客户服务模块有哪些功能?

客户服务模块能够帮助企业对客户服务问题快速响应,帮助企业服务部门预测、关注并提供高效的、一致的客户关怀，从而实现长期获利。CRM客户服务模块可以提供以下功能：

1)企业的战略服务

通过对市场和客户的准确把握,采用相应的战略,能够为企业赢得更多的利益,如:提供个性化增殖服务,获取服务价值,对项目实行实时的过程管理与控制,获取项目价值;采用各种灵活的战略,扩大市场份额,提供客户和经销商的忠诚度,增加营业额和利润,提供企业知名度等,本部分的功能包括:重点客户关怀、重点市场支持、典型案例管理等。

2)服务质量管理

服务质量的好坏直接关系到企业的生存与发展，正确运用CRM系统，企业可以从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程。保证服务的及时性和完成质量。服务质量管理包括两方面：一方面对服务人员与服务网络的服务质量进行评估，包括客户投诉问题、客户满意度调查反馈、客户回购等；二是对某个具体客户或某一类客户的产品、服务信息进行统计分析，根据统计结果生成企业的产品、服务对策库，或问题解决方案库，或产品，服务支持库，同时，通过解决方案库等信息，从而促进服务质量的提高，本部分功能有：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估等。

3)一对一服务管理 服务水平管理

企业经常出现服务责任划分不清、服务人员互相推诿的情况，造成客户的严重不满。运用CRM系统，能让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确，服务到位，真正实现一对一的关系型服务。

经验丰富的服务人员是企业重要的财富，如何让所有的服务人员尽快具备较强的服务能力，是每个企业面临的问题，运用CRM系统，企业可以建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提供服务水准，本部分的功能包括：产品知识库、典型案例、客户满意度评估。

4)客户关怀管理

运用CRM系统，企业能够在营销、销售和服务等过程中进行客户关怀管理，在客户销售管理过程中，企业可以实现从潜在客户到最终成为成交客户整个客户过程的关怀；在服务过程中，企业可以实现对客户自售后到产品更新的整个使用周期内的关怀；同时，还可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒。企业也可根据实际情况，自主制定相应的关怀政策，设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等。本部分的功能后客户关怀设置、客户关怀建议、客户关怀实施、客户关怀任务管理、客户关怀日志管理等。

5)客户反馈管理

运用CRM系统对客户反馈（抱怨）进行处理时，主要是对客户抱怨进行记录。相关人员接到客户的抱怨后，对抱怨进行量化，系统根据客户抱怨的类型和其他相关的业务级别数据，自动生成抱怨处理的建议级别和建议完成的时间等，并自动转交相关部门的负责人；同时在抱怨的负责部门的工作记录中生成一个抱怨跟踪业务，记录抱怨处理的结果和客户的反馈意见，对客户的满意度进行评估，并结束该抱怨业务，本部分的功能包括：客户反馈管理、客户反馈执行情况管理、客户反馈日程管理、客户反馈执行情况查询等。

6)客户满意度管理

客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。运用CRM系统，通过对客户反馈信息的及时收集、整理和分析，能够使企业实时了解客户的满意度。

7)服务销售机会管理

服务人员在与客户交互过程中，能够利用CRM系统把接触到的大量客户需求信息和潜在购买意向提交给销售部门，由销售主管进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会。本部分的功能包括：机会管理、服务订单管理、派工单管理、工作日程管理等。

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