度实现客户的终身价值，最终提升企业市场竞争力。

(2)客户关系管理的原则。①动态管理：客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。②突出重点：我们要通过资料找到重点客户。③灵活运用：建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。④专人负责：客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。

2.客户管理的分析和意义

(1)客户管理的分析。进行客户管理，不仅仅只是对客户资料的收集，而且还需要对客户进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等。客户关系管理能为你获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚。从而，为你的企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。

(2)客户管理的意义。现代消费者消费观念已经从理性消费时代、感觉消费时代进入感性消费时代。他们在关注商品质量、品牌、价格等因素的同时，越来越注重服务等附加值，注重心理的感受是否得到满足。针对这种变化趋势，零售企业应该实施会员营销，及时收集顾客信息，通过时顾客信息的分析、整理、挖掘，为顾客提供个性化、人性化的客户关系管理，满足消费者的心理需求，从而最终实现顾客忠诚。

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