企业云管理时代 社交型CRM是未来

如今SNS大行其道，在以社交为主体的微博、微信、人人这些应用迅速霸占各大浏览器和移动终端，成为年轻人主要的沟通方式时，企业与客户的关系也在悄然发生改变。越来越多的消费者喜欢通过社交媒体来获取产品相关信息，分享消费体验。众多企业看到此趋势的重要性，都开始热衷于把社交媒体当作新的市场营销渠道，而客户则借此了解企业的产品与服务，并且向企业提出自己关心的问题。

企业和客户通过社交媒体这条纽带建立了紧密的联系。八百客副总李淼对此进行分析道，也许在最初，企业的行为还主要是处理负面信息，防止和避免不利于自己品牌的内容爆发病毒般的传播。但是随着客户们在社交媒体平台上面展开互动的层次不断加深，企业发现主动性的"社交服务模式"可以带来非常正面的效果，于是纷纷采用更加具备协同性的方法和技术手段，让客户更多地参与企业CRM的整体战略与具体业务流程中，并且扮演比以往更为积极活跃的角色。

毫无疑问，随着许多公司纷纷投入到客户关系管理这一业务职能，新形式的CRM正在成为核心的企业功能。这关系到他们如何使用社会化媒体来解决问题，找到、服务并留住客户。而且，不可否认，CRM的社交化是不可逆的，因为这对于企业内部和外部的信息需求而言是一种极大的便利，试想企业内部微博与订单系统及客观关系管理互相融通，那么在交流中不但免去了重新输入数据的麻烦，更可以让客户感到多服务于一体的体验，再加上CRM中丰富强大的功能不断与SNS打通，其发展的潜力可能会成就一个在企业级软件中的Facebook。

事实上，Gartner预测说社会化CRM市场在2012年底将会达到10美元的营收，而这在2010年还仅仅是6.25亿。企业再也不能用"按以前的方式"经营了。IBM合作方案事业部总经理AlistairRennie在他的2012年社会化企业预言"一文中呼应了这一感觉。他说："就像互联网打开了一个世界的新机会一样，社会化企业的崛起将创造新的就业。随着采用新的内部的和外部的社会化企业工具，员工管理新的流程和社区，衡量其有效性，以及教育和推动人们来参与的需要与日俱增。"

对于社会化CRM将会给客户关系管理领域带来巨大的变革这一趋势，多数人表示认同，而且众多CRM软件厂商也在积极尝试。一向以提供在线CRM服务著称的八百客推出的社交CRM产品"社交企业"。它融合了web2.0的基因，在CRM基础上搭建了一个包括企业微博，企业聊天工具，论坛等等一系列的社交的平台，能给企业带来一系的好处，比如实现企业内部交流，提升客服响应速度、维护客户、提高客户黏性、及时的数据分析等。

李淼称社交CRM是一种"变革性产品"，它与传统CRM最大的不同是它是由"底层使用者的需求来推动的"。以前工作中可能每五个人要有一个组长，金字塔上面管理者人员非常多，真正干活的人非常少。现在有了社交化管理工具，就可以实现管理的数字化和扁平化。工作不需要层层汇报，一上网就可以看到每个员工和客户的情况，这对优化企业管理有重要作用。尽管现在社交型CRM在企业中还没有普及应用，但是相信在SaaS、云计算辅助下它会以很快的速度发展起来，并给企业带来一场巨大而深远的变革。

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